“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下A銀行網(wǎng)點服務(wù)模式及運營管理策略分析

□陳 靜 鄒治偉

（中國建設(shè)銀行長春城建支行 吉林 長春 130000）

1“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下A銀行網(wǎng)點服務(wù)情況

1.1 服務(wù)管理體系不完善

在對A銀行網(wǎng)點服務(wù)管理體系進(jìn)行分析的過程中發(fā)現(xiàn)，管理工作的主觀性過強。例如，管理方法及管理內(nèi)容是以主觀管理及業(yè)務(wù)效率管理為主，缺少有效的考核管理系統(tǒng)，雖然具備KPI考核指標(biāo)，但是KPI指標(biāo)的構(gòu)建及應(yīng)用是以個人主觀意識為主，并沒有形成有效的服務(wù)管理，影響網(wǎng)點整體的服務(wù)管理質(zhì)量。

1.2 網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)同質(zhì)化

A銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)存在同質(zhì)化情況，主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)與其他銀行相似，沒有明顯特色，窗口業(yè)務(wù)沒有進(jìn)行差異化劃分，影響網(wǎng)點業(yè)務(wù)的辦理效率。

一方面，在A銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)中，只是以存儲款、生活繳費等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)為主，與其他銀行的業(yè)務(wù)辦理相似，沒有明顯的差異，影響自身業(yè)務(wù)辦理的獨特性。另一方面，A銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)內(nèi)容相對局限，沒有對業(yè)務(wù)種類進(jìn)行全面拓展，缺少理財、郵幣卡等多種金融業(yè)務(wù)，進(jìn)而降低了網(wǎng)點業(yè)務(wù)的有效性。

1.3 服務(wù)管理質(zhì)量與客戶滿意度存在差異

業(yè)務(wù)之間存在差異，部分業(yè)務(wù)人員只是以“完成工作”為理念，缺少換位思考、真情流露的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的滿意度。網(wǎng)點業(yè)務(wù)與信息技術(shù)缺乏有機融合，A銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的辦理缺少對信息技術(shù)的應(yīng)用。在業(yè)務(wù)開展及落實的過程中，相關(guān)電子設(shè)備的應(yīng)用不全面，這也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵性問題。例如，部分銀行開卡可以利用智能機器進(jìn)行操作，而A銀行并沒有引用智能設(shè)備，影響了網(wǎng)點業(yè)務(wù)的辦理效率。

2 A銀行網(wǎng)點運營管理策略

2.1 完善服務(wù)管理體系

在完善服務(wù)管理體系的過程中，A銀行是以集中化管理、針對性服務(wù)的方式進(jìn)行落實，以此實現(xiàn)服務(wù)管理的有效提升。一方面，針對服務(wù)話術(shù)、服務(wù)方式以及服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行落實；另一方面，明確服務(wù)原則，在對服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整時，需要對客戶的表情、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行針對性分析。例如，客戶的業(yè)務(wù)辦理相對急迫，在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)處理的過程中，可以選擇智能設(shè)備辦理，或幫助協(xié)調(diào)加急處理等方式進(jìn)行落實，這是滿足特殊客戶需求的方式。

2.2 注重經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與服務(wù)的協(xié)調(diào)性

A銀行在對網(wǎng)點業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展的過程中，需要針對現(xiàn)有網(wǎng)點業(yè)務(wù)進(jìn)行分類拓展，以此實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)的綜合發(fā)展。在開展網(wǎng)點業(yè)務(wù)的過程中，需要以階段性經(jīng)濟(jì)目標(biāo)為依據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的相對提升。階段性經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是以季度、月度為依據(jù)，針對網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)及運營管理的有效提升。

2.3 落實差異化服務(wù)模式

在了解客戶業(yè)務(wù)需求的前提下，網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理需要注重人性化服務(wù)的落實，將傳統(tǒng)的職業(yè)性微笑轉(zhuǎn)換為人性化態(tài)度，這對獲得客戶好感及轉(zhuǎn)變客戶抵觸心理等有積極作用。以換位思考的方式，對客戶的需求、業(yè)務(wù)辦理目的等進(jìn)行針對性分析。例如，在對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行處理及服務(wù)時，需要從業(yè)務(wù)屬性、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行針對性分析，在注重服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容調(diào)整的前提下，實現(xiàn)服務(wù)效果及客戶滿意度等方面的落實。在提高自身技術(shù)操作熟練度及技術(shù)應(yīng)用效果的前提下，以專業(yè)的技術(shù)操作、熱情的服務(wù)態(tài)度，對客戶的不同需求、不同業(yè)務(wù)辦理等方面進(jìn)行針對性服務(wù)，在注重個性化服務(wù)的前提下，實現(xiàn)A銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)質(zhì)量提升。

3 結(jié)束語

分析A銀行網(wǎng)點服務(wù)以及運營管理等方面存在的問題，從差異化服務(wù)、個性化服務(wù)、綜合管理等角度進(jìn)行完善，對進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)及管理體系有積極作用。