什么樣的企業(yè)能活到天年

馮侖

除了王石，柳傳志、馬云也非常典型。馬云的公司上市的時候，按照他當時在這個團隊里的貢獻和影響來說，他不應該只拿這點兒股份。大家知道，他的股份不到10%，沒有哪個互聯(lián)網公司的老板上市只拿這點兒股份的。他不斷地用他的理想創(chuàng)造新的商業(yè)文明，不斷地用各種方法來激勵企業(yè)，阿里巴巴就像宗教組織一樣，不斷地擴大、蔓延。如今，它的規(guī)模大到你都無法想象。淘寶一年的資金結算是幾億元，在淘寶上開戶的人比在工行開戶的人還多。這就是馬云的強大理想帶來的結果。

我們再來看看美國的公司。有一次，馬云跟我說他去美國考察那些偉大的公司，發(fā)現(xiàn)有兩類公司：一類公司的CEO天天講報表、講錢、講銷售，還有一類公司的老板天天講觀念、講精神、講道德。他發(fā)現(xiàn)，那些職業(yè)經理人天天算報表的公司，都沒有什么增長的潛力，只有那些講理想、講貢獻、講價值觀的公司，才能一直存活下去。他的公司創(chuàng)辦十周年的時候，他給我們放了一段錄像。這段錄像講的是星巴克的故事，是一個很好的故事。

星巴克的創(chuàng)始人因為熱愛咖啡、熱愛休閑的生活方式而創(chuàng)辦了這家企業(yè)。企業(yè)上市幾年后，經理人管理公司，創(chuàng)始人就離開了。經理人每天要算業(yè)績，做季報、半年報、年報，還要不斷地去看銷售、看門店。為了提高銷售業(yè)績，他們不斷降低成本，結果水兌得越來越多，咖啡越來越不好喝。而且，隨著門店越開越多，成本也越來越高。所以，星巴克的業(yè)績開始下滑，股價也往下掉。大家沒招兒了，怎么辦？于是把創(chuàng)始人找了回來，就像蘋果把史蒂夫·喬布斯找回來一樣。創(chuàng)始人回來以后做了一件事：把全球星巴克的主要骨干——有幾千人——召到美國的一個小鎮(zhèn)上，在那兒待了五天，花了5000萬美元。這些人在這五天里就做一件事，就是討論。討論什么？討論什么叫愛，讓大家感知，在彼此付出真心的時候，那樣一種愛所帶來的真切的溫暖。

一周之后，這些人都明白了，他們做事業(yè)是為了愛，不是為了賺錢。因為星巴克的咖啡原料很多都來自非洲，所以，他們把非洲村落里村民的幸福和他們的咖啡聯(lián)系起來。逐漸地，星巴克的經理、員工體會到了他們對客戶的愛，發(fā)自內心的愛。所以，他們會認真地做好每一杯咖啡，讓咖啡的味道更加香醇，同時也讓客戶感受到這份愛。如此，星巴克的客戶又多了起來，業(yè)績也提升了。這段錄像的確非常打動人。

有一次我去美國，因為要開發(fā)一個項目，回來之前去羅切斯特考察那里的醫(yī)療城。羅切斯特的醫(yī)療城一共有十萬人，有五萬人在為梅奧醫(yī)療機構服務。梅奧醫(yī)療機構為什么名聲大噪？因為它是奧巴馬在提到醫(yī)療改革時不斷表揚的一家企業(yè)，說他們的醫(yī)術非常好，醫(yī)德也非常好，而且不貴。不管是窮人還是富人，他們一律平等對待，上到總統(tǒng)，下到偷渡的、要飯的，都是一個收費標準，這就是他們的價值觀。

去考察的時候，我參加了他們的一項體檢計劃，真切地體會到他們那兒的每個醫(yī)生對客戶發(fā)自內心的關照。我和他們開玩笑說，這是因為我走的是VIP客戶的通道，如果是普通客戶，可能就沒那么好了。我的翻譯給我講了一個故事，她說不是的，他們對所有人都很好。我問她為什么。她說她父親從東北跑到美國去看她，突然感覺不舒服，一檢查，是得了癌癥。她父親沒錢，她也沒錢，她老公已經失業(yè)兩年半了。但梅奧該怎么給她父親查還怎么查，查了以后還給她父親做了手術和化療，一共花了60多萬美元。最后她就給政府寫信，說她付不起這筆錢，政府就想辦法找別的基金替她來出這筆錢。梅奧一直是為他們服務，不問錢的事情。因為美國有一套社會福利體制，所以最后可能有一些公益慈善基金幫她出了這筆錢。梅奧并沒有因為你沒給錢而延誤對你的治療，在他們眼里，你就是人，是病人。你有活下去的權利，我要捍衛(wèi)你活下去的權利，這是我行醫(yī)的價值觀，我不會問你的身份。

后來我的另一個翻譯跟我說了他遇到的一件事。有一名40多歲的女性，是一個中國的偷渡客，剛偷渡到美國，什么身份也沒有，得了急性盲腸炎，送到梅奧，梅奧同樣認認真真地把人給治好了。這位大姐沒錢，怕出不了院，結果人家告訴她說不要錢，她感動得不知道該怎么辦。梅奧的人完全是用真心、愛心在做事。對他們來說，你的身份不重要，在我這里，你就是人，我是醫(yī)生，必須管你的生命；出了這個門，你的身份自然有法律來管。這種價值觀引導著梅奧走過了100多年，如今，它已經成為美國口碑最好的醫(yī)療機構，每年有70多億美元的收入。

這是講的醫(yī)療企業(yè)，美國還有一家公司，是做服務業(yè)的，也非常有趣。起初，這家公司是個宗教組織。大家知道，美國的人家有花園，有綠地，他們就幫別人割草坪、帶孩子，做這些事情。因為是宗教組織，所以他們發(fā)自內心地去幫助別人，認認真真地把每塊草坪割好，把每個孩子帶好，不圖任何回報。他們是對上帝負責，不是對利潤負責。結果，他們的客戶越來越多，他們就跟人家要一點兒錢，說是把成本付了就行，不要利潤。因為他們收費比別人便宜，服務也很好，所以越來越受客戶歡迎，結果這個組織的收入反而越來越多，最后變成了一家市場服務公司。

現(xiàn)在，這家公司不僅管物業(yè)、管醫(yī)院，還管監(jiān)獄，包括一些政府的后勤部門，也歸它管。它的收費一直比別人低，他們一直堅守這樣的價值觀，就是服務在金錢之前，先服務后收錢。做到這一點，確實不容易。

上次我遇到了這家公司的老板，他講了這樣一個故事。有個流浪漢在街上乞討，他把這個流浪漢叫來說，你不要乞討了，你去幫助別人，而不是向別人索取，這樣你就會得到快樂。于是這個流浪漢就開始到他的公司做清潔工，去幫助別人。最后，這個流浪漢成了一個小領導，因為他找到了生命的意義。你別小看流浪漢，流浪漢有流浪漢的能力，他善于察言觀色，能夠根據(jù)人的外表判斷其身份，這是他長期在街上乞討積累起來的經驗。但如果沒有人引導他建立正確的價值觀，他就不能發(fā)揮出他的能力，不能成為一個很好的服務人員。所以，美國的很多長壽組織和有著良好口碑的公司，都有很好的價值觀做引導，特別是服務業(yè)的公司。

（莫難選自《行在寬處》湖南人民出版社 圖/李坤）