時代在變，汽車質(zhì)量投訴的方向也在變

李俊杰

作為長期研究中國車市的媒體人，汽車的質(zhì)量問題也是我關注的重點。雖然從表面看來，這些問題都是大同小異，歸納起來就幾點，零部件問題，服務問題，欺騙行為等等。但如果以時間為軸，把前后串起來看，你會發(fā)現(xiàn)，隨著汽車市場、技術以及消費者消費行為的發(fā)展，汽車質(zhì)量投訴的類型也在發(fā)生變化。綜合來看，有以下幾個趨勢為主。

一、消費者的要求越來越高

近年來中國汽車消費呈爆發(fā)式增長，汽車也逐漸由奢侈品成為日常用品，越來越多的人接觸并使用到汽車。因此，人們對汽車的知識和技術了解的越來越多。

以前，當汽車還具有神秘感的時候，人們由于認識有限，即使車出問題，也被認為是理所當然的。該修就修，該換就換，汽車修理工具有最高的權威。由于信息的嚴重不對稱，也給一些黑心的修理廠提供了可乘之機。亂收費，以次充好等現(xiàn)象普遍存在，嚴重損害了消費者的利益，也傷害了行業(yè)的信譽。

然而，隨著汽車知識的普及，現(xiàn)在的消費者沒有那么好忽悠了。汽車出了什么問題？是大是小？是汽車本身的原因還是使用不當，很多消費者心里是有數(shù)的。即使一些小白，身邊也總有一兩個大神指點。

大神不光對問題一清二楚，對怎樣維權也很在行，如何跟4S店談判，如何向廠家投訴，如何向工商質(zhì)監(jiān)部門舉報，如何運用媒體造勢……很多人都是從實戰(zhàn)中得到的經(jīng)驗。

筆者曾聽一位4S店售后經(jīng)理倒苦水，有個車主新買不久的車輪胎出了問題，本來輪胎不在保修范圍內(nèi)，況且輪胎問題往往是由車主使用不當造成的，因此4S店拒絕受理。但車主在跟4S店交流的過程中，不時的出去打個電話，每次電話過后就會采取一定的措施，比如將車堵在4S店門口，向4S店索要免費保養(yǎng)……該售后經(jīng)理說，很顯然他背后有高人指點。

以前，關于汽車的質(zhì)量問題，往往是表現(xiàn)比較明顯后，甚至影響正常使用，才被人們所知。比如某品牌曾經(jīng)爆發(fā)的變速箱事件。再往后，即便問題沒有爆發(fā)，消費者也能發(fā)現(xiàn)隱患所在，比如某品牌的車主因為擔心“斷軸”，讓廠家給換車，于是廠家逼不得已采取了“打補丁”的方式處理。

而到了現(xiàn)在，消費者的挑剔已經(jīng)到了“吹毛求疵”的程度。比如某款車機油增多，雖然廠家一再聲明對使用沒有影響，并提出了解決方案，消費者依然不依不饒。廠家不得已，采取了停售和召回措施。

由此可見，消費者的專業(yè)性、嚴要求，倒逼汽車商家提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。

二、隨著新技術的大量涌現(xiàn)，質(zhì)量問題從硬件向軟件轉(zhuǎn)移

汽車質(zhì)量問題往往是硬件上的問題，多見于某個零部件故障或者設計上的缺陷，比如影響面甚廣的高田氣囊事件，以及幾年前的某品牌剎車踏板問題，甚至是車身鋼板生銹等等，五花八門。

然而，隨著科技發(fā)展日新月異，汽車的自動化程度越來越高，各種電子科技的使用，讓汽車逐漸由機械向電子控制轉(zhuǎn)移。比如車窗，幾年以前還有用手搖來進行升降的操作，然而后來基本都變成了電機控制升降。這又提出了一個新課題，如果汽車掉進水中，電子線路進水導致短路，所有的電子操作失靈，車窗無法打開，那豈不是堵塞了人的逃生通道？

現(xiàn)在的車往往都有個中控操作系統(tǒng)，常識告訴我們，世界上沒有完美的系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都會有缺陷。比如某品牌的車機系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)一些莫名其妙的故障，其語音控制無緣無故被喚醒，嚴格來說這應該屬于質(zhì)量問題，但沒有消費者意識到這一點，大家認為只要不影響到行駛就行。

然而另一種現(xiàn)象是無法忽視的，因為這關乎生命。最近某品牌的定速巡航失控事件鬧得沸沸揚揚，給人們一個警醒：當汽車駕駛越來越依賴于自動控制的時候，人的安全究竟如何保障？

三、媒體環(huán)境的變化，讓質(zhì)量問題變得更加透明

在傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播渠道比較少，消費者遇到質(zhì)量問題，往往投訴無門，形成不了較強的聲音。

隨著自媒體時代的來臨，這種局面被打破。一方面，汽車質(zhì)量被遍地開花的自媒體所監(jiān)督。在今年的315期間，雖然央視的315晚會只曝光了一個汽車品牌的質(zhì)量問題。但在汽車自媒體圈，另一種形式的監(jiān)督正在上演，無論是案例的數(shù)量，還是問題的種類，都比央視要豐富得多。

另一方面，當消費者遇到質(zhì)量問題無法解決的時候，可以很方便的找到自媒體來進行投訴?；蛘咦约憾伎梢蚤_一個微信公眾號，自己寫稿子進行發(fā)布，經(jīng)過社交媒體的傳播，很容易都能達到十萬以上的閱讀量。這種傳播效果和影響力比傳統(tǒng)媒體時代要大得多。

舉個例子，幾年前某品牌的斷軸事件，廠商最開始非常強硬，拒不承認，拒不召回。然而不幸的是撞到自媒體發(fā)展的風口浪尖上，此事經(jīng)過社交平臺的廣泛傳播形成了很大的影響力，最終不得不倒逼廠家進行召回。

時代的發(fā)展決定的汽車消費的走向。汽車的未來發(fā)展趨勢就是智能化、網(wǎng)聯(lián)化、電動化……以后汽車身上的零部件將會越來越少，硬件發(fā)生故障的幾率也會越來越低。未來，消費者將會面臨系統(tǒng)BUG、掉網(wǎng)、電池衰減等新問題，而國家的相關法規(guī)也要緊緊跟上，及時為消費者解決問題。