我國圖書館微服務(wù)模式的現(xiàn)狀與發(fā)展

黃卉

摘要：隨著用戶閱讀習(xí)慣趨于網(wǎng)絡(luò)化、閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)碎片化、閱讀方式傾向于移動化，圖書館開始致力于通過微信這一微服務(wù)模式，來更好地實現(xiàn)其職能作用。本文從延伸服務(wù)功能、擴大服務(wù)渠道來提升服務(wù)效果入手，闡述微服務(wù)的應(yīng)用對圖書館的發(fā)展影響，探討我國圖書館微服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)團隊、服務(wù)模式上的發(fā)展現(xiàn)狀，從而提出基于泛在化服務(wù)范圍、專業(yè)化后臺運營和互動性服務(wù)模式的圖書館微服務(wù)發(fā)展方向，最后從構(gòu)建移動型微服務(wù)平臺、創(chuàng)新型微服務(wù)理念、多元型微服務(wù)組織和互動型微服務(wù)空間4個方面，提出我國圖書館微服務(wù)模式發(fā)展的可行性路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；微服務(wù)；發(fā)展模式；發(fā)展路徑

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.02.008

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2018）02-0032-04

Abstract： With the reading habits of users tend to network， reading contents tend to fragmentation， reading methods tend to mobility， libraries began to better realize the functions through the micro service mode of Wechat. This article explained the effects of application of micro service on the development of libraries from promoting service effects through extending service function and expanding service channel， discussed the development status of micro service in libraries from service contents， service team and service mode， so as to propose direction of micro service in libraries based on extensive service range， professional background operation and interactive service mode. Finally， the article proposed the feasible path of developing micro service mode in domestic libraries from the aspects of constructing mobile micro service platform， innovative micro service concept， multi-type micro service organization and interactive micro service space.

Key words： libraries； micro service； development mode； development path

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在發(fā)布的《2017年第40次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中指出，“2016年中國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%；手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.95億，手機網(wǎng)民占比達(dá)到95.1%，移動互聯(lián)網(wǎng)推動消費模式共享化、設(shè)備智能化和場景多元化”[1]。從大數(shù)據(jù)看，智能手機為各行業(yè)提供了全新的發(fā)展方向，數(shù)據(jù)咨詢機構(gòu)顯示微信已經(jīng)取代了騰訊QQ，成為新時代使用最多的應(yīng)用程序（APP），微信公眾平臺推出的各種服務(wù)，如消息即時推送、免

費語音交流、組建興趣小組等被各行各業(yè)廣泛應(yīng)用，圖書館也開始推出微信公眾服務(wù)平臺，以微信為載體，強化圖書館微服務(wù)在用戶中的影響，不斷增強用戶粘性，提升圖書館服務(wù)的及時性、互動性和趣味性，以創(chuàng)新的微服務(wù)內(nèi)容、方式、渠道更好地促進(jìn)我國圖書館良性發(fā)展。

1 微服務(wù)的應(yīng)用對圖書館的發(fā)展影響

1.1 延伸服務(wù)功能

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，圖書館開始愈來愈重視服務(wù)方式的變革。我國圖書館緊跟時代潮流，從“到館服務(wù)”變革為“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”再到“移動服務(wù)”，通過技術(shù)革新，以服務(wù)方式為契機，不斷延伸圖書館服務(wù)功能。圖書館微服務(wù)主要體現(xiàn)在微信平臺的應(yīng)用，利用龐大的微信使用人群將線下服務(wù)轉(zhuǎn)移為線上服務(wù)，并且以微信圖書館窗口取代電子圖書館，更加便利地服務(wù)于用戶群體；在服務(wù)內(nèi)容上，按照現(xiàn)代人手機閱讀“碎片化、淺顯化”閱讀習(xí)慣，將傳統(tǒng)閱讀內(nèi)容加以提煉，將最核心的信息資源推送給微信圖書館使用人群，同時附送電子圖書館完整版資源鏈接，讓用戶自主選擇，根據(jù)自己需求進(jìn)行資源存取；在服務(wù)功能上，有效利用微信推送功能，將圖書館新入庫書籍、開展活動等動態(tài)及時更新，強化外界對圖書館服務(wù)項目的了解，提升用戶對館藏資源的有效占有，不斷提高圖書館的服務(wù)效果。

1.2 擴大服務(wù)渠道

圖書館服務(wù)范圍會受到服務(wù)渠道的限制。紙質(zhì)文獻(xiàn)時代，我國圖書館的主要服務(wù)渠道是通過圖書借閱、開展宣傳講座、舉辦讀書活動或者設(shè)置“流動書屋”、社區(qū)圖書館等方式，以實體文本為主要服務(wù)內(nèi)容，且受人手、資金和地域限制，服務(wù)渠道、服務(wù)范圍和輻射用戶群體都較為狹窄。電子文獻(xiàn)時代，用戶的閱讀環(huán)境極大的得到改變，基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)閱讀成為主流，我國圖書館開始大力構(gòu)建電子圖書館、數(shù)字圖書館和共享信息平臺，以線上閱讀渠道的服務(wù)方式成為主流。數(shù)字閱讀2.0時代，微信、微博、微視等APP的應(yīng)用開拓了更加多元化、創(chuàng)新化的閱讀方式，與微服務(wù)相結(jié)合的圖書館閱讀推廣渠道以其“主動型、個性化”服務(wù)滿足了用戶的新需求。

2 我國圖書館微服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)內(nèi)容固定單一

受被動型服務(wù)理念限制，我國多數(shù)圖書館在微服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建上仍然處于落后狀態(tài)，將大量人力、物力等投入到實體圖書館構(gòu)建而忽略了微信服務(wù)平臺的閱讀環(huán)境設(shè)置[2]。在微服務(wù)內(nèi)容建設(shè)上，圖書館多為圖書信息查詢、定期消息推送、自動咨詢服務(wù)等，提供的有用信息較少且服務(wù)內(nèi)容泛化，對用戶的吸引力較小，圖書館微服務(wù)成為了“擺設(shè)”，未能充分發(fā)揮其傳播文化的職能作用。微服務(wù)時代，用戶的個性化需求成為了圖書館提升服務(wù)效果的主要目標(biāo)，越來越多的圖書館開始通過打造智慧型服務(wù)內(nèi)容，一些圖書館在原有微服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加圖書一鍵續(xù)借、借閱記錄查詢、圖書超期提醒、微信支付逾期費、活動網(wǎng)絡(luò)管理、書店借書、圖書推薦、圖書轉(zhuǎn)借等多種服務(wù)功能，實現(xiàn)圖書館微服務(wù)內(nèi)容的多元化、智能化和移動化。

2.2 服務(wù)團隊素養(yǎng)不足

在圖書館微服務(wù)體系建設(shè)上，我國圖書館尚處于摸索階段，服務(wù)項目、閱讀內(nèi)容、服務(wù)模式和服務(wù)團隊的構(gòu)建都需要進(jìn)一步提升。圖書館微服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)內(nèi)容的多元創(chuàng)新和服務(wù)主體的專業(yè)人性。圖書館服務(wù)主體主要由館員構(gòu)成，館員的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)很大程度上決定了用戶獲得服務(wù)的體驗感。由于我國圖書館建設(shè)基金的限制，多數(shù)圖書館微信平臺運營由館員兼任，未經(jīng)過任何運營理念培訓(xùn)的非專業(yè)工作人員對微服務(wù)工作的理解、應(yīng)用和創(chuàng)新有限，造成了微服務(wù)平臺功能開發(fā)落后、界面設(shè)置不清晰、咨詢服務(wù)不及時、內(nèi)容推送落后單一等現(xiàn)狀，嚴(yán)重影響了用戶的使用感和滿意度。因此，根據(jù)用戶個性化、專業(yè)化需求，圖書館提高圖書館館員專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)一批專門運營微信、微博服務(wù)平臺的微服務(wù)團隊迫在眉睫。

2.3 服務(wù)項目模式化

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，越來越多的圖書館開始注重“微服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，從而以多層次的服務(wù)體系滿足用戶的個性化需求”[3]，但部分圖書館并沒有結(jié)合本館實際工作和輻射范圍內(nèi)用戶需求，以模式化的服務(wù)手段構(gòu)建微服務(wù)體系。從圖書館微服務(wù)發(fā)展進(jìn)程來看，其服務(wù)項目集中于圖書借閱、參考咨詢、圖書檢索、信息推送等幾大類，但由于館藏內(nèi)容的差異性，模式化的微服務(wù)項目完全不能體現(xiàn)圖書館館際之間的不同之處，大眾化、模式化的館藏內(nèi)容引起了大量用戶的取消關(guān)注行為，圖書館微服務(wù)發(fā)展遇到瓶頸。為打破這一弊端，我國圖書館可以深度發(fā)掘本館特色館藏文獻(xiàn)，將特色內(nèi)容服務(wù)列為服務(wù)項目之一，并根據(jù)內(nèi)容的相連性，綜合多個相關(guān)圖書館館藏內(nèi)容，打造系列服務(wù)項目。

3 我國圖書館微服務(wù)模式的發(fā)展方向

3.1 泛在化服務(wù)范圍

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館可以利用高度覆蓋的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)服務(wù)的泛在化。隨著各種移動終端的廣泛利用，圖書館將用戶的日常生活環(huán)境打造為潛在的閱讀服務(wù)環(huán)境，完成圖書館微服務(wù)與用戶使用環(huán)境的有效統(tǒng)一。在紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)時代，圖書館服務(wù)范圍受地理空間限制較為狹窄，輻射用戶群體有限；在電子文獻(xiàn)服務(wù)時代，圖書館服務(wù)范圍較之紙質(zhì)文獻(xiàn)有所突破，打破了時間空間限制，但不能保證用戶閱讀時間上的隨意性、內(nèi)容上的精煉性和閱讀方式的移動性要求。微信息時代，我國圖書館以微信、微博、QQ等載體將服務(wù)觸覺伸展到用戶生活的各個層面，甚至通過延伸服務(wù)功能如載入城市地圖、開通圖書館微信支付等不斷擴大圖書館微服務(wù)的內(nèi)容和方式，以多元全方位的服務(wù)手段增加用戶使用微服務(wù)數(shù)量，以貼心人性化的服務(wù)理念強化用戶粘性，打造圖書館微服務(wù)的泛在化服務(wù)范圍。

3.2 專業(yè)化后臺運營

微時代大背景下，傳統(tǒng)圖書館的信息環(huán)境已經(jīng)不能滿足用戶的個性化、多元化和創(chuàng)新化需求，我國圖書館應(yīng)該秉承主動服務(wù)思維模式，構(gòu)建起符合時代發(fā)展、信息環(huán)境變化和閱讀軟件多樣的微服務(wù)體系，從而形成具體細(xì)致入微的服務(wù)內(nèi)容單元，進(jìn)一步細(xì)化各個部門的服務(wù)職責(zé)，明確每個單元的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)[4]。微信息時代，每個部門的服務(wù)質(zhì)量都對圖書館更好發(fā)揮職能產(chǎn)生重要作用，因此，我國圖書館應(yīng)該效仿國外圖書館微服務(wù)先進(jìn)模式，首先變革傳統(tǒng)圖書館“一人多職”理念，聘請專業(yè)技術(shù)人員加以培訓(xùn)，負(fù)責(zé)微信平臺的后臺運營；其次要強化微服務(wù)信息平臺建設(shè)，在保障資金投入的基礎(chǔ)上，依托圖書館館藏文獻(xiàn)和館際交流平臺打造移動微服務(wù)平臺，以專業(yè)化服務(wù)團隊、多元化服務(wù)內(nèi)容保障圖書館微服務(wù)良性發(fā)展。

3.3 互動型服務(wù)模式

與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)和電子圖書服務(wù)不同，圖書館依托微信平臺、微博平臺發(fā)展的微服務(wù)，其最大的特點就是：即時性、互動性和創(chuàng)新性[5]。受“以用戶為中心”服務(wù)理念的影響，圖書館愈來愈重視通過與不同用戶群體的互動交流來不斷完善服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段[6]。微服務(wù)時代，圖書館可以安排專門工作人員就微信、微博平臺用戶展開咨詢服務(wù)，以“對話框彈出”“后臺私信”“留言專區(qū)”等方式，讓用戶在遇到疑難問題時可以第一時間進(jìn)行咨詢求助，一方面體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的精細(xì)化、針對性，另一方面也以“面對面”虛擬交流模式獲知用戶在使用微信、微博平臺服務(wù)的體驗、意見和反饋，既符合現(xiàn)代人網(wǎng)上交流習(xí)慣，又體現(xiàn)了圖書館開發(fā)微服務(wù)的“管家式”服務(wù)初衷，不斷完善服務(wù)功能，拓展服務(wù)范圍。

4 我國圖書館微服務(wù)模式的發(fā)展路徑

4.1 技術(shù)支持——移動型服務(wù)平臺

圖書館提高微服務(wù)的質(zhì)量和影響力離不開多元化全方位的移動平臺建設(shè)，現(xiàn)階段我國圖書館受發(fā)展理念、宣傳推廣、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道等方面的制約，微服務(wù)發(fā)展尚處于起步階段，基于微信、微博等客戶端發(fā)展的微服務(wù)較為分散，大部分圖書館的線上微服務(wù)只是線下實體圖書館服務(wù)的一個“縮影”，并未充分發(fā)揮微服務(wù)便捷、高效、移動等特質(zhì)，服務(wù)方式未得到充分拓展。要想改變現(xiàn)有分散、單一的服務(wù)介質(zhì)，就必須以構(gòu)建綜合移動型服務(wù)平臺為發(fā)展理念，充分應(yīng)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將趨于分散的微服務(wù)APP，如微信、微博、QQ、論壇等通過簡易信息聚合（RSS）技術(shù)實現(xiàn)不同微服務(wù)平臺微內(nèi)容的聚合，網(wǎng)絡(luò)用戶可以在客戶端借助于支持RSS的聚合工具軟件，在不打開網(wǎng)站內(nèi)容頁面的情況下，閱讀支持RSS輸出的網(wǎng)站內(nèi)容[7]，從而將分散的服務(wù)載體聚合起來，深度融合各個載體承載的不同內(nèi)容，以綜合移動平臺實現(xiàn)蘊含多種微服務(wù)內(nèi)容的資源輸送。

4.2 理念革新——創(chuàng)新型服務(wù)理念

我國圖書館大多是公益性文化部門，私人盈利性質(zhì)的圖書館較少，這就造成了公益性圖書館仍存在被動型落后服務(wù)理念的現(xiàn)狀。在倡導(dǎo)圖書館微服務(wù)的今天，圖書館應(yīng)該以主動、貼心、針對性服務(wù)理念入手，從創(chuàng)新微推送方式、微服務(wù)內(nèi)容方面不斷完善微服務(wù)模式。在微服務(wù)方式上，根據(jù)用戶的閱讀喜好和推送文章閱讀率入手，分析哪種推送內(nèi)容更能擴大圖書館輻射人群，從而有針對性地打造符合用戶閱讀需求的板塊內(nèi)容；在服務(wù)內(nèi)容上創(chuàng)新形式，插入音頻、視頻、圖片或者gif動態(tài)圖片，幫助用戶更好、更快地抓住中心內(nèi)容，展現(xiàn)微服務(wù)內(nèi)容的可讀性、易讀性；以微服務(wù)面對群體多樣化特征入手，搜集、整理、編輯涵蓋不同學(xué)科、行業(yè)、文化、國家的信息資源，在節(jié)省用戶閱讀時間的同時，以創(chuàng)新型服務(wù)理念提高我國圖書館外在形象。

4.3 團隊建設(shè)——多元型服務(wù)組織

讀者對圖書館微服務(wù)的滿意度與服務(wù)人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、提供的微內(nèi)容息息相關(guān)[8]。我國圖書館服務(wù)人員分類較為粗放，很多圖書館內(nèi)沒有專門的負(fù)責(zé)微服務(wù)平臺的管理人員，且服務(wù)人員專業(yè)單一、素養(yǎng)不齊。為做好圖書館微服務(wù)工作，應(yīng)該按照用戶的不同需求，設(shè)置不同的館員崗位職責(zé)，構(gòu)建多元的微服務(wù)組織，在界面上設(shè)置館員服務(wù)和專家服務(wù)窗口，根據(jù)服務(wù)團隊人員的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行針對性精準(zhǔn)答復(fù)；同時在團隊建設(shè)上以聘請專家學(xué)者和普通用戶的方式，一方面呼吁用戶主動參與到圖書館微服務(wù)建設(shè)之中，另一方面提高微服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化、科學(xué)化和智慧化，打破以往圖書館被動型服務(wù)模式，以分析互動留言、搜索歷史的方式主動篩選出用戶的真正需求。

4.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”——互動型服務(wù)空間

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，多樣化移動終端的應(yīng)用使圖書館服務(wù)空間從線下延伸到了線上，而各種APP的推廣則強化了服務(wù)空間與用戶之間的有效互動。從臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦，到電子書閱讀器和智能手機，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度令人咋舌，用戶的學(xué)習(xí)環(huán)境也隨著移動載體的不斷革新而改變。微服務(wù)時代，微信、微博、QQ等各種APP以其便攜性閱讀環(huán)境等優(yōu)勢迅速得到廣大用戶的支持，用戶可以通過與微服務(wù)平臺后臺管理人員直接對話的方式，強化圖書館服務(wù)主體與客體之間的互動交流，如利用微博“私聊功能、話題討論”、微信“后臺留言”以及定期推送等方式，以互動型服務(wù)手段打造用戶“管家式”貼身圖書館，不斷擴大我國圖書館的服務(wù)空間。

5 小結(jié)

圖書館微服務(wù)是繼傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)之后的新型服務(wù)模式，這種依托技術(shù)支持、理念革新、團隊建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)，以創(chuàng)新型的服務(wù)手段、全方位的服務(wù)內(nèi)容、多層次的服務(wù)團隊和互動型的服務(wù)空間，極大拓展了我國圖書館微服務(wù)的輻射群體，開拓了我國圖書館的信息輸送渠道，實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的平臺轉(zhuǎn)移，顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)形式，方便了移動信息時代用戶群體的個性化“微”需求，為我國圖書館的良性發(fā)展提供了可行性路徑。

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（收稿日期：2017-11-13）

（修回日期：2017-12-15；編輯：魏民）