基于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的服裝企業(yè)績效評價方法研究

陳劍飛，陳麗麗

（1.福州外語外貿(mào)學院，福建 福州 350202；2.福建江夏學院，福建 福州 350108）

企業(yè)供應(yīng)鏈績效評價，從國內(nèi)外供應(yīng)鏈績效評價的研究成果可以看出目前比較多地集中在2個評價方法上：SCOR模型和平衡積分卡。這些評價方法大多都是結(jié)果導向的績效評價，反映了企業(yè)內(nèi)部的最后績效，在企業(yè)整體運營過程中無法動態(tài)地反映上下流程之間的績效關(guān)系。當前，許多企業(yè)的績效評價主要表現(xiàn)在針對企業(yè)財務(wù)的評價，比較少針對企業(yè)運營過程的績效評價。

本文在目前供應(yīng)鏈績效評價研究的基礎(chǔ)上，定義了供應(yīng)鏈質(zhì)量績效的概念，并以ISO質(zhì)量族為基礎(chǔ)，設(shè)計質(zhì)量流程管理分類體系，根據(jù)供應(yīng)鏈節(jié)點特征，探索性地提出了以核心企業(yè)為主體的單元化獨立核算中心，從而構(gòu)建一套以供應(yīng)鏈節(jié)點為“主線”，質(zhì)量流程管理為“要點”的供應(yīng)鏈質(zhì)量績效評價方法，并提供一系列績效評價的主要指標。

1 供應(yīng)鏈績效與供應(yīng)鏈質(zhì)量績效關(guān)系研究

1.1 供應(yīng)鏈績效

供應(yīng)鏈管理已經(jīng)歷了較長時間的發(fā)展過程，根據(jù)供應(yīng)鏈運行機制的基本特征和目標，供應(yīng)鏈績效評價指標應(yīng)該能夠恰當?shù)胤从彻?yīng)鏈整體運營結(jié)果及上下節(jié)點之間的運營狀況。

北京交通大學的施先亮教授等從內(nèi)部績效度量、外部績效度量、供應(yīng)鏈綜合績效度量3個方面對供應(yīng)鏈各個節(jié)點進行評價，提出了供應(yīng)鏈績效評價的一般性統(tǒng)計指標，包括顧客投訴管理過程、生產(chǎn)與質(zhì)量、資產(chǎn)管理和成本個方面。一般從3個方面考慮：內(nèi)部績效評測；外部績效評測；還有供應(yīng)鏈綜合績效評測。內(nèi)部績效評測常從企業(yè)內(nèi)部如成本、生產(chǎn)率、質(zhì)量等指標表現(xiàn)；外部績效評測則主要從客戶滿意度指標表現(xiàn)；綜合供應(yīng)鏈績效主要從時效、成本、客戶滿意度等指標體現(xiàn)。

除了一般性的供應(yīng)鏈績效體系外，平衡積分卡也被廣泛應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理的績效評價。平衡積分卡通過對企業(yè)財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學習及成長等4個層面進行考核，脫離了以單純財務(wù)尺度衡量業(yè)績的模式，凸顯了平衡計分卡具有獨特的優(yōu)勢——“平衡觀”和“戰(zhàn)略觀”，它是企業(yè)的績效評價工具，更是企業(yè)的戰(zhàn)略體系，在西方成熟的企業(yè)里比較流行。

很多企業(yè)的供應(yīng)鏈績效評價主要針對企業(yè)的業(yè)績評價，往往以結(jié)果為導向，管理者注重企業(yè)的財務(wù)績效。

1.2 供應(yīng)鏈質(zhì)量績效

為了科學、客觀地反映供應(yīng)鏈企業(yè)運營過程的績效，設(shè)計一套與過程管理相適應(yīng)的過程性績效評價方法是必要的。

當下，顧客的需求和期望在不斷地變化，顧客對商品的期望更加美好，只有以低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品才能贏得顧客的滿意和忠誠，才能在激烈競爭的市場上立于不敗之地，而這種模式的核心是獲取高質(zhì)量。如何評判高質(zhì)量以及設(shè)立一套與過程質(zhì)量有關(guān)的評判標準，就得依靠質(zhì)量績效。質(zhì)量績效是企業(yè)按照質(zhì)量管理標準體系運營并達到目標而獲取的績效。按照供應(yīng)鏈績效的評價邏輯，即供應(yīng)鏈績效基于各節(jié)點的績效，那么按照質(zhì)量管理標準體系運營的質(zhì)量管理就可以嵌入各節(jié)點的運營過程，并對各節(jié)點流程采用質(zhì)量管理標準進行評價，由此得到的績效，即是供應(yīng)鏈質(zhì)量績效。

所以，供應(yīng)鏈質(zhì)量績效評價方法是基于供應(yīng)鏈管理理論并根據(jù)質(zhì)量族特點構(gòu)建的企業(yè)全流程質(zhì)量管理水平的評價方法，它利用供應(yīng)鏈各節(jié)點聯(lián)系的邏輯特點，對各個單元進行單元質(zhì)量績效評價，也對單元之間進行質(zhì)量績效評價。通過在各個單元及單元間進行質(zhì)量績效管理，把矛盾消除在危機之前，把問題消除在過程管理中，從而保證了企業(yè)全流程運營水平以及最終的運營績效，樹立各個單元正確的績效觀。整體上有利于識別和改善管理，優(yōu)化企業(yè)管理流程，最終提升企業(yè)績效。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，質(zhì)量是由供應(yīng)鏈上所有的節(jié)點成員共同保證的，現(xiàn)代企業(yè)作用越來越趨向平臺化特點，因此質(zhì)量管理模式由單一節(jié)點的質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄦卧獏f(xié)同質(zhì)量管理模式，產(chǎn)品質(zhì)量取決于構(gòu)成平臺的所有節(jié)點單元的質(zhì)量管控制水平。因此，供應(yīng)鏈質(zhì)量績效是一種有效且準確地反應(yīng)過程管理績效的評價工具。

2 供應(yīng)鏈質(zhì)量績效評價方法研究

2.1 以服裝企業(yè)為背景的供應(yīng)鏈質(zhì)量績效評價方法

供應(yīng)鏈質(zhì)量績效注重過程管理，是以質(zhì)量保證為目標的過程性績效考核模型。本文以服裝企業(yè)為背景，以供應(yīng)鏈橫向管理思維為基礎(chǔ)，將服裝企業(yè)的核心按照不同事業(yè)部門或者功能部門劃分成獨立核算單元，分別設(shè)計“商品管理中心、技術(shù)標準中心、資源管理中心、制造系統(tǒng)中心、銷售管理中心”等5大單元中心。各單元設(shè)置質(zhì)量管理流程，依據(jù)質(zhì)量族特點，分別設(shè)計“設(shè)計與開發(fā)過程、資源管理過程、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過程”5個流程來評價單元的質(zhì)量績效。以設(shè)計的單元中心為“主線”，以質(zhì)量流程為“要點”，開發(fā)適用服裝企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量績效評價模型的一二級指標，要素如下：

2.1.1 商品管理中心質(zhì)量績效評價

商品管理中心作為企業(yè)的研發(fā)、設(shè)計和品類決策中心，是企業(yè)經(jīng)營的最初流程，有牽一發(fā)動全身的機能。商品管理中心根據(jù)其功能可選取“設(shè)計與開發(fā)、資源管理和生產(chǎn)過程”3個模塊來作為一級指標進行質(zhì)量績效管理。

⑴設(shè)計與開發(fā)過程

對設(shè)計與開發(fā)過程的質(zhì)量績效管理，主要以確定原料的質(zhì)量流程為主。其評價體系構(gòu)建的主要二級指標有：原料企劃案、原料開發(fā)計劃書、權(quán)限制度、開發(fā)時間節(jié)點制度、評審報告制度、原料檢測制度、重新開發(fā)流程制度、新概念產(chǎn)品反應(yīng)機制等。

⑵資源管理

商品管理中心的資源管理過程的質(zhì)量績效主要表現(xiàn)在對其所選用原料的品質(zhì)監(jiān)控。評價體系構(gòu)建的二級指標重點在于：理化測試取樣規(guī)定、理化測試機制、外觀檢驗等。

⑶生產(chǎn)過程質(zhì)量管理

商品管理中心對于原料生產(chǎn)的質(zhì)量管理屬于非臨場管理，所以其績效構(gòu)建體系的二級指標重點是：是否向原料供應(yīng)商發(fā)出最新版的質(zhì)量采購標準？

2.1.2 技術(shù)標準中心質(zhì)量績效評價

技術(shù)標準中心負責收集有關(guān)技術(shù)標準，保證標準的有效性，并組織檢測工作，是企業(yè)生產(chǎn)運營的前端保障。技術(shù)標準中心選取“設(shè)計與開發(fā)過程”作為一級指標。

⑴設(shè)計與開發(fā)過程

技術(shù)標準中心作為企業(yè)的前端保障，主要產(chǎn)品和原料的標準問題和測試工作。所以它的質(zhì)量管理節(jié)點也是前置的。本流程構(gòu)建二級指標的要點有：檢測范圍標準、檢測報告期限等。

2.1.3 資源管理中心質(zhì)量績效評價

資源是高效生產(chǎn)的前提，如何有效獲取資源是績效的關(guān)鍵一節(jié)。資源管理中心主要包括計劃采購、戰(zhàn)略采購、執(zhí)行采購等功能，對企業(yè)生產(chǎn)資料資源進行管理控制，肩負供應(yīng)鏈降本提效的任務(wù)和目標。資源管理中心選取“資源管理、不合格品控制”作為一級指標。

⑴資源管理

資源管理中心的資源管理主要就是采購管理活動，在構(gòu)建二級指標時主要應(yīng)考慮的要點是：供應(yīng)商資料初審、現(xiàn)場審核過程、審核結(jié)果執(zhí)行制度等。

⑵不合格品控制

資源管理中心的不合格品控制主要是針對已經(jīng)采購的物品，聚焦在購后與供應(yīng)商的溝通，所以其構(gòu)建二級指標的重點有：不合格品確認機制、處理結(jié)果信息通知制度等。

2.1.4 制造系統(tǒng)中心質(zhì)量績效評價

制造系統(tǒng)是企業(yè)的生產(chǎn)核心，主要有技術(shù)、生產(chǎn)、品管、倉庫等部門組成。制造系統(tǒng)選擇“資源管理、生產(chǎn)過程管理、不合格品控制”作為一級指標。

⑴資源管理

制造系統(tǒng)的資源管理是對以購回來的原材料的管理，構(gòu)建本流程的績效二級指標主要有：原料驗收操作流程、理化送檢取樣規(guī)定、檢驗結(jié)果處理流程、檢驗報告等。

⑵生產(chǎn)過程質(zhì)量管理

生產(chǎn)過程是制造系統(tǒng)的核心活動，生產(chǎn)過程的質(zhì)量績效決定制造系統(tǒng)的質(zhì)量績效。構(gòu)建本過程績效二級指標主要有：生產(chǎn)前置資料檢查（訂單資料、產(chǎn)品制作單、原料等）、生產(chǎn)過程檢驗作業(yè)指導、不合格品處置程序、產(chǎn)前樣制作前置要件、大貨工藝文件、大貨生產(chǎn)條件、首扎產(chǎn)品品質(zhì)確認流程、FQC檢驗作業(yè)流程、QE檢驗作業(yè)流程、HQC檢查作業(yè)流程等。

⑶顧客投訴管理過程

制造系統(tǒng)作為產(chǎn)品的成型階段責任人，其質(zhì)量管理工作對最終客戶有深刻的影響，本流程構(gòu)建的二級指標重點在：顧客投訴處理、糾正與預防措施、新標準作業(yè)機制等。

⑷不合格品控制

生產(chǎn)制造過程一般都會有不合格品產(chǎn)生，對不合品的預防與處置，是質(zhì)量保障的要點，本流程構(gòu)建的二級指標有：“不合格證”標識、不合格品處置方式、處置區(qū)管理、車間質(zhì)量巡檢制度、成品檢驗制度、成品進倉流程、不合品處置權(quán)限等。

2.1.5 銷售管理中心質(zhì)量績效評價

客戶滿意度是公司品牌的重要支撐，顧客滿意體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反映，只有不斷地滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟源泉。所以銷售管理中心選擇了“顧客投訴管理過程”作為一級指標。

⑴顧客投訴管理過程

銷售門店是顧客投訴和意見反饋的前沿，銷售管理中心設(shè)置售后服務(wù)部統(tǒng)一收集、處理和轉(zhuǎn)發(fā)顧客信息。本流程構(gòu)建二級指標有：客戶投訴受理方式、客戶投訴預處理和深處理流程、客戶投訴辦結(jié)時限、處理回訪制度、客戶投訴與處理結(jié)果匯總、客戶投訴成因分析等。

3 結(jié)語

信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，經(jīng)濟全球協(xié)作越來越緊密，企業(yè)之間的競爭空前加劇，未來企業(yè)的競爭環(huán)境是全球化供應(yīng)鏈競爭環(huán)境，完善、科學的供應(yīng)鏈績效評價是未來的重要研究方向之一。如何使供應(yīng)鏈管理達到理想的運營效果，必須以相對客觀的標準和方法來評價。

本文在簡單回顧目前供應(yīng)鏈績效評價研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，界定了供應(yīng)鏈質(zhì)量績效的概念。在供應(yīng)鏈管理理論的基礎(chǔ)上，設(shè)計了以服裝企業(yè)為背景的核心企業(yè)各單元中心，根據(jù)質(zhì)量族標準，設(shè)計了“設(shè)計與開發(fā)過程、資源管理過程、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過程”5大質(zhì)量流程，構(gòu)造了一個以過程管理和質(zhì)量評價為主的供應(yīng)鏈績效評價方法，即供應(yīng)鏈質(zhì)量績效方法。嘗試在供應(yīng)鏈競爭環(huán)境下的研究新型績效評價模式，幫助企業(yè)預防問題和發(fā)現(xiàn)問題，并在生產(chǎn)運營過程中解決問題，及時地反映企業(yè)經(jīng)營效果，從而改善企業(yè)運作模式，提升企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢，這對我國服裝企業(yè)參與全球化競爭具有重要的意義。

本文的局限性與不足點是：供應(yīng)鏈作為一個復雜的、相互影響的系統(tǒng)，各節(jié)點各單元重心不同，它們之間互相產(chǎn)生作用，本文僅是站在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理過程的角度進行績效設(shè)計的，并且部分二級指標屬于定性指標，比較主觀，在實踐應(yīng)用中可能影響評價結(jié)果的客觀性。