酒店員工滿意度與離職意向影響因素研究

孫華迪

酒店行業(yè)在中國(guó)的迅速發(fā)展，帶動(dòng)了大批勞動(dòng)力就業(yè)，但在發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了各種問(wèn)題，其中最嚴(yán)重的是員工離職率過(guò)高，員工更換頻率過(guò)大。過(guò)高的員工離職率不利于酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，工作效率和服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)酒店信譽(yù)和企業(yè)形象造成損害，頻繁地員工離職會(huì)形成消極影響，形成人才流失的連鎖反應(yīng)。

一、員工滿意度與離職意向概述

員工滿意度，根據(jù)MBA智庫(kù)百科官方網(wǎng)站給出的定義是：?jiǎn)T工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考；是員工通過(guò)比較實(shí)際所獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度與情緒反應(yīng)。員工離職意向是指，個(gè)體在一定時(shí)期內(nèi)變換其工作的可能性，而離職意向是離職行為發(fā)生的最直接前兆，是人力資源管理中頭疼的重大問(wèn)題。有了更深入地了解與分析過(guò)后，我們可以針對(duì)這些問(wèn)題，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，緩解這種人力資源壓力，從而使企業(yè)和個(gè)人能夠得到更好地發(fā)展。

二、酒店員工滿意度與離職意向影響因素的問(wèn)題

針對(duì)這次的問(wèn)題研究，本文通過(guò)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷平臺(tái)——問(wèn)卷星，設(shè)計(jì)了一個(gè)題目為“酒店員工滿意度與離職意向影響因素問(wèn)卷調(diào)查”，發(fā)布在酒店管理貼吧、河南天地粵海酒店、裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店、索菲特酒店等工作圈中，共發(fā)出有效問(wèn)卷調(diào)查100份，回收到有效問(wèn)卷調(diào)查86份，有效率為86%。本次問(wèn)卷調(diào)查一共15個(gè)問(wèn)題，包含多個(gè)方面，從不同角度剖析員工滿意度與離職意向的影響因素，分析較為全面，對(duì)問(wèn)題的研究有很大幫助。

（一）基本信息的調(diào)查與分析

由表1可以看出，女性明顯比男性高，25歲以下比率最高，從員工所處層次來(lái)看，基層員工比率最高?；鶎訂T工處于事業(yè)初期，對(duì)工作的選擇較多，中層處于事業(yè)上升期，工作變動(dòng)可以給員工帶來(lái)更大的成功，而高層的離職率較低，是因?yàn)樘幱谑聵I(yè)高峰期的員工在目前的工作中得到滿足感，因此不同層次的員工離職意向也會(huì)不同。

（二）工資福利

問(wèn)卷調(diào)查中“付出與回報(bào)成正比情況”統(tǒng)計(jì)：付出與回報(bào)不成正比的為65%，付出與回報(bào)成正比的為35%。認(rèn)為自己付出與回報(bào)不成正比的人數(shù)，明顯比認(rèn)為自己付出與回報(bào)成正比的人多。而員工在付出與回報(bào)不成正比的情況下離職意向會(huì)增強(qiáng)。

問(wèn)卷調(diào)查中“對(duì)生活福利與食宿條件情況”統(tǒng)計(jì)：對(duì)于生活福利與食宿條件，絕大多數(shù)的人是滿意的，只有少數(shù)比率的人是不滿意的。但員工對(duì)生活福利的不滿意高于對(duì)食宿條件的不滿意，所以，酒店改善這兩方面時(shí)，要更加注重對(duì)生活福利方面的改善。

問(wèn)卷調(diào)查中“對(duì)加班工資或補(bǔ)貼發(fā)放的合理滿意程度”統(tǒng)計(jì)：完全不合理，都未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，非常不滿意占比12%；不太合理，部分未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，不太滿意占比67%；合理，全部按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，非常滿意占比21%。只有21%的人對(duì)加班工資或補(bǔ)貼的發(fā)放是非常滿意的，大部分的人是不太滿意，小部分人是非常不滿意的。但不太滿意的員工也成為酒店員工離職的“主力軍”。因?yàn)楫?dāng)同齡人的工資和生活質(zhì)量都在不斷提高和改善的時(shí)候，這部分員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)下降，而離職就成為了員工的首要選擇。因此，酒店需要在加班工資和補(bǔ)貼方面進(jìn)行一定的改善，挽留骨干員工，降低員工的流失率，保證酒店的發(fā)展。

從問(wèn)卷中總結(jié)工資福利方面內(nèi)容，它具體包含基本工資、加班工資、績(jī)效工資、津貼、獎(jiǎng)金、社會(huì)保險(xiǎn)、生活福利等。這些都是員工能夠直接感受到的實(shí)質(zhì)性好處。在一切以商品交換方式作為基本交易準(zhǔn)則的社會(huì)，薪酬福利始終是一個(gè)極為重要的影響員工滿意度的因素，制定讓員工滿意的合理的薪酬福利制度是留住員工的重要手段。

（三）人事管理

問(wèn)卷調(diào)查中“對(duì)酒店培訓(xùn)機(jī)制的滿意度”統(tǒng)計(jì)：不太合理，理論培訓(xùn)過(guò)多，起不到實(shí)質(zhì)性作用占64%；非常不合理，感覺(jué)就像例行公事，沒(méi)有意義占8%；非常合理，培訓(xùn)目標(biāo)明確，內(nèi)容多樣，學(xué)到了很多占28%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分的人對(duì)此是不太滿意的，只有28%的人對(duì)此比較滿意。每一個(gè)員工在酒店不單是為了工作，更是為了學(xué)習(xí)提高自己的能力，所以員工對(duì)此的不滿意也會(huì)影響到員工的離職意向。

考勤與績(jī)效是員工工資最主要的評(píng)判依據(jù)，所以這些評(píng)判制度的制定是否公平公正合理也是影響員工滿意度的重要因素。表2對(duì)此的調(diào)查結(jié)果表明對(duì)此滿意的人是占較多比例，只有少部分人不滿意。

從問(wèn)卷中總結(jié)人事管理方面內(nèi)容，主要包括考勤、績(jī)效、培訓(xùn)、休假等，這些都跟員工的工作生活息息相關(guān)?？记谂c績(jī)效是跟員工的工資緊密相連，所以酒店關(guān)于績(jī)效考勤的測(cè)評(píng)是否具備公平合理性，對(duì)員工工作情緒的影響非常重要，影響到員工的離職意向。

（四）個(gè)人因素

表3是對(duì)個(gè)人選擇酒店行業(yè)工作原因的調(diào)查，專(zhuān)業(yè)的人占了大部分，還有小部分的人是無(wú)所謂在哪兒，喜歡的人只有15.11%。因此，工作原因?qū)﹄x職意向的影響也是很大的。

問(wèn)卷調(diào)查中“個(gè)人能力的發(fā)揮程度”統(tǒng)計(jì)：總做問(wèn)卷調(diào)查，卻很少真正采納員工意見(jiàn)，個(gè)人能力受限制占49%；根本不重視員工意見(jiàn)，沒(méi)有發(fā)展空間占19%；經(jīng)常征求員工意見(jiàn)，個(gè)人才能有機(jī)會(huì)展示占32%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，員工對(duì)自己能否參與酒店管理比較在意，但酒店的做法讓大部分員工不滿意，認(rèn)為酒店不重視自身想法，個(gè)人能力不能得到很好的發(fā)揮。

從問(wèn)卷中總結(jié)個(gè)人因素，大部分員工都希望自己能在本崗位上做出成績(jī)，證明自己的能力，對(duì)酒店有更大的貢獻(xiàn)，一個(gè)酒店晉升空間的大小，對(duì)員工滿意度與離職率的影響非常大。

（五）工作環(huán)境

環(huán)境可以影響人，不論是酒店所能提供給自己的外部條件，還是酒店內(nèi)部的環(huán)境，或是周?chē)恳粋€(gè)員工的精神狀態(tài)，可能都在潛移默化地影響、改變著員工情緒。表4對(duì)此的滿意度調(diào)查顯示，滿意的人是占比較大的，不滿的人只有9.3%。

表4的工作環(huán)境包含了酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展前景、硬件設(shè)施、工作氛圍。酒店經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，直接影響了酒店總體效益的高低，而收益又在一定程度上影響了酒店所能給員工提供的工資福利等，這些也間接影響了酒店員工的滿意度與離職意向。

（六）影響因素總結(jié)

從圖1到圖3是對(duì)影響酒店員工滿意度與離職意向因素的總結(jié)，下面將對(duì)這些影響因素進(jìn)行分析。

圖1通過(guò)直接提問(wèn)的方式，對(duì)酒店員工不滿意的方面做了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，不滿意率由高到低分別是工資、晉升機(jī)會(huì)、員工集體活動(dòng)、社會(huì)保障金和工作環(huán)境、食宿條件、培訓(xùn)。

圖2調(diào)查結(jié)果顯示，員工希望酒店能夠改善的方面最主要的是薪酬制度，其次是豐富員工生活，然后是酒店管理層與員工溝通交流，接著是培訓(xùn)、食宿條件，另有9.3%是在其他方面有期望。

圖3是針對(duì)可能引起員工離職的原因的明確調(diào)查，最主要影響員工離職的因素是工資，排名第二的是晉升機(jī)會(huì)，第三為工作時(shí)間，第四是員工福利，第五是家庭問(wèn)題，第六是人際關(guān)系；第七是身體狀況；第八部分是感情問(wèn)題；第九部分是不確定的其他原因。

三、酒店員工滿意度與離職意向影響因素緩解的對(duì)策

（一）提高員工基本工資水平

縱觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，國(guó)家要及時(shí)調(diào)整相關(guān)政策制度。在現(xiàn)有貧富差距越來(lái)越大的情況下，提高部分行業(yè)基本工資已成為全社會(huì)共同的心聲。雖然有酒店為吸引和挽留一線員工會(huì)加薪并提供豐厚的福利，但目前全國(guó)酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數(shù)前三之列。這嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)員工的工作積極性，使得這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的員工缺失現(xiàn)象，對(duì)國(guó)家整體的就業(yè)率也產(chǎn)生了很大影響。因此，國(guó)家在新形勢(shì)下，要適時(shí)調(diào)整酒店行業(yè)的基本工資水平，增強(qiáng)酒店行業(yè)員工的工作滿意度，以此提高國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與發(fā)展水平，推動(dòng)酒店行業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展，拉近與國(guó)外酒店行業(yè)的差距。

（二）建立符合自身的薪酬福利制度

企業(yè)是一個(gè)集體，在考慮集體利益的同時(shí)，也要兼顧到集體中每個(gè)人的利益，因?yàn)槭莻€(gè)人組成了集體，個(gè)人利益受到威脅，集體利益就會(huì)大打折扣。所以，企業(yè)在想方設(shè)法提高自身收益的時(shí)候，要考慮到員工的利益，不做危及員工利益的事。對(duì)于工資、福利、休息休假、考勤績(jī)效等涉及員工利益的方面，要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，在不傷害員工利益的前提下，可適當(dāng)調(diào)整制度，制定出符合企業(yè)本身的規(guī)章條列。盡可能做到讓員工滿意，讓員工看到公平、公正、公開(kāi)的一面，使企業(yè)制度本身有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)，對(duì)員工有說(shuō)服力。

（三）建立公平的競(jìng)爭(zhēng)晉升機(jī)制

酒店要用事業(yè)留住人才。每個(gè)員工都希望自己能在事業(yè)上有更好更快地發(fā)展，自己的意見(jiàn)建議能被酒店采納，能力能被酒店認(rèn)可，自己能得到酒店的提升。建立完善的酒店員工的競(jìng)爭(zhēng)晉升機(jī)制，留給員工充分的發(fā)展空間，讓員工可以自由發(fā)揮自己的能力。在這一點(diǎn)上，作為國(guó)內(nèi)中端酒店頂尖企業(yè)的美豪酒店，在每位員工的入職初期，都會(huì)與其簽訂崗位責(zé)任發(fā)展規(guī)劃書(shū)，然后會(huì)根據(jù)員工自己的發(fā)展意愿進(jìn)行定期培訓(xùn)，致力讓員工早日完成自己的職業(yè)規(guī)劃。在美豪酒店體系中，基層員工發(fā)展成為店面經(jīng)理乃至升至公司中層的例子比比皆是。在國(guó)內(nèi)中檔酒店企業(yè)行列中，美豪酒店員工的升職速度是名列前茅，并員工的流動(dòng)性小，整體情況都較為穩(wěn)定。

（四）完善培訓(xùn)機(jī)制

酒店培訓(xùn)機(jī)制的設(shè)計(jì)要結(jié)合每種類(lèi)型的員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)設(shè)計(jì)。培訓(xùn)內(nèi)容要符合員工特點(diǎn)，考慮到員工自身的接受能力、學(xué)習(xí)能力，結(jié)合酒店知識(shí)設(shè)計(jì)培訓(xùn)。另外，也可以在培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)的同時(shí)，設(shè)計(jì)一些職業(yè)道德，企業(yè)文化的內(nèi)容，增強(qiáng)員工的歸屬感?？刹捎眉信嘤?xùn)和交叉培訓(xùn)相結(jié)合、室內(nèi)和室外相結(jié)合、理論和實(shí)踐相結(jié)合，在娛樂(lè)活動(dòng)中穿插培訓(xùn)內(nèi)容，既能增加趣聞性，又可以真正學(xué)到知識(shí)。

（五）加強(qiáng)人與人之間的有效溝通

人都是感情動(dòng)物，酒店要學(xué)會(huì)抓住這點(diǎn)，從打動(dòng)員工的心入手，讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生感情，從而留住員工。酒店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與員工溝通，了解員工的思想狀況，及時(shí)消除員工的思想包袱，幫助員工解決遇到的實(shí)際問(wèn)題，用平易近人的態(tài)度關(guān)心員工成長(zhǎng)，贏得員工的信任、支持。酒店可以組織員工活動(dòng)，在生日當(dāng)月舉辦生日會(huì)，送員工生日或節(jié)日禮物，在食宿中關(guān)心員工，加強(qiáng)員工休閑娛樂(lè)設(shè)施的建設(shè)和完善，給員工細(xì)微處的溫暖，讓員工有一家人的感覺(jué)。比如，裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店會(huì)在每個(gè)月舉辦員工生日會(huì)，全酒店當(dāng)月生日的不分官職大小，一起參加組織的活動(dòng)，全民同樂(lè)，也會(huì)在生日會(huì)結(jié)束后為員工送上精心準(zhǔn)備的小禮物，讓員工感到很溫暖。

（六）樹(shù)立員工的主人翁意識(shí)

要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己的工作角色，牢記自己的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)在工作中也要以身作則，樹(shù)立良好的工作形象。在酒店收益好的時(shí)期，讓每一個(gè)員工都能感受到給自己帶來(lái)的收入；在酒店困難的時(shí)期，酒店也要做到堅(jiān)決不裁員，不讓每一個(gè)忠誠(chéng)的員工失望，鼓勵(lì)員工與酒店共渡難關(guān)，生意回轉(zhuǎn)后感謝陪酒店度過(guò)難關(guān)的每一位員工。

在當(dāng)今人才競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，員工作為酒店的主體，他們的滿意越來(lái)越受到酒店的重視，“顧客是上帝”的理念已經(jīng)逐漸淡化，不少行業(yè)專(zhuān)家開(kāi)始認(rèn)識(shí)到“員工才是上帝”。酒店只有讓員工滿意，他們才能時(shí)常保持積極的狀態(tài)面對(duì)客人，員工滿意才會(huì)減緩員工的離職意向，降低酒店的離職率，讓酒店的服務(wù)質(zhì)量整體提高，做到雙向共贏發(fā)展。

（作者單位：河南科技學(xué)院新科學(xué)院）