科學(xué)有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

文 云南省大理白族自治州互聯(lián)網(wǎng)新聞信息中心主任 云南省大理白族自治州互聯(lián)網(wǎng)新聞信息中心編輯

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。網(wǎng)絡(luò)日益成為輿論生成的策源地、傳播的集散地與交鋒的主陣地。網(wǎng)絡(luò)輿情對社會影響越來越大，網(wǎng)絡(luò)輿情成為民意的“晴雨表”、社會的“黏合劑”、道德的“風(fēng)向標”，只有科學(xué)有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，才能更好地促進社會良性發(fā)展。

新形勢下網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點

“三易”：一是易突發(fā)?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)”一般在暴發(fā)之前具有“無征兆、無準備”的特點。一個普通事件、一些局部現(xiàn)象、個別言論，一旦被關(guān)注，往往會在極短的時間內(nèi)從“普通”事件升級為“焦點”事件。二是易互動。眾多網(wǎng)民的參與，使網(wǎng)絡(luò)媒體形成一個較大的交流圈，這個交流圈通過對話題內(nèi)容進行發(fā)酵，就會形成一定主導(dǎo)的觀點和意見，并產(chǎn)生普遍共鳴，形成具有較強社會影響力的“民意”和“民聲”。三是易嬗變。由于網(wǎng)絡(luò)自由度高及網(wǎng)絡(luò)話語多元化、網(wǎng)絡(luò)社會成員復(fù)雜化，對同一事件的關(guān)注面也不盡相同，造成網(wǎng)絡(luò)輿情走向呈現(xiàn)“多形并存”“多花并蒂”的特點，形成不同的炒作熱點，呈現(xiàn)出個別問題擴大化、單一問題復(fù)雜化、一般問題政治化的特點。

“三難”：一是難預(yù)測。在未實行網(wǎng)民實名制的情況下，網(wǎng)上發(fā)言者身份隱蔽，不受控制。網(wǎng)民初始階段各種情緒、觀點并不系統(tǒng)，管理者難以準確測出輿情等級和發(fā)展方向，新的激發(fā)因素何時以何種方式介入也難以預(yù)料，提前預(yù)防難度大。二是難控制。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民借助于論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)平臺，將對某事物的認知、態(tài)度、情感和行動傾向反映出來的集合體，它表達快捷、信息多元、方式互動，缺少必要的規(guī)則限制和有效監(jiān)督，所以對網(wǎng)絡(luò)輿情的掌控很難用集束性的方式解決。三是難確認。由于不是實名制登記，網(wǎng)民的基本身份信息底數(shù)不清、情況不明，即使是網(wǎng)上重點人員，也會經(jīng)常改頭換面，操縱網(wǎng)上輿論。

部分地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

一是拖延應(yīng)對。面對突發(fā)事件，一些地方政府擔(dān)心消息公開會影響政府形象與社會穩(wěn)定，往往禁止主流媒體報道。甚至網(wǎng)絡(luò)媒體開始關(guān)注后，仍然反應(yīng)遲緩，應(yīng)對不力，結(jié)果造成工作被動。二是虛與應(yīng)對。一些地方政府和相關(guān)部門擔(dān)心媒體報道后添亂，不利于處置危機，因此不敢公布事件真相，或者公布時語焉不詳、信息發(fā)布不慎重。三是缺位應(yīng)對。從網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、分析、研判、溝通、發(fā)布機制，到組織、部門協(xié)調(diào)運作機制上都存在疏漏，不僅難以及時有效啟動應(yīng)急應(yīng)對體系，而且責(zé)任主體不明，為事件的善后解決埋下了隱患。

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情需要做到“五好”

裝好“預(yù)警器”，健全應(yīng)急管理機制。突發(fā)事件應(yīng)急管理成效對輿論的形成與發(fā)酵能夠產(chǎn)生重要的影響，高效的應(yīng)急管理體現(xiàn)著政府的人本和責(zé)任意識。建設(shè)突發(fā)事件應(yīng)急管理制度，不僅要建立健全事前預(yù)警、研判機制，事件發(fā)生時的評估、聯(lián)動、救援、處置機制，還需要建好事件發(fā)生后的重建、補償、調(diào)查、追究機制，以及信息流通方面的報告、指揮、發(fā)布、溝通機制。要完善網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測和應(yīng)對工作，設(shè)立相應(yīng)的輿情管理部門和網(wǎng)絡(luò)輿論相關(guān)工作崗位。

用好“麥克風(fēng)”，做到信息公開透明?！爸{言止于公開”。突發(fā)事件中做到信息公開透明，不僅是滿足公眾知情權(quán)的必要之舉，也是杜絕謠言傳播、維護政府公信力的需要。在“人人自媒體，大眾麥克風(fēng)”所形成的開放多元的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中，要善于緊跟信息社會步伐，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，通過權(quán)威媒體和門戶網(wǎng)站報道等方式，做到應(yīng)急處理和信息公開同步進行。同時，注意事前收集分析和梳理輿論關(guān)切重點，在信息公開過程中除了發(fā)布事件發(fā)展進程的相關(guān)信息，也要針對受眾的關(guān)切點答疑解惑。

調(diào)好“減壓閥”，積極應(yīng)對負面輿情。有關(guān)人員要在全面掌握事件信息和民眾訴求的基礎(chǔ)上，及時作出回應(yīng)。善于運用群眾語言與媒體、大眾平等交流，對網(wǎng)絡(luò)虛假失實言論要予以澄清，對部門失責(zé)行為要勇于認錯，避免言行失當(dāng)誘致新的輿情事件。用積極高效的處理和挽救措施來彌補突發(fā)事件造成的損失，用實際行動化解事件產(chǎn)生的各種矛盾。

辦好“辯論賽”，勇于進入輿論場。對于輿論中帶有明顯失實、非理性、發(fā)泄式的言論，管理部門要以普通網(wǎng)民的身份，到輿論場域中展開“正面辯論”，通過真切的交流互動引導(dǎo)輿論。在網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)過程中，善于用群眾喜聞樂見的形式解讀法律條文和政策方針。

建好“防火墻”，真切關(guān)懷民眾權(quán)益。從現(xiàn)實根源入手，建好“防火墻”，防患于未然。