“嚴(yán)細(xì)實(shí)”抓好電力營(yíng)銷安全

● 湖南·國(guó)網(wǎng)懷化供電公司 楊獻(xiàn)輝

1 電力營(yíng)銷安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

1.1 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)擴(kuò)管理是電力營(yíng)銷中的重要工作內(nèi)容，該環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)常還會(huì)誘發(fā)其它風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，主要包括兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)。一是供電方案風(fēng)險(xiǎn)。供電方案中供電電源、電價(jià)、計(jì)量方式的錯(cuò)誤，會(huì)增加客戶用電成本，若與客戶期望值偏差較大，還會(huì)誘發(fā)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)等。二是供用電合同風(fēng)險(xiǎn)。供用電合同的簽訂和履行是電力營(yíng)銷的重要工作內(nèi)容，是約定供用電雙方行為的重要文件，但在實(shí)際工作中存在著合同制定和簽訂不規(guī)范現(xiàn)象，難以在客戶發(fā)生違約用電時(shí)通過(guò)法律途徑追究其責(zé)任。嚴(yán)重情況下，將引起較大經(jīng)濟(jì)損失，甚至是安全事故。

1.2 經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)

一是抄催風(fēng)險(xiǎn)。雖然用電信息采集系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用降低了抄表出錯(cuò)率，但表計(jì)誤差、故障仍然會(huì)導(dǎo)致抄表差錯(cuò)的出現(xiàn)。同時(shí)，在催費(fèi)過(guò)程中，存在著部分抄催人員未開展柔性催費(fèi)法，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。二是竊電風(fēng)險(xiǎn)。受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，竊電現(xiàn)象可謂是禁而不絕，而且竊電技術(shù)不斷更新，直接給供電企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，是電力營(yíng)銷中一直都存在的風(fēng)險(xiǎn)。三是計(jì)量管理風(fēng)險(xiǎn)。計(jì)量裝置的精準(zhǔn)性是電力電量交易公平的基本保障，但由于計(jì)量裝置配置不合理、計(jì)量裝置故障等問(wèn)題，都將引起電量電費(fèi)結(jié)算異常，致使產(chǎn)生電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)用電糾紛。四是營(yíng)銷系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。電力營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用提高了電力營(yíng)銷工作效率，但也增加了對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的依賴程度，計(jì)算機(jī)硬件、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)故障的產(chǎn)生會(huì)直接影響營(yíng)銷工作的順利開展，同時(shí)營(yíng)銷信息數(shù)據(jù)也存在著泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

在電費(fèi)回收的實(shí)際過(guò)程中，受諸多因素的影響存在著電費(fèi)無(wú)法及時(shí)、足額回收的風(fēng)險(xiǎn)。一方面由客戶的復(fù)雜性所決定。供電企業(yè)的客戶群體是所有電力使用者，包括社會(huì)大眾、企業(yè)、事業(yè)單位等各種個(gè)體和機(jī)構(gòu)，特別是有些企業(yè)客戶，若出現(xiàn)資金問(wèn)題，很容易產(chǎn)生惡意欠費(fèi)甚至是壞賬的現(xiàn)象，進(jìn)而帶來(lái)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。也有一些單位機(jī)構(gòu)由于管理及構(gòu)成的特殊性時(shí)常會(huì)對(duì)電費(fèi)的回收產(chǎn)生一定的阻礙。另一方面受收費(fèi)方式不靈活的限制。由于受成本的限制，無(wú)法在每個(gè)有電能消費(fèi)的地方都設(shè)置繳費(fèi)點(diǎn)，繳費(fèi)方式的不便也會(huì)對(duì)電費(fèi)的及時(shí)回收產(chǎn)生影響，進(jìn)而造成電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

1.4 電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

一是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。由于部分營(yíng)銷工作人員未認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，導(dǎo)致對(duì)客戶訴求關(guān)注度不高、服務(wù)不規(guī)范，直接引起客戶訴求升級(jí)，繼而引發(fā)服務(wù)投訴事件，為后續(xù)營(yíng)銷工作的順利開展埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)今信息傳播迅速的全媒體時(shí)代，任何一點(diǎn)問(wèn)題都有可能被無(wú)限放大，引發(fā)輿情。所以說(shuō)，電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，是否按程序辦理，有無(wú)規(guī)范收費(fèi)，都可能被放大進(jìn)而引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)。

1.5 電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

一是電力供需矛盾風(fēng)險(xiǎn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力需求的不斷增加，電力供需矛盾必然會(huì)存在，也會(huì)更加復(fù)雜，其產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。二是其他能源替代風(fēng)險(xiǎn)。例如石油、煤炭、天然氣等會(huì)影響到客戶對(duì)電能的需求，加之其他自備電廠、地方電廠、企業(yè)獨(dú)立電網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使得電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)更多。

2 電力營(yíng)銷中安全風(fēng)險(xiǎn)的管控措施

2.1 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)

（1）積極服務(wù)電力直接交易。充分發(fā)揮大客戶直接交易在電力改革中的重要作用，積極支持?jǐn)U大直接交易規(guī)模，主動(dòng)配合政府部門做好政策研究、市場(chǎng)準(zhǔn)入等工作。對(duì)于符合直接交易條件的客戶進(jìn)行上門走訪，宣傳參與直接交易的政策，主動(dòng)服務(wù)、積極引導(dǎo)符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的客戶直接上平臺(tái)交易，最大限度地釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（2）積極參與售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。利用現(xiàn)有模式開展市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)，探索建立適應(yīng)售電側(cè)改革的營(yíng)銷機(jī)制。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，變“坐等”為“上門”，綜合公司內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。發(fā)揮公司技術(shù)、資源、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與政府、發(fā)電企業(yè)、大客戶對(duì)接，主動(dòng)響應(yīng)客戶需求，確保存量客戶不流失。

2.2 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新

（1）持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)管理，嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”等服務(wù)要求，提升營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管控，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展信息公開渠道，確保信息公開透明，業(yè)務(wù)進(jìn)程清晰可查，嚴(yán)禁客戶受電工程“三指定”、亂收費(fèi)行為，保障客戶合法權(quán)益。

（2）實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)策略。完善優(yōu)質(zhì)客戶信息庫(kù)動(dòng)態(tài)管理，推行大客戶經(jīng)理制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶“一對(duì)一”定向服務(wù)，提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（3）常態(tài)化開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)。組織開展供電服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，深入了解客戶期望和供電服務(wù)存在的不足，找差距，定措施，促進(jìn)服務(wù)能力提升。開展供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)，從服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)投入、服務(wù)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲制度等多角度評(píng)價(jià)服務(wù)支撐效果，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果落實(shí)改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

（4）大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”新應(yīng)用。完善95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等電子化渠道服務(wù)功能，擴(kuò)大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修等線上功能應(yīng)用覆蓋范圍，拓展“電e寶”掃碼支付、代扣代充、企業(yè)用戶“電e寶”線上交費(fèi)功能，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。

（5）提升服務(wù)質(zhì)量。引入“客戶分級(jí)”概念，劃分客戶群，對(duì)高價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶提供“保姆式”個(gè)性化服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)客戶重要項(xiàng)目提供“跟蹤式”全方位服務(wù)；對(duì)普通客戶提供“換位式”貼心服務(wù)，讓客戶感知到電網(wǎng)企業(yè)的貼心服務(wù)，提高忠誠(chéng)度。

2.3 以人才為中心，完善選人用人機(jī)制

（1）提高關(guān)鍵崗位人員待遇。在當(dāng)前的形勢(shì)下，為應(yīng)對(duì)電力市場(chǎng)化改革，進(jìn)一步激活員工隊(duì)伍，進(jìn)一步體現(xiàn)崗位價(jià)值，應(yīng)加大向關(guān)鍵崗位、貢獻(xiàn)突出的員工的收入傾斜力度，讓干事的人、貢獻(xiàn)多的人得到應(yīng)有的待遇，營(yíng)造一種積極向上、努力干事的局面，以進(jìn)一步保證關(guān)鍵崗位員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)，也是每個(gè)人通過(guò)刻苦努力，使自己達(dá)到理想中的目標(biāo)。公司在制定規(guī)劃的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略，為員工制定對(duì)應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)于促進(jìn)員工努力工作，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情有著重要的意義。使員工在自我提升的過(guò)程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強(qiáng)責(zé)任感以及成就感。