想脫穎而出？數(shù)字化戰(zhàn)略要找準(zhǔn)！

□ 馬明山

正確的技術(shù)蘊含的價值非常驚人。這些技術(shù)能夠顛覆你的企業(yè)，從根本上強(qiáng)化呈現(xiàn)給消費者的價值主張。如果正確地加以利用就能提高客戶滿意度。在最理想的情況下，這些技術(shù)能夠讓你的企業(yè)脫穎而出，形成可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

那么要如何才能分辨能真正帶來差異化的數(shù)字化技術(shù)？一般來說，這種技術(shù)能發(fā)揮以下的其中一個或多個作用：

消除客戶的痛點。你的客戶最大的痛點是什么？首先確定痛點，然后用數(shù)字化技術(shù)來緩解。

例如，萬豪酒店使用數(shù)字技術(shù)，讓客人（特別是高價值的商務(wù)旅客）酒店體驗更為流暢。這些客人的時間十分緊張；他們經(jīng)常在深夜到達(dá)，一大早就退房離開。萬豪酒店為此提供了移動端服務(wù)辦理入住和退房手續(xù)，方便客人繞過前臺，節(jié)省寶貴的時間。使用移動設(shè)備替代鑰匙打開房門，通過Apple Pay支付帳單，這些舉措進(jìn)一步降低了傳統(tǒng)酒店體驗中揮之不去的麻煩。此外，客人可以在入住前72小時通過移動設(shè)備輕松地要求其他服務(wù)（例如汽車接送服務(wù)、加個枕頭），無需跟服務(wù)臺打交道。時間充裕的客人還可以預(yù)訂水療護(hù)理服務(wù)或與酒店工作人員聊天，讓他們幫助你預(yù)訂晚餐。

提升客戶服務(wù)水平。第二個作用是通過數(shù)字化技術(shù)大幅改善客戶服務(wù)。這方面的具體應(yīng)用會因商家而異。然而，引入這方面的技術(shù)最終應(yīng)當(dāng)讓企業(yè)更好地傳遞品牌承諾的核心元素。

克羅格零售集團(tuán)圍繞“客戶第一”的品牌戰(zhàn)略進(jìn)行了全面整合。這一點的成功實現(xiàn)涉及很多方面，結(jié)賬便是其中核心體驗之一。為了改善這種乏味卻往往很耗時、甚至可能令人沮喪的購物體驗，克羅格使用傳感器技術(shù)來跟蹤店內(nèi)客流。隨著時間的推移，公司能夠預(yù)測高流量時段，并在必要時向收銀臺加派人手。效果如何？結(jié)賬的平均等待時間從4分鐘降到了30秒。不僅如此，該公司如今可在整個店面內(nèi)更有效地將勞動力分配到其他增值活動上。最終，客戶體驗得到了大幅提升，形成了該集團(tuán)的競爭優(yōu)勢。

創(chuàng)建差異化、個性化的客戶體驗。第三個作用是使用數(shù)字技術(shù)來創(chuàng)建每個客戶完全獨有的購買體驗，從而為客戶帶來真正的價值。

Fabletics公司就是這樣的例子。該零售商提供健身和“運動休閑”服飾的訂閱服務(wù)。每個月，訂閱用戶會收到根據(jù)個人喜好選擇的各種物品。產(chǎn)品直接運送到客戶的家中，他們可以瀏覽和購買他們喜歡的產(chǎn)品。如果沒有中意的產(chǎn)品，客戶可以免費“跳過”一個月。

通過這種創(chuàng)新性的手段，在2014年和2015年期間，F(xiàn)abletics網(wǎng)站的月平均唯一訪問人數(shù)超過了競爭對手露露檸檬和阿什利塔。最終，其長期成功的一個關(guān)鍵因素是合理挖掘數(shù)據(jù)，并根據(jù)每個消費者的特定需求提供與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，而這是其他競爭對手無法做到的。