芻議旅行社經(jīng)營困境與創(chuàng)新措施

□屈 娟蔣 星

（1.西安翻譯學(xué)院 陜西 西安 710000；2.中煤航測(cè)遙感集團(tuán)有限公司 陜西 西安 710000）

1 旅行社運(yùn)營管理中存在的問題

1.1 旅游產(chǎn)品相似化

近年來，出現(xiàn)許多缺乏特色的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品大多呈現(xiàn)同質(zhì)化，是旅行社運(yùn)營管理方面存在的主要問題。整體而言，當(dāng)前我國旅行社在旅游產(chǎn)品介紹、選擇以及推廣方面，缺乏令人耳目一新的地方。當(dāng)游客選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，面對(duì)豪無地方特色、大同小異的旅游產(chǎn)品商品，其消費(fèi)念頭很可能被打消。

1.2 監(jiān)管體系存在不足

當(dāng)前，我國對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管在一些方面存在不足之處。一些“有心人”鉆空子，利用法律或制度漏洞，采取超低價(jià)競(jìng)爭誘騙消費(fèi)者跟團(tuán)并強(qiáng)制購物等違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[1]。這些問題都反映出當(dāng)前旅游業(yè)迫切需要通過完善相關(guān)法律制度來解決監(jiān)管體系的漏洞。一些由于監(jiān)管漏洞導(dǎo)致的問題，已經(jīng)使部分游客的權(quán)益受到了侵害。這些漏洞和弊端不能得到解決，就無法有效地維護(hù)游客的權(quán)益。

1.3 內(nèi)部管理混亂

我國旅行社運(yùn)營管理效果不佳的一個(gè)重要原因在于內(nèi)部管理混亂。很多旅行社片面追求經(jīng)濟(jì)效益，在內(nèi)部管理上唯績效論，沒能營造規(guī)范化管理的氛圍。一些旅行社專職管理人員不能勝任管理職位，在管理能力上有一定的欠缺，難以對(duì)崗位認(rèn)識(shí)、職能劃分形成較科學(xué)的認(rèn)識(shí)和分配。這樣便容易導(dǎo)致管理工作效率降低，管理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)較為混亂[2]。此外，大部分旅行社為了短期經(jīng)濟(jì)利益，不重視對(duì)員工的培訓(xùn)和科學(xué)安排，也是旅行社內(nèi)部管理混亂的表現(xiàn)。

2 解決旅行社運(yùn)營管理問題的對(duì)策

2.1 旅游產(chǎn)品升級(jí)

旅行社應(yīng)當(dāng)展開科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)細(xì)分旅游群體各自需要什么的旅游產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行旅游產(chǎn)品的構(gòu)思和開發(fā)。一家沒有自身特色的旅行社，在日趨激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭中是難以生存的。旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷調(diào)整旅行產(chǎn)品的供給，增加旅行社對(duì)游客的吸引力。

當(dāng)前，各個(gè)旅行社都擁有很多的產(chǎn)品類別，但很少更新維護(hù)旅游產(chǎn)品。對(duì)原有旅游產(chǎn)品內(nèi)涵的不斷豐富，并不意味著要拋棄原有旅游產(chǎn)品，而是要發(fā)掘原有產(chǎn)品的更多內(nèi)涵，延伸其旅游價(jià)值，從而創(chuàng)造出更多利益。需要注意的是，經(jīng)濟(jì)利益的增長要以新產(chǎn)品研發(fā)與原有產(chǎn)品內(nèi)涵提升為基礎(chǔ)，不能盲目追求短期經(jīng)濟(jì)效益而忽視消費(fèi)者體驗(yàn)。對(duì)于中等或小型的旅行社而言，新產(chǎn)品研發(fā)與原有產(chǎn)品內(nèi)涵提升應(yīng)該同步實(shí)施。這樣既可以調(diào)動(dòng)自身所擁有的優(yōu)勢(shì)對(duì)原有產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，也可給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，使旅行社的聲譽(yù)得到提高[3]。

2.2 完善旅游業(yè)監(jiān)管法規(guī)

目前旅游業(yè)仍然缺乏成體系的監(jiān)管法規(guī)，不利于旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。相關(guān)部門應(yīng)針對(duì)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，完善相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，使旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范、有序發(fā)展。增加監(jiān)管和執(zhí)法力度，對(duì)旅游業(yè)違規(guī)、違法行為進(jìn)行合法的嚴(yán)厲懲處，能夠?yàn)槁糜螛I(yè)打造有序發(fā)展的大環(huán)境，為行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航，對(duì)管理和執(zhí)法部門、旅行社和消費(fèi)群體都有益處。

2.3 優(yōu)化旅行社內(nèi)部管理

旅行社內(nèi)部管理在其運(yùn)營中占有重要位置。優(yōu)化和規(guī)范旅行社內(nèi)部管理，對(duì)旅行社發(fā)展有利無害。首先，旅行社應(yīng)建立合理的工作制度，使員工工作有據(jù)可依，從而提升其工作和服務(wù)的質(zhì)量。其次，旅行社應(yīng)完善客戶服務(wù)工作，可以設(shè)立專門的部門開展客戶服務(wù)工作。再次，旅行社內(nèi)部應(yīng)明確各自權(quán)責(zé)。各部門員工應(yīng)該清楚所屬部門的工作職責(zé)，將所分配的工作保質(zhì)保量予以完成，使得旅行社的管理得到落實(shí)，從而給顧客以更好的旅游體驗(yàn)，彰顯旅行社的品牌和風(fēng)采。

3 結(jié)束語

旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營管理有很長的路要走。應(yīng)完善相關(guān)制度體系，按照規(guī)范化管理的要求穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展。在進(jìn)行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，旅行社應(yīng)積極尋求有關(guān)部門支持，實(shí)現(xiàn)旅游地和旅行社的雙贏。各地應(yīng)提高對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的重視程度，鼓勵(lì)旅行社研發(fā)具有地方特色的旅游產(chǎn)品和開展規(guī)范化運(yùn)營，從而帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。