星巴克的成功與其獨(dú)特企業(yè)文化分不開(kāi)

對(duì)于愛(ài)喝咖啡的人來(lái)說(shuō)，星巴克（Starbucks）是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿?，它最早?lái)源于19世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師赫爾曼.梅爾維爾的經(jīng)典著作——《白鯨——莫比.迪克》的主人公。1971年，杰拉德.鮑德溫和戈登.波克在美國(guó)西雅圖開(kāi)設(shè)第一家咖啡豆和香料的專(zhuān)賣(mài)店星巴克公司。1987年，霍華德.舒爾茨（Howard Schultz）斥資400萬(wàn)美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。

1992年6月26日，星巴克在美國(guó)號(hào)稱(chēng)高科技公司搖籃的納斯達(dá)克成功上市。作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1996年8月，為了尋求更廣闊的海外發(fā)展，舒爾茨飛到日本東京，親自為第一家海外店督陣。之后，星巴克大力開(kāi)拓亞洲市場(chǎng)，并進(jìn)入中國(guó)臺(tái)灣和大陸。有了強(qiáng)大的資本后盾支持，星巴克的經(jīng)營(yíng)一飛沖天，以每天新開(kāi)一家分店的速度快速擴(kuò)張。自1982年上市以來(lái)，其銷(xiāo)售額平均每年增長(zhǎng)20%以上，利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率則達(dá)到30%。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚(yú)”進(jìn)化到今天遍布全球40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連鎖店達(dá)到近一萬(wàn)家的“綠巨人”。星巴克的股價(jià)攀升了22倍，收益之高超過(guò)了通用電氣、百事可樂(lè)、可口可樂(lè)、微軟以及IBM 等大型公司。今天，星巴克公司已成為北美地區(qū)一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的擁有者，它的擴(kuò)張速度讓《財(cái)富》、《福布斯》等世界頂級(jí)商業(yè)雜志津津樂(lè)道。

那么，星巴克是怎樣從一個(gè)微不足道的小公司發(fā)展成為全球的咖啡帝國(guó)？其成功秘密究竟何在？事實(shí)上，星巴克的成功與其獨(dú)特企業(yè)文化分不開(kāi)。作為一家跨國(guó)連鎖企業(yè)，星巴克品牌成功的傳奇，也正是其文化的演繹，我們通過(guò)對(duì)星巴克經(jīng)營(yíng)之道的解析，就不難領(lǐng)略其傳奇背后的秘笈。

用“薪”對(duì)待員工

星巴克總是把員工放在首位，并樂(lè)意對(duì)員工進(jìn)行大量的投資，這一切全出自于其董事長(zhǎng)舒爾茲的價(jià)值觀和信念。舒爾茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān)，他從小就理解和同情生活在社會(huì)底層的人們。他的人生經(jīng)歷與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，反過(guò)來(lái)，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對(duì)星巴克在商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。他堅(jiān)信把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，自然會(huì)取得良好的投資回報(bào)。

星巴克通過(guò)員工激勵(lì)體制來(lái)加強(qiáng)其文化和價(jià)值觀，并且成為不靠廣告而建立品牌的企業(yè)之一。與同行業(yè)的其他公司相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的。星巴克每年都會(huì)在同業(yè)間做一個(gè)薪資調(diào)查，經(jīng)過(guò)比較分析后，每年會(huì)有固定的調(diào)薪。在許多企業(yè)，免費(fèi)加班是家常便飯，但在星巴克，加班被認(rèn)為是件快樂(lè)的事情。因?yàn)槟切┟恐芄ぷ鞒^(guò)20小時(shí)的員工可以享受公司提供的衛(wèi)生、員工扶助方案及傷殘保險(xiǎn)等額外福利措施，這在同行業(yè)中極為罕見(jiàn)。這種獨(dú)特的福利計(jì)劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對(duì)員工家人在不同狀況下都有不同的補(bǔ)貼辦法。雖然錢(qián)不是很多，但會(huì)讓員工感到公司對(duì)他們非常關(guān)心。那些享受福利的員工對(duì)此心存感激，對(duì)顧客的服務(wù)就會(huì)更加周到。

星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外，還可以按照規(guī)定低價(jià)購(gòu)買(mǎi)公司的股票期權(quán)。早在1991年，星巴克就設(shè)立了股票投資方案，允許員工以折扣價(jià)購(gòu)買(mǎi)股票。這樣，所有員工都有機(jī)會(huì)成為公司的主人。星巴克公司股票的價(jià)格持續(xù)飆升，員工的期權(quán)價(jià)值與自豪感不斷上漲。另外，星巴克還比較重視員工的思想教育，使得員工建立起自己就是公司的股東的理念。在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的總部，也被命名為星巴克支持中心（Starbucks Support Center），這說(shuō)明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號(hào)施令。

星巴克的薪酬激勵(lì)機(jī)制不但提高了員工的收入，而且提升了公司的文化和價(jià)值觀，降低了員工的流失率。據(jù)調(diào)查，星巴克員工的流失率約為同業(yè)水平的三分之一，員工非常喜歡為星巴克工作。正如舒爾茨所說(shuō)：實(shí)行有效激勵(lì)機(jī)制、尊重員工使我們掙了很多錢(qián)，使公司更具競(jìng)爭(zhēng)力，我們何樂(lè)而不為呢。

讓員工貢獻(xiàn)主意

任何建議，無(wú)論有多微不足道，都會(huì)對(duì)公司起到或大或小的改進(jìn)作用。在星巴克，為鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，公司對(duì)每位員工的建議都認(rèn)真對(duì)待。星巴克公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào)查，員工可以通過(guò)電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)或者填寫(xiě)評(píng)論卡對(duì)問(wèn)題暢所欲言，相關(guān)的管理人員會(huì)在兩周時(shí)間內(nèi)對(duì)員工的主意做出回應(yīng)。星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開(kāi)論壇，探討員工對(duì)工作的憂(yōu)慮，告訴員工公司最近發(fā)生的大事，解釋財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況，允許員工向高級(jí)管理層提問(wèn)。在星巴克看來(lái)，員工反映問(wèn)題可以給管理層帶來(lái)新的信息、好的思路，從不同角度提供解決問(wèn)題的方法，值得公司收集研究。此外，公司還定期出版員工來(lái)信，這些來(lái)信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問(wèn)題。

員工提出的建議可以使公司對(duì)細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。有時(shí)候，那些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。而公司掌握了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng)，會(huì)使企業(yè)更能有效的應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，使他們能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之所不能為。善于傾聽(tīng)來(lái)自員工的小點(diǎn)子使星巴克決策變得更加靈活，反映更快捷，也更有應(yīng)變力，同時(shí)改善了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信任、尊重與溝通氛圍，提高了員工的主人翁意識(shí)。

出售體驗(yàn)文化

有人把公司分為三類(lèi)：一類(lèi)公司出售的是文化，二類(lèi)公司出售的是服務(wù)，三類(lèi)公司出售的是質(zhì)量。星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡、完美服務(wù)，更重要的是顧客對(duì)咖啡的體驗(yàn)文化。

在星巴克看來(lái)，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場(chǎng)所。麥當(dāng)勞努力營(yíng)造家的氣氛，力求與人們的第一滯留空間——家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢(qián)的目光緊緊盯住人們的滯留空間?，F(xiàn)場(chǎng)精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)刊雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫、文化的感覺(jué)氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn)，讓喝咖啡的人感覺(jué)到自己享受咖啡時(shí)，不僅在消遣休閑而且還能體驗(yàn)時(shí)尚與文化。

如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就會(huì)為這幾個(gè)人專(zhuān)門(mén)配備一名咖啡師。顧客一旦對(duì)咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問(wèn)題，咖啡師會(huì)耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時(shí)，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。文化給其較高的價(jià)格一個(gè)存在的充分理由，不但顧客可以獲得心理上的莫大滿(mǎn)足，而且星巴克還可以獲取高額的利潤(rùn)。

星巴克從不做廣告。星巴克認(rèn)為咖啡不像麥當(dāng)勞，咖啡有其獨(dú)特的文化性，贊助文化活動(dòng)，對(duì)星巴克形象推廣很重要。比如上海舉行的APEC會(huì)議，星巴克就是主要的贊助商。

盡管雀巢、麥斯威爾等國(guó)際咖啡公司都在中國(guó)設(shè)廠開(kāi)店，但他們的速溶咖啡并沒(méi)有嘗到太多的甜頭，甚至為星巴克的煮咖啡當(dāng)開(kāi)路先鋒。星巴克一經(jīng)把咖啡的消費(fèi)貼上了文化的標(biāo)簽，就使利潤(rùn)倍增，獲取了高額的投資回報(bào)率。

星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)咖啡生都要接受不少于24小時(shí)的崗前培訓(xùn)，包括客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等?？Х壬仨毮軌蝾A(yù)感客戶(hù)的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。一杯只需價(jià)值3美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣(mài)到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來(lái)期望的價(jià)值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？一個(gè)重要的原因就是，星巴克始終堅(jiān)持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶(hù)多贏”的經(jīng)營(yíng)理念。（文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）