中高職銜接“前廳服務與管理”課程建設的思考

李　琦

(牡丹江市職業(yè)教育中心學校，黑龍江 牡丹江 157011)

0　引言

“前廳服務與管理”這門課程是中職高星級飯店運營與管理專業(yè)核心課，也是高職酒店服務與管理專業(yè)的必修課。要想做好中高職課程體系的銜接，專業(yè)課就要有明確合理的課程目標，制訂完整的教學計劃，運用恰當?shù)慕虒W方法，完成基礎的教學任務。

1　課程目標確定

《前廳服務與管理》是中等職業(yè)學校高星級飯店運用與管理專業(yè)的核心課程之一，同時也是一門培養(yǎng)學生職業(yè)能力的技能課。主要包括應具備的學會學習的能力、交流溝通的能力、社會活動的能力、組織管理的能力、解決問題的能力。基于此，圍繞高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，《前廳服務與管理》課程目標可確定如下：熟悉前廳服務與管理基本知識、基本服務流程、基本操作方法；具備良好的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)風范和敬業(yè)精神；具有一定的語言表達能力、人際交往能力、團隊合作精神和對客服務意識；熟練的計算機操作能力；簡單的英語聽說能力；實踐應用能力；勝任前廳服務和前廳基層管理工作。[1]

2　課程內容確定

課程內容(或教學項目、任務)要求知識要求能力要求教學方法與建議學時分配項目一:走進前廳部任務1前廳部在酒店中的地位1.掌握前廳部的功能。2.了解前廳部在酒店中的地位以及前廳部和其他部門的聯(lián)系?？偨Y歸納能力視頻法、例舉法、案例法4任務2前廳部崗位設置及崗位職責1.了解前廳部的崗位設置及崗位職責。2.熟悉前廳工作環(huán)節(jié)與人員職業(yè)素養(yǎng)要求。歸納分析能力視頻法、例舉法、案例法4任務3前廳的布局和設備1.了解前廳部的布局和設置。2.了解前廳部的發(fā)展趨勢。布局審美能力視頻法、例舉法、案例法4項目二:熱情周到的預訂和總臺服務任務1預訂服務1.了解電話、網絡、傳真等預訂方法,并能熟練、規(guī)范地為散客、團體客人進行預訂工作。2.能妥善處理超額預訂、預訂變更、取消等情況。3.能合理進行預訂失約、控制的處理。溝通服務能力分析應變能力總結歸納能力業(yè)務操作能力視頻法、示范法、實踐法14任務2接待服務1.掌握散客、團體入住登記手續(xù)的辦理標準,并能按照程序規(guī)范地進行操作。2.能妥善處理有關換房、重房、續(xù)住等各種相關客房服務的要求。觀察溝通能力分析應變能力總結歸納能力業(yè)務操作能力視頻法、示范法、實踐法14任務3收銀服務1.掌握散客、團隊的退房程序,能規(guī)范熟練地進行操作。2.能按規(guī)定為客人進行外幣兌換服務。3.能做好夜審、賬戶管理等工作。財務管理能力分析應變能力總結歸納能力業(yè)務操作能力視頻法、示范法、實踐法14任務4銷售服務1.了解客房分配的原則,能結合客人實際情況,合理安排客房。2.掌握前廳工作人員應具備的銷售知識。3.能根據銷售程序,采用合理的報價方式和技巧,成功地向客人銷售客房。交流溝通能力分析應變能力社會活動能力銷售業(yè)務能力視頻法、示范法、實踐法12

項目三:詳細多面的對客服務任務1禮賓服務1.學習禮賓部的職責和日常工作內容。2.能規(guī)范做好門童的迎送服務。3.能規(guī)范做好門童的行李服務。交流溝通能力分析應變能力總結歸納能力判斷管理能力視頻法、示范法、實踐法12任務2問訊服務1.能為客人提供所需要的信息并回答客人問題。2.能準確受理客人留言服務并及時傳遞。3.能為客人提供收發(fā)郵件服務。4.能管理好酒店的客房鑰匙。交流溝通能力分析應變能力總結歸納能力判斷管理能力視頻法、示范法、實踐法12

課程內容(或教學項目、任務)要求知識要求能力要求教學方法與建議學時分配任務3商務中心服務1.掌握商務中心的工作內容及工作要求。2.能為客人提供商務方面的服務。3.能正確為客人預訂機票。交流溝通能力分析應變能力總結歸納能力業(yè)務操作能力視頻法、示范法、實踐法10任務4行政樓層服務掌握行政樓層的服務內容以及行政管家的工作職責。能為VIP客人提供尊貴享受的入住登記并讓客人滿意。能為VIP客人提供商務幫助。能掌握行政樓層餐飲服務的要求。交流溝通能力分析應變能力總結歸納能力個性服務能力視頻法、示范法、實踐法12項目四:做好服務質量管理任務1人員與安排管理1.了解人力資源的安排。2.知道員工的培訓與激勵方法。3.知道酒店安全事故的處理方法和流程。培養(yǎng)下屬能力溝通交流能力組織管理能力視頻法、案例法、示范法4任務2客戶服務質量管理1.了解客史檔案的重要性并知道建立客史檔案的途徑和方法。2.知道如何有技巧地處理客人的各類投訴。交流溝通能力分析應變能力總結歸納能力視頻法、案例法、示范法14

3　教學方法確定

“前廳服務與管理”課程所采用的教學方法一定要適合中等職業(yè)學校學生水平，并有助于課程目標的實現(xiàn)。主要有以下幾種：

3.1行動導向教學法：強調以行動為導向，將傳統(tǒng)模式四階段教學法與現(xiàn)代模式四階段教學法相結合。

3.1.1課前準備：教師于課前做好充分的準備，如：多媒體課件的準備，教學任務書的準備，學生組內分工的設計，教學設備的準備，學生完成任務所必需的材料等。

3.1.2下達任務：教師以簡潔的語言陳述這節(jié)課的任務，并下發(fā)任務書，任務書包括：主題、時間、注意事項等。

3.1.3完成任務：這個階段是行動導向教學法的主體部分。教師引導學生掌握完成任務的基本思路、方法后，按學生的具體學情，化分學習小組，組內分工協(xié)作，完成工作“任務”，形成“作品”。

3.1.4展示學生作品，教師引導學生對作品進行討論，找出規(guī)律特點，并對學生作品作出積極的評價。[2]此教學方法能訓練學生分析問題、解決問題的能力，提高思考力和創(chuàng)造力，最終提高學生學習能力。例如在講授前廳接待員辦理入住登記手續(xù)時，教師在課前先準備好本節(jié)課所需筆、訂書器、回形針、入住登記單、押金單、交接班本、辦理入住登記的酒店管理軟件等教學用具；教師下達本節(jié)課任務——為客人辦理入住登記手續(xù)，并講解清楚入住登記單和押金單的填寫方法、酒店管理系統(tǒng)的操作程序、服務儀容儀表的要求等注意事項；學生按照老師的要求分成小組，小組內再進行分工協(xié)作，完成辦理入住登記手續(xù)的任務；最后每個小組的學生進行全班展示，學生點評教師點評，對學生的展示做出積極評價，總結本節(jié)課所學內容及工作規(guī)律。

3.2案例與討論式教學：案例教學(Gase Method)由美國哈佛法學院前院長克里斯托弗.哥倫布.朗代爾(C.C.Langdell)于1870年首創(chuàng)，后經案例教學(Case Method)是由美國哈佛法學院前院長克里斯托弗.哥倫布.朗代爾(C.C.Langdell)于1870年首創(chuàng)，后經哈佛企管研究所所長鄭漢姆(W.B.Doham)推廣，并從美國迅速傳播到世界許多地方，被認為是代表未來教育方向的一種成功教育方法。20世紀80年代，案例教學引入我國。[3]通過案例的分析，學生進行討論能夠從中抽象出某些一般性的結論或原理，學生也可以通過自己的思考或者他人的思考來拓寬自己的視野，從而豐富自己的知識。提高學生的理解能力、分析能力、解決問題的能力，也能培養(yǎng)學生的自學能力，增強學生團隊意識。例如通過分析《前廳服務與管理》教材，可以把每一節(jié)課的內容都設定一個小案例，拿出案例讓學生進行分析討論，在這個過程中讓學生明確本節(jié)課的重點與難點，從而掌握本節(jié)課的教學內容。

3.3情景模擬教學法：這種教學方法可以將枯燥乏味的理論知識，通過輕松簡單的方式表達出來，使學生進行聯(lián)想或者類比，更好地理解。調動學生的學習積極性，活躍課題氣氛。例如在講授散客行李服務時，讓學生進行場景的模擬，角色扮演。把學生分成小組，一位學生扮演行李員，另一位扮演客人，讓學生自由發(fā)揮，學習散客抵店行李服務程序與標準。這樣既能把學生帶入行李員服務的崗位情境，也能調動學生學習的積極性，同時還能很好的培養(yǎng)學生的現(xiàn)場應變能力。

3.4多媒體教學法：多媒體教學法是一種使傳統(tǒng)的理論課和實訓課合二為一的教學方法，既有教師的講授啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適當參與，可以貫穿整門課程的教學。例如前廳門童接待的服務流程：當客人下車時，門童應主動上前幫客人開啟車門、護頂、問候客人，再引領客人進入酒店。在講授此服務流程時，通過多媒體看，學生可以感受到標準的服務流程及服務細節(jié)，包括儀容儀表、手勢、問候用語等，便于模仿學習。一方面比較直觀，另一方面容易接受模仿且印象深刻。如果采用傳統(tǒng)的教學方法，學生只能去想象此項服務的操作程序，難以很好地掌握。

4　課程考核確定

考核是檢查教學效果的重要手段，傳統(tǒng)的考核方式已經遠遠不能適應課程目標的要求，《前廳服務與管理》期末成績分兩方面進行考核，完善的考核體系。

4.1　學習過程考核(占40分)，即課堂紀律，課后任務、階段測試、學生自評互評四部分的考核。

4.1.1課堂紀律：服從教師管理，認真學習，出勤率高；較好完成學習任務，不做與學習無關的事，不影響其他同學上課，不遲到、不早退、不中途離開。優(yōu)：15—12分；良：11—8分；中：7—4分；下：3分以下。

4.1.2課后任務：每月全部完成，且完成質量好為優(yōu)：10—8分；少完成1次為良：7—6分；少完成2次為中：5分；其它為下：4分以下。

4.1.3階段測試：教師按測驗成績制訂評價標準。優(yōu)：10—8分；良：7—6分；中：5分；下：4分以下。

4.1.4自評互評：每位學生根據學習態(tài)度表現(xiàn)，每學期要進行自評和互評。自評、互評滿分各5分，最終結果取二者平均分。優(yōu)：5分；良：4分；中：3分；下：2分以下。

4.2　學科期末成績(占60分)

4.2.1期末考試由教導處統(tǒng)一組織，嚴格實行教考分離。

4.2.2因《前廳服務與管理》這門課程屬于專業(yè)課，考核時主要以專業(yè)部為單位進行，考試內容主要以體現(xiàn)學生崗位工作能力具有可操作的內容為主，考試題型主要以崗位工作程序情景模擬操作為主，考核學生的實踐應用能力。這樣最大限度地避免了考試成績的偶然性，也促使學生平時勤學苦練，有效地糾正學生中普遍存在的“應試”學習現(xiàn)象。

4.2.3學生學期學科成績=學習過程考核成績+期末成績×60%。

5　結語

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出：“到2020年，形成適應經濟發(fā)展方式轉變和產業(yè)結構調整要求體現(xiàn)終身教育理念、中等和高等職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，建立健全中高職教育課程銜接體系。”希望能借此引起各中高學校的高度重視，共同關注中高職銜接各專業(yè)課程體系的建設這一重要議題。

參考文獻：

[1]賈海芝.《前廳服務與管理》課程建設與改革之我見[J].山西煤炭管理干部學院學報，2010，(02).

[2]Simon.德國現(xiàn)代教育行動導向教學法[EB/OL].延安職業(yè)技術學院，2008-12-19.