公共圖書館自助服務(wù)利弊分析與研究
——以濮陽市圖書館新館為例

李 秀

（濮陽市圖書館，河南濮陽，457500）

2017年11月4日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過《中華人民共和國公共圖書館法》，自2018年1月1日起實施。一方面，立法不僅明確政府對整個公共圖書館事業(yè)發(fā)展要承擔(dān)的主體責(zé)任，包括各圖書館在內(nèi)的事業(yè)單位應(yīng)有的骨干地位，同時還明確讀者對公共圖書館發(fā)展應(yīng)享有的權(quán)利。這些權(quán)利既是政府給的，也是公共圖書館應(yīng)該享有的，政府要保證公民享有公共圖書館的權(quán)利；另一方面，作為讀者亦承擔(dān)圖書館發(fā)展的部分義務(wù)。讀者在如何為公共圖書館的發(fā)展作出貢獻(xiàn)、承擔(dān)義務(wù)等方面的意識還比較薄弱。公共圖書館自助服務(wù)讓讀者自己借還圖書，辦證查詢等，讓讀者以主人的心態(tài)更加積極地參與公共圖書館的運行和發(fā)展。

一、 自助服務(wù)及其范疇

（一）自助服務(wù)的定義

人機(jī)交互模式的圖書館自助服務(wù)，通過自助圖書設(shè)備和讀者之間的交互來完成讀者辦證、登記、圖書借還、查閱藏書等工作。這種新型的服務(wù)模式集成了RFID、圖書自動傳輸與分揀、數(shù)據(jù)通信和處理等現(xiàn)代信息技術(shù)，是數(shù)字化、智能化、人性化與傳統(tǒng)圖書館的完美結(jié)合，它改變了圖書館以往傳統(tǒng)的服務(wù)方式，體現(xiàn)了讀者至上的人性化理念，被認(rèn)為是公共圖書館一種全新的必然選擇。[1]

自助服務(wù)是指圖書館的用戶或者讀者根據(jù)自己的閱讀興趣、專業(yè)限制、需要偏好和研究重點，自主地、靈活地、主動地完成書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印、圖書續(xù)借等活動的過程，從而實現(xiàn)自助服務(wù)的一種讀者服務(wù)模式。[2]讀者自助服務(wù)包括自助借還、網(wǎng)上預(yù)約借書、自助復(fù)印、網(wǎng)絡(luò)檢索、網(wǎng)絡(luò)漫游、電子閱覽、光盤數(shù)據(jù)庫的檢索與利用數(shù)字資源庫的瀏覽和下載、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、網(wǎng)上講座訂購、網(wǎng)上信息發(fā)布等，內(nèi)容十分寬泛，極大地滿足了讀者的需要，激發(fā)了讀者讀書的興趣，提高了讀者對公共圖書館的滿意度。

（二）自助服務(wù)的基本內(nèi)容

1.自助辦證服務(wù)。自助系統(tǒng)可自動獲取讀者身份證上的個人信息, 并借助網(wǎng)絡(luò)與圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接。讀者按自助辦證系統(tǒng)提示完成相應(yīng)操作,就可自助完成借書證的辦理。

2.自助借還服務(wù)。包括自助借書和自助還書兩種服務(wù)。讀者將借書證及所要歸還的圖書放在自助設(shè)備相應(yīng)位置，根據(jù)提示完成相應(yīng)的操作過程，即可成功實現(xiàn)對圖書的借閱和歸還。

3.自助續(xù)借服務(wù)。讀者所借圖書不能在規(guī)定時間內(nèi)歸還，需繼續(xù)借閱時，可通過自助設(shè)備續(xù)借圖書。

4.自助預(yù)約服務(wù)。當(dāng)讀者所要借閱的圖書不是在館狀態(tài)時或者不在查閱館而在其他分館時，可通過自助設(shè)備查詢所需圖書狀態(tài)等信息，并提出預(yù)約申請。圖書館收到預(yù)約申請后，會及時與讀者聯(lián)系借閱，或直接將預(yù)約圖書送往指定位置。

5.自助存款與逾期扣費服務(wù)。讀者于自助卡中存入一定的費用，用于超期或其他費用的扣繳。

6.自助信息查詢服務(wù)，如書目信息檢索、讀者證當(dāng)前狀態(tài)查詢等。

7. 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

隨著信息用戶需求的改變，服務(wù)范圍廣，易于讀者操作的網(wǎng)絡(luò)自助信息服務(wù)應(yīng)允而生。讀者借助于圖書館主頁，利用計算機(jī)、手機(jī)等移動設(shè)備利用現(xiàn)代化通訊手段，實現(xiàn)用戶根據(jù)自己興趣偏好、需求特點、時間安排、自行利用圖書館的各種資源、完成文獻(xiàn)查詢、收集、鑒別、傳遞與利用。

網(wǎng)上查詢就是指用戶通過圖書館的主頁可以對圖書、光盤、數(shù)據(jù)庫、音像、館內(nèi)動態(tài)等統(tǒng)一查詢。用戶可以根據(jù)自己的檢索習(xí)慣，通過索書號、書名、著者、主題詞、分類號、條碼號等多個檢索點進(jìn)行查詢。

網(wǎng)上借閱是一種全新的自助服務(wù)模式，主要有兩種形式：一是用戶通過圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行預(yù)約登記，查詢用戶狀態(tài)與續(xù)借圖書，查看圖書館發(fā)出的過期書刊催還通知。二是在線閱讀。用戶在終端機(jī)器安裝全文瀏覽軟件后就可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線閱讀。[3]

網(wǎng)上咨詢是基于可以使用網(wǎng)絡(luò)的用戶開展的新型服務(wù)形式，微信作為新的人機(jī)交流模式被人們廣泛應(yīng)用。手機(jī)用戶可以關(guān)注公共圖書館微信公眾號，進(jìn)行咨詢服務(wù)。

二、 濮陽市圖書館新館自助服務(wù)簡介

（一）濮陽市圖書館新館簡介

濮陽市圖書館新館位于濮陽市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)教育園區(qū)內(nèi)，投資概算2.15億元，占地面積112畝，建筑面積3.66萬平方米，建筑共分五層，其中地下一層，地上四層，于2016年12月26日試運行開放，日接待能力達(dá)6000人次。

新館以“綜合館與專題館相結(jié)合，紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字資源相結(jié)合，多功能、全開放”為建館理念；考慮到周邊教育園區(qū)五所大中專院校不再單設(shè)圖書館，新館以綜合性藏書的總館為主體，針對各個學(xué)校的教學(xué)特色分設(shè)雜技、醫(yī)療衛(wèi)生、技工等專題館。具體包括公用服務(wù)用房、業(yè)務(wù)用房、管理用房、輔助用房以及市民學(xué)堂、專題展覽等特色功能布局，力爭把圖書館新館打造成為一個集學(xué)習(xí)閱讀、信息交流、文化休閑等功能為一體的、具有鮮明時代特征的現(xiàn)代化圖書館。

（二）新館自助服務(wù)簡介

濮陽市圖書館新館擁有自助辦證機(jī)兩臺，使用居民的二代身份證就能辦成借閱證，一年來辦證11084張，極大地方便了廣大市民。自助借還機(jī)三臺，在流通部門每個窗口都設(shè)有自助借還機(jī)，觸摸屏智能借還。讀者選好自己喜歡的圖書，將第二代身份證和圖書放置在自助借還機(jī)上，按下自助借還的借書選項。書上的磁片和自助借還機(jī)結(jié)合，會自動把信息輸入到借書證中，完成借書。

（三）濮陽市圖書館網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

讀者可以登錄圖書館主頁自助查詢，可以查詢圖書的在架情況、活動安排、窗口開放時間等基本情況；讀者可以自助續(xù)借圖書；讀者還可以登錄數(shù)字圖書館，瀏覽下載相關(guān)的期刊論文，為讀者進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的深層次研究提供了有價值的參考資料。

三、 自助服務(wù)的優(yōu)勢

（一）信息資源的合理配置

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，公共圖書館的讀者環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。公共圖書館的諸多活動也是以讀者為中心。隨著數(shù)字圖書館和知識數(shù)據(jù)庫的不斷發(fā)展，讀者不僅能夠快速地找到自己感興趣的圖書和資料，還能夠通過自助服務(wù)快速地借到，這樣就突破了原來必須依靠圖書管理員的限制，在最短的時間內(nèi)找到最符合、最需要的信息。

（二）信息資源高效利用

讀者通過自助服務(wù)可以快速地接觸到圖書和信息，圖書管理員的工作強(qiáng)度降低，圖書館的人力相應(yīng)地減少，圖書館的成本也相應(yīng)地降低。圖書館官網(wǎng)主頁可以提供各種有關(guān)圖書館的信息，從而變相延長圖書館的開放時間，圖書管理員可以開展更深層次的研究服務(wù)，從而提高圖書館的利用率。

（三）讀者自助意識增強(qiáng)

讀者的自助服務(wù)活動對自己、對其他用戶甚至圖書館的可持續(xù)發(fā)展帶來一定的影響。由于能夠參與到圖書館的工作，讀者增強(qiáng)了主人翁的感覺，無形中增強(qiáng)了對圖書館的親和力，同時自己的行為也受到圖書館制度的制約。

（四）突破時空限制

自助服務(wù)可以打破圖書館開放時間和空間地點的限制，無論何時何地只要有網(wǎng)絡(luò)就可以登錄圖書館網(wǎng)頁就可以檢索和瀏覽圖書館的圖書信息和電子館藏，有感興趣的信息可以直接聯(lián)系或者留言預(yù)定。

（五）打造圖書館服務(wù)品牌

作為地級市，公共圖書館的形象和服務(wù)可以打造成一個城市的形象和品牌。自助服務(wù)更高端更高科技，自助服務(wù)能讓讀者感受到科技進(jìn)步帶來的便利。圖書館自助服務(wù)讓圖書館成為這個城市的亮點，帶動更多的人參與讀書活動。

（六）樹立圖書館服務(wù)形象

自助服務(wù)拉近了圖書館和讀者之間的距離，讓讀者在一個更加輕松、和諧的環(huán)境中閱讀。讀者通過自助服務(wù)可以完成借書還書等基本操作，替代了原來依靠圖書館管理員才能完成的工序，增強(qiáng)了讀者的主人翁感，樹立了圖書館的服務(wù)新形象。

四、 自助服務(wù)的劣勢

（一）投入成本高

自助服務(wù)必須依靠自助借還機(jī)、查閱機(jī)和辦證機(jī)。這些自助機(jī)器目前價格比較昂貴。例如濮陽市圖書館新館引進(jìn)的阿法迪自助借還設(shè)備、自助辦證設(shè)備價格大約10萬左右。圖書館僅配有三臺設(shè)備，對于眾多的讀者來說還是有些不足的，但是昂貴的價格使我們一個相對落后的低級城市館望而卻步。

（二）存在安全漏洞，可能會發(fā)生漏還、漏借等事件

自助借還設(shè)備對于年輕人而言用起來比較容易上手，但是對于年齡大點的讀者和年幼的孩子而言容易出現(xiàn)漏還、漏借現(xiàn)象。例如前一位讀者借書完成后如果借的書沒有達(dá)到最高限量又忘記點擊推出程序，后一位讀者又直接把書放到借書設(shè)備上就借走了，那么后一位讀者的書就借到前位讀者的卡上了。

自助還書系統(tǒng)同樣也會出現(xiàn)漏還現(xiàn)象。經(jīng)常有讀者把沒有成功還過的書放進(jìn)還書箱，導(dǎo)致這些書上架后無法借出，增加了工作人員的工作量，耽誤了其他讀者。

機(jī)器再職能也有缺陷，它無法識別圖書證的真正主人，若讀者撿到別人的借閱證也可以通過設(shè)備把書借走而不還，這樣我們的工作人員也沒有辦法追蹤這些書。幸好濮陽市圖書館新館讓讀者實名辦證用居民身份證替代原來的借閱證，這樣有利于工作人員識別讀者和借閱證的真正關(guān)系。

（三） 技術(shù)保障問題

自助服務(wù)無論是對圖書館自身還是對用戶都是一場深刻的革命。它不僅改變了讀者服務(wù)模式，同時對圖書館的用戶行為預(yù)測和管理產(chǎn)生了重大的影響。[5]由于自助服務(wù)技術(shù)還不是很完善，要想讀者有更高的自助服務(wù)體驗就得保證自助服務(wù)系統(tǒng)易用、穩(wěn)定。但是由于技術(shù)的不完善，自助借還設(shè)備容易出現(xiàn)系統(tǒng)的癱瘓，耽誤了讀者借閱圖書。同時反盜竊技術(shù)如磁條的使用和門口防盜器的使用都需要技術(shù)保障。

五、如何提高圖書管理員的自助服務(wù)能力

圖書館自助服務(wù)存在的問題還是需要圖書管理員來解決。如何提高圖書管理員的自助服務(wù)能力是目前的難題。在開展自助服務(wù)的過程中，公共圖書館一定要加強(qiáng)對圖書管理員自助服務(wù)能力的培養(yǎng)。下面以濮陽市圖書館新館為例，講述提高圖書館管理員自助服務(wù)能力的主要途徑。

（一）提高圖書館管理員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

圖書館自助服務(wù)是一個新興新生事物。對于相對落后的濮陽市而言，這種新生事物比較少見;對于圖書館管理員來說，我們必須經(jīng)常關(guān)注這方面的信息，站在科技的前沿去看待問題解決問題。自助服務(wù)與現(xiàn)代化的技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生了圖書借還系統(tǒng)、無線射頻識別系統(tǒng)、自助辦證系統(tǒng)等自助服務(wù)系統(tǒng)。[4]圖書管理員在以后的日子里更應(yīng)該努力開拓自己的視野，盡量掌握前沿的圖書館技術(shù)信息。

（二）為圖書管理員營造健康的競爭環(huán)境

許多讀者認(rèn)為自助服務(wù)的普及使的圖書管理員無所事事，甚至認(rèn)為圖書管理員多余無用。自助服務(wù)設(shè)備的引進(jìn)使得工作人員跳出了原來傳統(tǒng)的借書還書上架等工作模式，時間相對空余，那么就要求圖書館管理員參與更多的創(chuàng)新服務(wù)之中，比如參與手機(jī)圖書館，交通設(shè)施圖書館的規(guī)劃建設(shè)中去，一方面參與了圖書館自助服務(wù)的建設(shè)，另一方面提高了圖書館管理員的自身價值感。另外,在相關(guān)的競爭機(jī)制下，樹標(biāo)兵、抓典型,讓同事之間相互學(xué)習(xí)相互比較，營造一個積極的學(xué)習(xí)環(huán)境。只有在不斷競爭的環(huán)境里,圖書管理員才能進(jìn)一步提高自己的能力和素養(yǎng)。

（三） 組建優(yōu)化的團(tuán)隊

濮陽市圖書館新館開館以來招聘了不少新員工。根據(jù)崗位的不同招聘了不同的人才，有的是政府參與的公益崗位，這些員工都是大學(xué)本科畢業(yè)的學(xué)生，他們接收新事物新技術(shù)的能力較強(qiáng)；有的是政府設(shè)計的四五十歲工作人員，他們年齡大比較穩(wěn)重，但是技術(shù)和業(yè)務(wù)能力差，只能從事一些技術(shù)性要求低的輔助崗位，這些人的薪酬低，新館節(jié)約了一些運營成本和開支。還有一些關(guān)鍵崗位是由從老館抽調(diào)過去的精英和領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的。這樣圖書管理員之間有差別的安排形成了一套有效的人員管理制度，保證了所需人員的調(diào)配。

六、結(jié)論

自助服務(wù)突破了時空的限制，優(yōu)化了圖書館資源的配置，增強(qiáng)了讀者的自助借閱意識和主人翁感。這種服務(wù)以極高的讀者滿意度、舒適和便捷度為最高工作目標(biāo)，以“讀者第一”為宗旨，符合讀者崇尚方便、舒適和自由的人性化服務(wù)氛圍。[6]同時在自助服務(wù)過程中我們公共圖書館的圖書管理員也需要不斷提高自我意識，努力學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)和知識，爭取在技術(shù)的浪潮中站在時代的前沿更好地為讀者服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，圖書館自助服務(wù)必將更加先進(jìn)，圖書自助借還、申辦新證、查詢系統(tǒng)等自助功能也必將不斷更新。雖然可能會遇到資金不足、技術(shù)保障不夠、培訓(xùn)制度不完善、人員變動等問題，但是要相信困難是暫時的，必須站在時代的前沿科技的先鋒去看待問題解決問題，努力提高自己的素養(yǎng)和自助服務(wù)的能力，更好地推動公共圖書館自助服務(wù)的發(fā)展進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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