微信在傳播社會熱點事件時對樹立政府公信力的作用研究

□ 原晉菲

政府公信力的建立是一個日積月累的長期過程，但是在如今的新媒體時代，公眾對政府的認知有了新的途徑，在社會熱點事件中微信和政府在信息傳播和輿論引導方面仍然存在很多問題，一些微信公眾號、自媒體為了獲取流量，不惜借社會問題惡意炒作，制造或放大虛假言論，將原因歸結于政府部門的制度缺失問題以及行政、執(zhí)法問題，造成公眾對政府的認知偏差，政府相關部門也因為正在決策階段或等待取證和調查結果階段而沒有發(fā)聲回應質疑，使政府的公信力在這一過程中受到很大損害。

一、微信與政府公信力

從2011年微信被騰訊公司以“即時通訊”應用軟件推出，到如今微信的月活躍用戶已達到8.89億，新興的公眾號平臺擁有1000萬個。微信迅速成熟與完善，功能由即時通訊拓展到信息的傳播共享，為公眾提供著豐富而廣泛的信息。

第一，微信的出現(xiàn)創(chuàng)新了傳播途徑，微信平臺上信息的傳播范圍更加廣泛，內容更加豐富，并且可以運用多媒體技術，通過文本、圖片、聲音、視頻使傳播的信息更加具有趣味性和娛樂性；第二，微信傳播的內容多元龐雜，與傳統(tǒng)媒體受版面和時段的約束而需要篩選內容、弘揚主流價值觀相比，微信中的“大V”、自媒體以及個人用戶，將國內與國外的、主流與非主流的、正面與負面的、真實或虛假的全盤推出，傳播內容包羅萬象、多元龐雜；第三，微信傳播速度快捷，傳統(tǒng)媒體受版面大小、印刷周期、播出時段的限制，在傳播信息上具有滯后性，在微信平臺上公眾可以在第一時間接收信息，并且可以隨時跟蹤事態(tài)的發(fā)展，即信息發(fā)布速度快、更新及時。

微信的發(fā)展為政務透明、政務公開提供了更加實時、便利的方式，為新時代政府公信力的樹立提供了新媒體傳播平臺，與此同時，微信上龐雜多元的海量信息也對政府公信力造成了消極影響。以社會熱點話題切入，研究微信在樹立政府公信力中的作用，對于推進網絡民主政治建設和發(fā)展、促進社會和諧、建設服務型政府有著重要的作用。

二、現(xiàn)階段微信在樹立政府公信力時的困境

（一）社會熱點事件眾聲喧嘩，真相缺位

通過微信平臺，各方都可以較為自由地發(fā)布消息、表達自己的觀點與感受，并且信息傳播的速度往往比事件本身的發(fā)展速度要快得多，傳播速度實時化，傳播范圍無界化，使得新聞熱點事件迅速大范圍傳播。俗語說“好事不出門，壞事傳千里”，尤其是社會影響惡劣的事件一旦公開就迅速在訂閱號、朋友圈刷屏，成為公眾輿論的焦點。事實真相還在調查取證階段，而自媒體、公眾號各方已用吸引眼球、渲染情緒的標題對外傳播，公眾很容易通過微信上的信息形成對新聞事件的第一印象，并且以這些信息為依據進行自己對事件的價值判斷。負面消息不斷膨大，不良情緒積聚和感染，易使公眾大多陷入“習慣性質疑”的漩渦，帶著“有色眼鏡”看待我國政府的決策力、行政力、社會服務力等。

（二）“把關人”缺位，信息傳播謠言泛濫

在微信中，每一個用戶都可以成為信息的發(fā)布者，自由傳播的新媒體時代與“把關人”缺位的情況并行發(fā)展。大部分信息沒有經過取舍和篩選的過程就直接進入大眾傳播渠道，而信息的傳播者并非都具有客觀理性的素養(yǎng)，他們傳播的信息不乏未經證實便盲目跟風，尤其是關于社會熱點新聞涉及言論失實、細節(jié)謬誤、惡意攻擊等時，輿論的發(fā)展走向、事態(tài)發(fā)展的走向更加難以控制。

（三）公眾積極參與熱點事件的批判和聲援，引發(fā)群起激憤

由于人體大腦的“負面偏好”機制，公眾在微信中關注到社會新聞、熱點問題時，會對負面消息產生更多的關注，或表達自己的關切，或附加自己的意見、評論后轉發(fā)新聞鏈接在自己的朋友圈。在朋友圈這種黏合性較高的新媒體環(huán)境下，在人際傳播機制的作用下，相同意見持有者更傾向于對負面消息再次進行傳播和擴散，以吸引更多的聲援者和支持者，一方面是熱衷于負面消息的曝光，另一方面認為只有鬧大才能引起重視，從而引發(fā)群體激憤，割裂社會，干擾公眾對政府的認同。

（四）情緒化表達使熱點事件輿論強烈

微信平臺給廣大公眾提供了行使話語權的自由空間。在現(xiàn)實生活中有法律法規(guī)道德的約束，但是在新媒體的世界里，法律法規(guī)建設尚不完善，道德約束又顯得鞭長莫及，所以公眾非理性的一面更容易表露出來。古人有云，“不患寡而患不均”，在改革開放40周年的現(xiàn)代社會，全國各區(qū)域發(fā)展的不平衡、社會財富分配的不均帶來了社會階層的分化、社會地位差距的擴大，社會公平和正義受到一定程度的沖擊。在這種社會大背景下，公眾開始產生不滿情緒，如“憤青”現(xiàn)象、仇官、仇富心理。但是，我國當前不同社會群體之間、權力機關與民眾之間的正常溝通渠道并不暢通，這時網絡就成為了處于相對弱勢地位的群體發(fā)泄情緒、表達不滿、尋求其他情感共鳴者的首選渠道。這些表達往往都是感性的、情緒化的，有時甚至是極端的，這種情緒非常容易被點燃，從而以相關事件為契機形成對社會的批判、對政府的攻擊、對制度的抹黑。

三、微信在樹立政府公信力過程中的對策

（一）消解微信發(fā)揮作用的障礙

第一，提高輿情、謠言監(jiān)測技術，及時刪除謠言信息，阻止其爆炸性傳播。微信中“大V”、朋友圈的強大凝聚力使得謠言能夠更輕易地實現(xiàn)爆炸性傳播，并且那些情緒化、非理性化的群體也更容易交流觀點、互通有無。這種非理性話語體系實則孕育著群體極化的可能性，甚至有可能引發(fā)現(xiàn)實社會中的危機，給政府的決策、行政帶來阻礙，對我們的國家、社會造成惡劣影響。因此，微信傳播、樹立政府公信力最為首要的就是提高輿情監(jiān)測和謠言監(jiān)測技術，不放過任何可能存在的隱患，及時把危機消滅在萌芽階段。

第二，政府應及時進行信息公開，加強雙向溝通。當政府的行政行為被公眾質疑時，如果政府不能及時發(fā)出自己的聲音并積極與公眾溝通，那么微信公眾號中、朋友圈中出現(xiàn)的大量負面信息會使公眾產生對政府的誤解，演化成為對政府的懷疑和攻擊。所以在新媒體當道的今天，政府應該主動承擔和發(fā)揮信息源的角色功能，通過微信公眾平臺加強與公眾的雙向溝通，保障公民的知情權和參與權。

第三，加強微信與傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動，引導公眾理性思考。微信有其自身傳播信息和引導輿論的長處與優(yōu)勢，但是作為新媒體之一，它的媒介公信力和影響力與傳統(tǒng)的、權威的主流媒體相比還有距離。只有加強微信與傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動，才能在問題于第一時間被揭露之后，通過傳統(tǒng)、權威的主流媒體繼續(xù)跟進，對有偏差的信息進行糾正，引導公眾理性思考。

第四，充分利用微信參與政策決策，保障公眾的知情權、參與權。隨著我國受教育群體數量的逐年上升，國民的政治參與意識也相應提高，參與公共政策決策的愿望也越來越強烈。所以在制定和執(zhí)行相關政策之前，需要先聽取公眾的意見，在推行政策時才能順利、有效。首先要利用微信公眾平臺，推進信息公開進程，為公眾提供獲取各類政策信息的有效途徑；其次相關部門在制定公共政策時要積極聽取公眾的建議和心聲，在公眾號的主頁面設置討論模塊、問卷模塊，給公眾更多的渠道和機會參與到建言獻策活動中來。

（二）釋放微信能量，充分發(fā)揮其應用效用

第一，直面影響政府公信力的現(xiàn)實社會問題。當前我國經濟、社會、現(xiàn)代化建設突飛猛進，在此過程中，各種社會問題也逐漸凸顯出來。如果只講我國在各個領域取得的跨越性成就和成功經驗，回避其中的問題和代價；只傳播社會發(fā)展過程的繁榮與精彩，漠視社會中存在的現(xiàn)實問題；只熱衷于宣傳我國綜合國力和經濟總量的增長，忽略與西方發(fā)達國家文明程度、人均收入、生活水平之間的差異，可能讓公眾產生“假、大、空”的想法，這樣的政府公信力只是空中樓臺，無法打動公眾。

傳播政府的作為，并讓公眾接受的前提是有理有據，言之有理、言之有物、公正客觀，進而才能以理服人。在通過微信公眾平臺進行信息傳播時，要用正反兩面的例子，用馬克思主義立場科學論證，讓公眾明白任何事物要獲得發(fā)展都要經歷迂回曲折的上升路徑，但是只要我們腳踏實地、堅定信心、有責任有擔當、多創(chuàng)新、求發(fā)展，就一定能實現(xiàn)“兩個百年”奮斗目標，實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢。

第二，各級政府部門開通微信公眾號，在制定決策的過程中保障群眾的知情權、參與權，在執(zhí)行過程中接受公眾監(jiān)督。另一方面，傳播內容不能“一刀切”，既要有發(fā)展和進步，又不能忽視發(fā)展過程中的困難和問題，語氣語言要“接地氣”，打造“說話可信、說話能信、說話有人信”的權威微信平臺，逐漸獲得公眾認同。另外，通過微信傳播主流價值觀。習近平強調，“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事，要適應國內外形勢發(fā)展，從黨的工作全局出發(fā)把握定位，必須堅持黨的領導，堅持正確政治方向，堅持以人民為中心的工作導向，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新傳播手段，切實提高黨的新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力”，即要充分發(fā)揮微信的新媒體引導力，借助微信平臺的新媒體優(yōu)勢用主流價值觀掌握輿論主導權。

第三，引導公眾全面認知中國國情。在政府公信力的樹立過程中，要讓公眾認識到中國選擇社會主義道路的必然性、應然性，認識到中國特色的重要性，通過微信平臺積極傳播中國國情，讓公眾全面認知我國發(fā)展的真實情況。準確全面的認知會使公眾理性對待熱點事件、社會敏感事件，不被錯誤的言論誘導，不做消極輿論的“炮灰”。除此之外，要主動回應熱點事件、社會敏感事件，回應公眾的訴求，要在第一時間把客觀真實的事實、相應的政策法律法規(guī)向公眾解釋清楚，表明態(tài)度和立場，并用行動力讓公眾見證決心，從而在公眾心中樹立良好的政府形象，獲得公眾認同。

（三）完善網絡信息傳播法律法規(guī)，構建和諧的網絡社會空間

微信處于虛擬、難控、自由開放的網絡社會空間之中，信息的傳播篩選與“把關”異常困難。當社會熱點問題發(fā)生時，難以把握與此相關的信息內容質量與真假情況，因此要在這一環(huán)境下通過微信樹立政府公信力，構建一個和諧的網絡社會空間是前提條件。目前，現(xiàn)有的法律法規(guī)在一定程度上跟不上網絡發(fā)展的速度，也難以適應新媒體快速發(fā)展、日新月異的網絡新形勢。那么采取正式和強制性的控制手段，依據網絡與新媒體發(fā)展的最新特點，制定可操作性強、應用性強的信息傳播規(guī)范，完善網絡信息傳播的法律法規(guī)，使網絡活動有章可循，為微信發(fā)揮傳播力、樹立政府公信力營造和建設良好的網絡空間。

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