消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析

葉明娟 劉婭萍 范波 繆錫芬

【摘要】目的 評(píng)價(jià)消毒供應(yīng)中心開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效。方法 2015年采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式為對(duì)照組；2016年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)為觀(guān)察組。比較兩組器械清洗合格率、臨床滿(mǎn)意度和差錯(cuò)事故發(fā)生率情況。結(jié)果 觀(guān)察組開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量以及各科室滿(mǎn)意度均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)消毒供應(yīng)中心的護(hù)理工作質(zhì)量、工作效率明顯提升，降低了不良事件發(fā)生率，有力提升科室的服務(wù)品牌和滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；效果

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2017.36..02

【Abstract】Objective Evaluate the effectiveness of high quality nursing service in sterile supply center.Methods In 2015， the routine nursing service mode was used as the control group； in 2016， the high quality nursing service activities were taken as the observation group.The qualified rate， clinical satisfaction and incidence rate of error accidents were compared between the two groups.Results The quality of care and satisfaction of each department in the observation group were significantly better than those in the control group， and the differences were significant （P<0.01）.Conclusion Since carrying out high quality nursing care quality and efficiency of the work of the center of sterilization supply significantly， reduce the incidence of adverse events， improve medical service satisfaction and brand.

【Key words】Disinfection supply center；High quality service；Effect

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)維護(hù)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)我們的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也提出了更高更嚴(yán)的要求。消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院的重要科室，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院所有重復(fù)使用的醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)工作，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的效果[1]，因此，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將發(fā)揮著不可低估的重要作用。本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法，2016年圍繞“以患者安全為中心，以臨床滿(mǎn)意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，展開(kāi)了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，并取得了良好的成效?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，本科共有工作人員45人，其中護(hù)士13人，消毒員5人，護(hù)理人員中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師8人，護(hù)師4人；本科3人，大專(zhuān)7人。消毒供應(yīng)中心實(shí)施集中管理模式，除承擔(dān)全院可重復(fù)使用診療器械、器具的回收、清洗、消毒、滅菌以及無(wú)菌物品的發(fā)放工作，還負(fù)責(zé)周邊地區(qū)20多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有器械器械具的區(qū)域集中管理工作。2015年采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式為對(duì)照組；2016年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)為觀(guān)察組。

1.2 方法

本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法。2016年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 轉(zhuǎn)變思想，更新服務(wù)模式

隨著全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開(kāi)展，針對(duì)大部分護(hù)理人員年齡在45歲以上、觀(guān)念比較陳舊、工作缺乏主動(dòng)性、為臨床服務(wù)的理念較淡薄的狀況，組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)提升活動(dòng)的有關(guān)政策理論和標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。供應(yīng)室人員雖然不直接接觸患者[2]，但供應(yīng)室的工作與患者的治療與康復(fù)息息相關(guān)[3]，通過(guò)借助角色扮演、案例分析等活動(dòng)，使大家認(rèn)識(shí)到開(kāi)展這項(xiàng)工作的必要性和重要性，共同參與探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，為臨床提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2.2 加強(qiáng)專(zhuān)科理論和技能的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

根據(jù)科內(nèi)人員層次、業(yè)務(wù)水平，制訂了護(hù)理人員、消毒人員分級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)新知識(shí)和新技能的培訓(xùn)，以及清洗、包裝、發(fā)放操作規(guī)程的培訓(xùn)；對(duì)消毒人員加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)、消毒滅菌知識(shí)和各種儀器操作技能的培訓(xùn)；采取集中培訓(xùn)與過(guò)程培訓(xùn)相結(jié)合方式[4]，通過(guò)制作幻燈片開(kāi)展讀書(shū)報(bào)告會(huì)、操作流程演示、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)束后采用定期和隨機(jī)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

1.2.3 加強(qiáng)責(zé)任心教育，提高工作質(zhì)量

消毒供應(yīng)室工作區(qū)域和工作流程比較多，每一個(gè)流程步驟都層層把關(guān)、仔細(xì)核對(duì)，各種手術(shù)包在包裝前做到雙人核對(duì)，認(rèn)真做好包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查，確保包內(nèi)的器械物品數(shù)目正確，避免醫(yī)生在使用時(shí)因?yàn)榘鼉?nèi)器械物品數(shù)目不齊全而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。

1.2.4 調(diào)整工作時(shí)間、拓展服務(wù)對(duì)象

為避開(kāi)工作人員上班高峰時(shí)段回收、配送物品，實(shí)行彈行排班：每天比臨床科室早30分鐘到崗，將各科室所需的無(wú)菌物品及時(shí)發(fā)放到到位。在手術(shù)量大的時(shí)候，做好人員的合理安排，中午和晚上各增加一個(gè)班次，保證手術(shù)器械及敷料的供應(yīng)。開(kāi)展人性化服務(wù)，對(duì)未實(shí)行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主動(dòng)到科室了解專(zhuān)科器械的性能結(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類(lèi)器械的清洗、包裝及其注意事項(xiàng)，并主動(dòng)承接該項(xiàng)任務(wù)。讓護(hù)士騰出更多的時(shí)間，為患者服務(wù)。

1.2.5 加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

每月通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，廣泛征求臨床意見(jiàn)，及時(shí)了解工作中的不足。對(duì)臨床科室提出的問(wèn)題和反饋意見(jiàn)做到不推諉不積壓，虛心傾聽(tīng)、認(rèn)真分析，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)給臨床科室滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案?？剖抑贫ǜ鱾€(gè)崗位定期質(zhì)量考核表，成立科內(nèi)質(zhì)控小組，每周小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指出并合理糾正，在月底的質(zhì)控分析會(huì)上進(jìn)行討論，制定相應(yīng)的整改

措施。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

觀(guān)察和比較兩組器械清洗合格率、臨床滿(mǎn)意度和差錯(cuò)事故發(fā)生率情況。其中臨床滿(mǎn)意度以實(shí)施每月下發(fā)臨床滿(mǎn)意度調(diào)查表調(diào)查，根據(jù)臨床科室的反饋意見(jiàn)[5]，進(jìn)行整改護(hù)理工作，不斷進(jìn)步，提高臨床的滿(mǎn)意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用x2檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用t檢驗(yàn)；以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀(guān)察組時(shí)間段實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后器械清洗合格率、差錯(cuò)事故的發(fā)生率以及各科室滿(mǎn)意度均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見(jiàn)表1。

3 討 論

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)品牌

通過(guò)教育培訓(xùn)，科室人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、營(yíng)造了一種嚴(yán)于律己、寬于待人、相互協(xié)調(diào)、彼此包容的人際關(guān)系，樹(shù)立起“以患者安全為中心，以臨床滿(mǎn)意目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，通過(guò)每月臨床滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)放了解，工作人員主動(dòng)服務(wù)和為臨床解決問(wèn)題的的意識(shí)增強(qiáng)，滿(mǎn)意度明顯提升，工作模式從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，工作積極性和服務(wù)品質(zhì)有明顯提高。

3.2 強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能，拓寬工作范圍，提高器械的清洗質(zhì)量

通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論、技能的培訓(xùn)和考核，使每個(gè)人能熟練掌握每一個(gè)操作的步驟、要求及注意事項(xiàng)，既知其然，也知其所以然，避免盲目隨意操作，將事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑凹s束管理[6]，各級(jí)人員的理論和技能得到了有效的提高，確保無(wú)菌物品的質(zhì)量。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗質(zhì)量不夠穩(wěn)定，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本科室主動(dòng)要求承擔(dān)此項(xiàng)工作。起初工作人員擔(dān)心眼科、口腔器械精密貴重，易損壞和丟失，怕承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次召開(kāi)科內(nèi)協(xié)調(diào)會(huì)，認(rèn)清眼科、口腔手術(shù)器械必須由消毒供應(yīng)中心集中管理的發(fā)展趨勢(shì)，是器械質(zhì)量管理的要求，是為臨床服務(wù)的最好體現(xiàn)，主動(dòng)到各專(zhuān)科科室了解各器械的性能結(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類(lèi)器械的清洗、包裝，使器械的清洗質(zhì)量比以前大大提高，讓臨床護(hù)士騰出更多的時(shí)間，更好地服務(wù)于病患。

3.3 優(yōu)化工作流程，提高工作效率

通過(guò)調(diào)整工作人員上班時(shí)間，實(shí)施錯(cuò)峰回收、配送物品，有效的縮短了物品的發(fā)放和回收的時(shí)間，提高了工作效率；其次增加班次，提高手術(shù)器械的周轉(zhuǎn)率，確保器械的及時(shí)供應(yīng)，使病人得到及時(shí)有效的治療，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果得到充分顯現(xiàn)。

3.4 加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高工作質(zhì)量，減少不良事件發(fā)生率

每一個(gè)護(hù)理和消毒人員都強(qiáng)化自我意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，每一步操作流程都嚴(yán)格把關(guān)，包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查全面認(rèn)真，一絲不茍。在科室質(zhì)控檢查和護(hù)理部的質(zhì)控檢查中存在的問(wèn)題明顯減少，差錯(cuò)事故的發(fā)生明顯降低，提高了所供應(yīng)物品的質(zhì)量，有效地提高了工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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本文編輯：李 豆