外國的月亮

諷刺崇洋媚外的心態(tài)，往往譏之為“外國的月亮都比中國圓”。然而捫心自問，在制度完善的發(fā)達(dá)國家，尤其是其成熟規(guī)范的商業(yè)環(huán)境，人家許多方面的確值得我們借鑒。

美國各大超市，認(rèn)為顧客退貨是天經(jīng)地義的事。

我買了一臺錄像機(jī)，發(fā)現(xiàn)這玩藝體積太大，想換一臺小巧玲瓏的但已試用了近兩周，有點(diǎn)不好意思去退貨。孩子對我說：“你把中國的購貨觀念，帶到美國來了；美國各大商店，在售后有效期內(nèi)，絕不能厭煩顧客退貨?！蔽覍⒆拥脑挵胄虐胍?，因而在超下退錄像機(jī)的時候，我有點(diǎn)膽怯地站在孩子的身后。他們用英語怎么交談的，我雖然聽不明白，但我看見那個營銷人員，始終笑容可掬地與孩子對話。當(dāng)他檢查完了錄像機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒有損傷之后，立刻帶我們?nèi)フ覄e的品牌。他說：“小型的錄像機(jī)賣完了，你們到別的超市去看看；如果沒有再到我們這兒來，但要等上幾天時間?！焙⒆記]有等待，到另外一家超市買了一臺體積小的錄像機(jī)。

孩子的鄰居是一對英國老人，開春時他們買了一棵桃樹種下。待枝條都鉆出芽子了，這對老人忽然想換個品種，便從地里挖了出來，到花卉林木商店去換樹。這在中國是不可思議的，但是他們當(dāng)真把樹退掉了，換成了他們喜歡的另一品種的桃樹。

我能退掉使用了兩周的錄像機(jī)，已屬稀罕事兒；把種下的樹挖出來換棵新樹，則是更為新奇的“天方夜譚”。此情此景，讓我敏感地聯(lián)想到中國商界的營銷概念，距離以信譽(yù)為本的經(jīng)營思路究竟還有多遠(yuǎn)!

從宏觀上講，我們的商界正在呼叫與世界接軌，到底何為與世界接軌，則恐怕不僅僅是中國加入WTO，就可以萬事大吉的問題，徹底轉(zhuǎn)變多年計劃經(jīng)濟(jì)帶來的經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營觀念，怕才是國際化過程中不可欠缺的一條鏈環(huán)。不然的話，就如同一個人頭上的帽子換了，而五臟六腑依然如故，等于換湯不換藥。

從微觀上講，這又是關(guān)聯(lián)到每個消費(fèi)者利益的大事。誠然，我們一些有遠(yuǎn)見的商家，已然認(rèn)知了信譽(yù)高于一切，盡一切努力在營造商業(yè)真誠，但是在中國浩翰的商每中，還屬于九十一毛。更多的是雖然早就打出了顧客是上帝的口號，但真要將此承諾落到實(shí)處，怕是還有相當(dāng)遙遠(yuǎn)的距離。君不見市場上假貨當(dāng)真貨賣，坑蒙；消費(fèi)者的事件屢禁不止嗎，這與筆者上述的兩起退貨事情，形同南轅北轍的兩個商界。

至于理賠，我親身經(jīng)歷了這么件事：一天早上，我隨同兒媳開車送孫子上學(xué)，在紅燈閃亮的十字路口被后面的車追了尾。那兒沒有警察，附近也沒有警車，奇怪的是兒媳并沒和肇事的美國姑娘多費(fèi)唇舌，只記下了她的車牌號碼，就匆匆回到車子里來。結(jié)果第二天早上，保險公司的人便上門來摁門鈴，將被撞的車尾仔細(xì)地拍了照，又將情況記錄于隨身攜帶的筆記本電腦之中，也不過一刻鐘的光景，就揮手匆匆而去。

我說：“就這么簡單?”

兒媳說：“是的。他們有責(zé)任去找肇事汽車的保險公司?！?/p>

芙國的理賠方式就是這樣：汽車出了事故，不必與對方糾纏不休，只需向自己投保的保險公司言明情況，一切自有保險公司承擔(dān)解決。

果然，大概也就有一周的光景，肇事姑娘投保的保險公司，就寄未了一張理賠支票。特別引起我興趣的是，那家保險公司還特意打來電話，問及兒媳對他們公司的服務(wù)是否滿意，希望再買新車時別忘了投保他們的公司云云……

我真不知道在中國的保險行業(yè)中，有沒有這么一種快捷的作風(fēng)，常見到涉及理賠問題——無論是何種類的大小事故，都來來回回地扯皮不止；甚至到了對簿公堂時，還在鐵嘴鋼牙地相互推諉。我想，如果這起；氣車追尾事故，發(fā)生在中國的什么城市，在沒有警察，沒有任何人證的情況下，拖上一年二載能不能得到解決，都是一個大大的問號。

理賠問題，不僅僅局限于保險行業(yè)，在有信譽(yù)的超市，也執(zhí)行這一條例。有一次，我和孩子購物完畢已經(jīng)走出商城，孩子忽然發(fā)現(xiàn)買的一件標(biāo)有打折30％字樣的內(nèi)衣，沒有按減價收費(fèi)。他返回商城去找收款員核實(shí)，那個收款人員連連道歉之后，按該商城的條例，向消費(fèi)者返還全部費(fèi)用——等于是向顧客無償?shù)刭浰土四羌?nèi)衣。試想，在車水馬龍般的商城，一個收款員的工作會有多忙，偶爾計算失誤也是情理之中的事兒。但是商業(yè)信譽(yù)不原諒這種情理，這給了我很大的精神震掂。至于那偶然計算失誤的收款人員，因此受到什么樣的懲罰——是自己補(bǔ)上貨款，還是商城有這項(xiàng)專用資金？就不得而知了。

匆匆寫此我親自經(jīng)歷的商海誠信短章，但愿對我們的商界有所裨益。