淺談醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)

周宇

摘要：患者就診等候的時(shí)間長短直接影響患者的滿意度，為改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，需要引入醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)。本文以揚(yáng)州市中醫(yī)院為例，簡述了醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)對于醫(yī)院提高工作效率，改進(jìn)患者就診流程的作用，希望能為其他有相同需求的醫(yī)院提供一些思路和參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)；滿意度；工作效率；流程

醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)的著力點(diǎn)是本著讓病人滿意的服務(wù)理念和提高醫(yī)院員工的工作效率。我院的醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)采用分診屏顯示加語音叫號相結(jié)合的方式，既考慮了常規(guī)的叫號排隊(duì)方式，又兼顧了有特殊需求的病人的特殊排隊(duì)方式，能盡可能縮減患者就診等候的時(shí)間，提高他們的就診體驗(yàn)，從而提高患者的滿意度。

1系統(tǒng)主要組成

我院醫(yī)療分診導(dǎo)引系統(tǒng)主要由以下部分組成：電視機(jī)（分診屏）、語音功放（含喇叭）、自助簽到機(jī)、熱敏打印機(jī)、語音叫號軟件（護(hù)士站和醫(yī)生端）等，每個(gè)候診區(qū)設(shè)置1—2個(gè)護(hù)士站，對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)診區(qū)，目前我院上線了一個(gè)樓層的門診和數(shù)個(gè)功能檢查科室。

2門診分診導(dǎo)引流程

2.1門診簽到

患者在自助簽到機(jī)處按照操作提示輸入發(fā)票上的門診號領(lǐng)取排號單，如果有不會操作的患者可以向護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員請求幫助，每個(gè)門診號當(dāng)日有效，且只能取出一次排號單，通常而言，排號單上的號碼和發(fā)票上的號碼是一一對應(yīng)的，當(dāng)取號完畢后，患者就在候診區(qū)內(nèi)等候叫號。

2.2門診叫號

醫(yī)生在診室電腦上使用叫號軟件叫號，醫(yī)生呼叫界面有“順呼”、“重呼”、“過號”按鍵，患者狀態(tài)分為“就診”、“準(zhǔn)備”、“候診”。醫(yī)生每就診完一個(gè)患者就點(diǎn)擊“順呼”呼叫下一位患者，叫號系統(tǒng)每次會按次序叫兩位患者，一位處于“就診”狀態(tài)，即立刻進(jìn)入診室就診，另一位處于“準(zhǔn)備”狀態(tài)，即需要來到診室門口等候，其余患者均為“候診”狀態(tài)，留在候診區(qū)內(nèi)注意分診屏上顯示的信息并留意語音提示，等候呼叫就診。

2.3門診過號

醫(yī)生呼叫時(shí)，若患者不在現(xiàn)場，則醫(yī)生點(diǎn)擊“過號”按鍵將該患者加入過號列表。當(dāng)該患者回來后，在自助簽到機(jī)上重新簽到，但并不會重新打印排號單，患者仍然使用過號前所取的排號單，號序仍為之前的序號，系統(tǒng)會自動將其加入等待列表，該患者在等待隊(duì)列中位于“就診”和“準(zhǔn)備”狀態(tài)之患者后，排在所有“候診”患者的最前端，若有多位過號患者回來，則過號患者間按序號順序排列。

2.4門診特殊情況

有些由于特殊情況需要即刻就診的患者，取號時(shí)由護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員人工設(shè)置加急，在等待隊(duì)列中位于“就診”和“準(zhǔn)備”狀態(tài)患者之后，所有“候診”患者的最前端。

3檢查科室分診導(dǎo)引流程

功能檢查科室的分診導(dǎo)引功能及流程大體類似，故現(xiàn)以B超室為例，其他就不一一贅述。

3.1 B超室簽到

檢查項(xiàng)目按部位分為了心臟、血管、常規(guī)、腔內(nèi)等數(shù)個(gè)大類，每個(gè)大類有單獨(dú)的序列，以A，B，C，D等依次排序?？紤]到患者開立醫(yī)囑后未必當(dāng)天就立即進(jìn)行檢查，可能存在隔日或數(shù)日后才檢查的情況，同時(shí)考慮到數(shù)據(jù)量太大會影響系統(tǒng)的讀取速率，遂將患者可取號期限放寬至檢查醫(yī)囑開立后七日內(nèi)，每個(gè)大類以開單科室為界，每位患者由相同開單科室開立檢查醫(yī)囑的相同大類每日只能打印出一張排號單，而不同大類或相同大類由不同開單科室開立檢查醫(yī)囑的則可以各自打印出排號單?？紤]到部分老專家對于電子醫(yī)囑使用的實(shí)際情況，會有些患者沒有電子醫(yī)囑，只有手工單，因此安排B超患者在護(hù)士站由導(dǎo)醫(yī)人員統(tǒng)一按檢查部位以門診號登記報(bào)到，有些醫(yī)聯(lián)體下屬的外院患者沒有本院門診號的，安排先去收費(fèi)處掛免費(fèi)號以獲取門診號，導(dǎo)醫(yī)人員登記的同時(shí)熱敏打印機(jī)自動打印出排號單，即患者號序按實(shí)際到護(hù)士站簽到次序?yàn)闇?zhǔn)。

3.2B超室叫號

醫(yī)生在檢查室登錄叫號界面時(shí)首先勾選當(dāng)日該檢查室可提供的檢查項(xiàng)目大類，叫號過程中會自動匹配相應(yīng)大類的患者按次序叫號。患者可能包含多個(gè)大類的檢查項(xiàng)目，如果這些檢查項(xiàng)目可被同一檢查室做完，則按該患者的多個(gè)大類中最先被呼叫到的序號為準(zhǔn)進(jìn)入檢查室進(jìn)行所有檢查項(xiàng)目的檢查。如果這些檢查項(xiàng)目不能被一個(gè)檢查室做完，則當(dāng)患者先被某檢查室呼叫到進(jìn)行部分檢查時(shí)，其分診序號會暫時(shí)被系統(tǒng)鎖定，在此期間該患者不會出現(xiàn)在等待呼叫的列表中，保證其不會在進(jìn)行檢查的同時(shí)被其他檢查室所呼叫到，待該患者在先前的檢查室做完相應(yīng)檢查之后其序號會自動被系統(tǒng)釋放，此時(shí)，該患者就能夠被其他檢查室呼叫進(jìn)行剩下的檢查。

3.3B超室過號

當(dāng)醫(yī)生呼叫時(shí)如果患者不在現(xiàn)場，回到候診區(qū)后則由護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員在護(hù)士站分診系統(tǒng)中將其加入等待列表，該患者所有檢查項(xiàng)目各自進(jìn)入對應(yīng)檢查大類序列中，排在“正在檢查”和“等候檢查”兩種狀態(tài)的患者之后等待呼叫。

3.4B超室特殊情況

部分檢查有如患者漲小便等特殊要求，無法按普通流程排隊(duì)叫號，這部分患者由護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員在護(hù)士站系統(tǒng)中設(shè)置加急，可排在“正在檢查”的患者之后立即進(jìn)行檢查。有些需要加急的住院患者或是因其他特殊情況需要加急的患者，可由護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員按實(shí)際情況判斷是按過號處理還是按特殊情況處理，或者走人工加急流程。

3.5其他檢查科室

我院其他的檢查科室中，影像科與檢驗(yàn)科與B超室的流程大體類似，內(nèi)窺鏡室相對于B超室的流程而言要多出預(yù)約的流程，即事先為患者分配好大致的檢查時(shí)間段及號源數(shù)，如檢查當(dāng)日超出號源數(shù)則以現(xiàn)場實(shí)際情況為準(zhǔn)決定加號或是順延檢查日期。

4結(jié)束語

目前我院除了一層門診和數(shù)個(gè)檢查科室外，中藥房也上線了分診導(dǎo)引系統(tǒng)，后期還會考慮向其他樓層門診及藥房全面推行該系統(tǒng)。我院使用的分診導(dǎo)引相系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路對簡潔，流程比較清晰，使用較為便捷，自從該系統(tǒng)上線以后，患者候診無序的情況得到了較大緩解，護(hù)士站導(dǎo)醫(yī)人員的工作量得到了減輕，工作效率方面有了較大提升，總體來說，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院樹立了良好的形象，收獲了一致好評。