保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力對心理健康的影響研究

賀偉婕，陳 穎

(重慶文理學(xué)院情緒與心理健康重點(diǎn)實驗室，重慶 402160）

情緒勞動是指個體致力于情感管理，目的是在公眾面前創(chuàng)造一個可以觀察到的臉部表情和身體動作[1]，是個體根據(jù)組織制定的情緒勞動管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)[2]。情緒勞動的核心是對組織員工的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)的過程。1983年社會學(xué)家Hochschild提出了情緒勞動的概念，但并沒有立即受到重視。直到上世紀(jì)90年代初期才情緒勞動開始引起研究者的注意，近10年成為一個熱門的話題。

研究表明比較典型的情緒勞動策略有表層勞動和深層勞動[3，4]。表層勞動（或稱表層加工）著重調(diào)控表情行為，如面部表情、動作姿勢、聲音語氣和姿勢等，起碼從表面上符合組織需要的情緒展現(xiàn)規(guī)則。深層勞動（也可稱深層加工）著重調(diào)整對工作環(huán)境及相關(guān)要求的認(rèn)知，使個體內(nèi)心認(rèn)知加工與組織需要的工作情緒保持一致[5]。為了符合工作要求，員工需要調(diào)整自己的情緒，從內(nèi)在認(rèn)知到外部表情。早期研究表明，情緒勞動可導(dǎo)致更多的工作壓力、倦怠以及心理不真實感，對員工心理健康存在一定的損害。處理好情緒勞動即有利于個體的身心健康，也能更好的促成工作績效的達(dá)成。

隨著社會的發(fā)展，職業(yè)劃分越來越細(xì)致，職業(yè)競爭也越來越激烈，獲得好的績效不僅僅要提供好的服務(wù)，還要提供好的服務(wù)和售后，要員工投入更多的感情到工作中。尤其是服務(wù)行業(yè)、銷售行業(yè)中，員工需要與顧客進(jìn)行比較多的面對面的、或聲音的交流。員工不僅要提供實質(zhì)性的服務(wù)，還要符合組織的期望，對顧客表達(dá)積極情緒，抑制消極情緒。本研究選擇保險行業(yè)的從業(yè)者研究情緒勞動進(jìn)行研究，期望能夠引起保險行業(yè)管理者對保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康狀況的重視，對保險業(yè)的人力資源管理實踐提供參考意見。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

隨機(jī)選取東南沿海地區(qū)和西南內(nèi)陸地區(qū)各保險公司的從業(yè)者作為被試，共發(fā)放問卷668份，回收有效問卷600份，有效率89.8%。有效被試中，男性287人，女性313人。高中及中專以下學(xué)歷322人，大學(xué)及以上278人。25歲及以下240人， 26-35歲有243人，36歲及以上的117人。從事保險工作的時間，1年以內(nèi)有223人，1-5年有216人，5-10年有89人，10年以上有72人。

（二）研究方法

1）情緒勞動量表。采用臺灣研究者鄔佩君翻譯Grandey所編制的情緒勞動量表（Grandey's integrative model of emotional labor）[6，7]，該量表總共11個項目，包含2個維度：表面行為（surface acting）、深度行為（deep acting）?！氨砻嫘袨椤笔侵府?dāng)表達(dá)要求的情緒時，個體模仿非真實感受的情緒，并且通過外部表現(xiàn)表達(dá)出來，這種行為方式僅致力于外在情緒表達(dá)的行為改變，當(dāng)個體感受到的內(nèi)在感受與外在情緒表達(dá)不一致時，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)；“深度行為”指個體利用控制內(nèi)在想法和感受的方式來表達(dá)符合組織要求的情緒，個體努力真正的感受到被要求表達(dá)的情緒，在這種情況下，外在情緒表達(dá)是發(fā)自內(nèi)心的，不僅是外在情緒表達(dá)，深度行為更多的是對內(nèi)在的感受進(jìn)行調(diào)節(jié)，使內(nèi)在的感受和外在的情緒表達(dá)一致，這會降低個體的情緒失調(diào)。量表采用6級計分，由從未如此“1”到總是如此“6”，得分越高表示被試在工作中越常使用某種情緒勞動執(zhí)行方式。表面行為有5個項目，α=0.820；深度行為6個項目，α=0.840。該量表在護(hù)士、銷售員等群體均有使用，效果良好。

2）情緒智力量表。采用Wong和Law編制的情緒智力量表（Emotional Intelligence Scale ，WLEIS)[8]，該量表總共16個項目，包含4個維度：自我情緒覺察（self emotional appraisal）、他人情緒評估（other’s emotional appraisal）、情緒運(yùn)用（use of emotion）、情緒管理（regulation of emotion）。自我情緒覺察有4個項目，α=0.802；他人情緒評估有4個項目，α=0.867；情緒運(yùn)用有4個項目，α=0.861；情緒管理有4個項目，α=0.918。量表采用7級計分，由非常不贊同“1”到到非常贊同“7”，得分越高表示情緒智力越高。

3）心理健康量表。從癥狀自評量表（SCL-90）中選取抑郁和焦慮兩個因子作為心理健康狀況的指標(biāo)進(jìn)行測量，了解被試的負(fù)向情緒傾向。共23個項目，其中13個項目測量抑郁，10個項目測量焦慮，每項從無到嚴(yán)重分5個等級評分。得分越高，說明抑郁、焦慮程度越高，即心理狀況越不好。在本研究中抑郁、焦慮的α系數(shù)分別為 0.887和 0.901。

（三）統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計采用SPSS 18.0軟件，統(tǒng)計方法主要采用相關(guān)分析、回歸分析來探討情緒勞動、情緒智力與心理健康的關(guān)系。

二、研究結(jié)果

（一）保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康的相關(guān)分析

采用相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)情緒勞動、情緒智力和心理健康三個變量各維度之間的相關(guān)都達(dá)到顯著水平。情緒勞動的表面行為與抑郁、焦慮成正相關(guān)；而深度行為與自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運(yùn)用、情緒管理成正相關(guān)，與抑郁、焦慮成負(fù)相關(guān)。情緒智力的自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運(yùn)用、情緒管理都與抑郁、焦慮成負(fù)相關(guān)。具體情況見表1。

表1 保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力、心理健康的相關(guān)分析

（二）情緒勞動和情緒智力對心理健康的預(yù)測作用

為進(jìn)一步探討情緒勞動和情緒智力對心理健康的預(yù)測作用，把情緒勞動和情緒智力各維度作為預(yù)測變量，把心理健康的抑郁和焦慮作為效標(biāo)變量，運(yùn)用多元回歸逐步分析方法，得出：表面行為、自我情緒覺察、他人情緒評估進(jìn)入了回歸方程，且回歸系數(shù)均達(dá)到顯著水平，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為：表面行為為0.327，他人情緒評估為-0.193，情緒管理為-0.131，常數(shù)項為0.189；由此得出抑郁對情緒勞動和情緒智力的回歸方程為：

抑郁=0.189+0.327*表面行為-0.193*他人情緒評估-0.131*情緒管理。

表面行為、自我情緒覺察進(jìn)入了回歸方程，且回歸系數(shù)均達(dá)到及其顯著水平，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為：表面行為為0.300，自我情緒覺察為-0.302，常數(shù)項為0.174；由此可得出焦慮對情緒勞動、情緒智力的回歸方程為：焦慮=0.174+0.300*表面行為-0.302*自我情緒覺察。具體見表2、表3。

表2 保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力對抑郁的回歸分析

表3 保險從業(yè)人員的情緒勞動、情緒智力對焦慮的回歸分析

三、討論

（一）情緒勞動的表面行為和深度行為

本研究數(shù)據(jù)顯示保險從業(yè)人員的表面行為與焦慮和抑郁情緒正相關(guān)，深層行為與焦慮和抑郁情緒負(fù)相關(guān)。采用表面行為策略的保險從業(yè)者更容易產(chǎn)生焦慮和抑郁情緒，而使用深度行為策略的保險從業(yè)者則一定程度上緩解了自己的焦慮和抑郁等情緒。情緒勞動的表面行為通常是勞動者感受到工作的情緒要求后，表現(xiàn)出的一種對客戶的“虛假熱情”，他們?yōu)榱擞瞎ぷ饕?，有意識的控制自己的情緒而表現(xiàn)出來的面部表情、動作姿勢、聲音語氣。個體在采用表面行為時，其內(nèi)在的感受和外在的情緒表達(dá)不一致，容易出現(xiàn)情緒失調(diào)，長期下去會對個體的心理健康產(chǎn)生不良的影響。更有甚者認(rèn)為對客戶表現(xiàn)出的行為是一種“不甘愿的欺騙”，在表達(dá)“虛假熱情”時，不僅偽裝了自己的不良情緒，還包含了對自身職業(yè)的負(fù)面認(rèn)知，對自我的負(fù)面評價等，如覺得自己面對顧客時只是裝模作樣，這種情緒上的失調(diào)會損耗更多的心理資源，更容易導(dǎo)致抑郁、焦慮的心理健康問題[7]。與表面行為相對，深度行為來自于個體內(nèi)心對工作情緒要求的認(rèn)可，主動調(diào)節(jié)自身情緒表現(xiàn)出適應(yīng)工作情景的積極情緒，是一種“甘愿的欺騙”。例如，某員工雖然帶病上班，但是面對客戶時，他認(rèn)為自己應(yīng)該為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意而歸，不應(yīng)該把自己的消極情緒轉(zhuǎn)嫁給客戶。按照費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論的解釋，采用深度行為策略的員工更好地達(dá)成了知情意的協(xié)調(diào)，更不容易出現(xiàn)抑郁、焦慮等負(fù)性情緒。深層勞動能夠預(yù)測較好的心理健康。

（二）情緒智力對情緒勞動和心理健康的調(diào)節(jié)

情緒勞動的表面行為和深度行為對個體心理健康有不同的影響，如何改善員工心理健康水平？本研究發(fā)現(xiàn)情緒智力在情緒勞動策略和個體心理健康之間起調(diào)節(jié)作用。情緒智力的所有維度與情緒勞動的深度行為正相關(guān)，與情緒勞動的表面行為無顯著相關(guān)，與焦慮和抑郁情緒負(fù)相關(guān)。也就是說：情緒智力得分低的保險從業(yè)人員更多采取表面行為，更容易產(chǎn)生抑郁、焦慮的消極情緒；而具有更高的情緒智力的保險從業(yè)人員更偏向于運(yùn)用深度行為，更不容易產(chǎn)生抑郁、焦慮的心理問題。大多數(shù)的研究都支持了該結(jié)果。

情緒智力水平高低主要表現(xiàn)為自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運(yùn)用、情緒管理四個方面。情緒智力越高越能將自我情緒、他人情緒相結(jié)合，主動采用合理的情緒管理策略，有效調(diào)整自己的真實情緒以便與組織要求的情緒規(guī)則相一致，更容易得到良好的績效，客戶和組織的認(rèn)可，增加自身的積極體驗，降低抑郁和焦慮的程度，提高心理健康水平[8]。

采用表面行為的保險從業(yè)者其內(nèi)心的感受和外在需要的情緒表達(dá)不協(xié)調(diào)時，他們往往會從表面上做出相應(yīng)的表現(xiàn)，而較少采用情緒管理策略，顯示出其較低的情緒智力水平。由于沒有情緒智力活動的及時有效調(diào)節(jié)，出現(xiàn)了表里不一的情緒表現(xiàn)，這種情緒上的失調(diào)會損耗更多的心理資源，導(dǎo)致抑郁、焦慮的心理健康問題。

本研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)銷售從業(yè)者消極情緒的種類和情緒智力的不同維度有關(guān)。采用表面行為過多導(dǎo)致的抑郁情緒主要和情緒勞動的他人情緒評估、情緒管理兩個維度有關(guān)。焦慮情緒主要和情緒勞動的自我情緒覺察維度有關(guān)。焦慮情緒的產(chǎn)生是壓抑、忽略了自身情緒的覺察，而抑郁情緒的產(chǎn)生則較多受他人情緒影響。

綜上可見，情緒智力水平的高低顯著影響保險從業(yè)者采取何種情緒勞動策略，并且有效預(yù)測其心理健康水平。保險從業(yè)人員可以主動提高自身的情緒智力，調(diào)節(jié)工作中情緒表達(dá)方式，提升自身心理健康水平。

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