酒店管理者“水性思維”管理應(yīng)用探討

周 婷

湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410151

一、前言

中國(guó)酒店行業(yè)水平經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)提高了到了一個(gè)比較高的水平，酒店的硬件水平不斷提高，但客人對(duì)酒店的服務(wù)水平卻越來(lái)越不滿足，酒店管理水平已經(jīng)成為制約酒店進(jìn)一步發(fā)展的大阻礙[1]。

二、水性思維的內(nèi)涵

人的生存和發(fā)展離不開水，其廣泛存在于我們周圍的環(huán)境當(dāng)中，水的特點(diǎn)也普遍反映在人的素質(zhì)當(dāng)中。水的形態(tài)非常多變，有時(shí)柔和有時(shí)鋒利，有時(shí)又變化成云雨，有時(shí)又變化成霜雪，經(jīng)常順著地勢(shì)而流淌[2]。很多智慧的人從水的特點(diǎn)上學(xué)到了很多的東西，他們不墨守成規(guī)，總是根據(jù)形勢(shì)的變化，而調(diào)整自己的行為，自古以來(lái)對(duì)水就寄予很深的文化和內(nèi)涵。

三、水性思維在酒店管理中的應(yīng)用

柔中帶剛。水看起來(lái)非常柔弱，但一旦爆發(fā)起來(lái)，力量卻非常大，經(jīng)常會(huì)呈現(xiàn)排山倒海之勢(shì)。我國(guó)古人在為人處世當(dāng)中，經(jīng)常采取內(nèi)圓外方的態(tài)度，將剛性的東西隱藏起來(lái)，往往將柔性的東西呈現(xiàn)出現(xiàn)，有效提高自己的親和力。我們?cè)诰频旯芾淼倪^(guò)程中，就應(yīng)該采取柔性的思維，避免和客人產(chǎn)生直接的沖突，畢竟客人是酒店的衣食父母。然而這種柔弱并不代表我們沒有原則，在處理和客人之間的關(guān)系時(shí)，一定不能以損害酒店的利益為代價(jià)，這時(shí)酒店處理和客人之間關(guān)系的底線。

水給人的感覺是很弱小，這時(shí)因?yàn)槠浣?jīng)常會(huì)將自己的力量隱藏起來(lái)，讓人感受不到它的力量，但背后往往蘊(yùn)藏著非常強(qiáng)大的力量。在酒店的管理過(guò)程中，很多管理人員總是呈現(xiàn)店大欺客的姿態(tài)，不重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)，經(jīng)常和客人針鋒相對(duì)。如果酒店管理人員學(xué)會(huì)在客人面前適當(dāng)?shù)氖救?，往往?huì)直接拉近與客人之間的距離，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生好感，這樣不僅不會(huì)對(duì)酒店帶來(lái)什么損失，還會(huì)提升酒店在客人心目中的服務(wù)質(zhì)量[3]。同樣，在處理酒店上下級(jí)的關(guān)系中，如果更加采取人性化的管理方式，緩和管理人員和員工之間的關(guān)系，這上下級(jí)之間的關(guān)系就好處理很多。

保持堅(jiān)毅的品質(zhì)。大家都知道水滴石穿的道理，這就充分展現(xiàn)出了水堅(jiān)毅的品質(zhì)，通過(guò)不斷的堅(jiān)持，最終取得了常人難以想象的成果。同樣在酒店的管理過(guò)程中，也需要管理人員具有堅(jiān)毅的品質(zhì)。在面對(duì)自身和客人的壓力時(shí)，要能夠克服，以積極的心態(tài)投入到工作當(dāng)中。從酒店的工作內(nèi)容來(lái)看，往往非常單調(diào)，需要員工積極調(diào)整自己的心態(tài)，以飽滿的心情投入到工作當(dāng)中。此外，酒店員工在社會(huì)的地位不是很高，很多社會(huì)人士對(duì)酒店人員都存在一定的偏見，這需要員工堅(jiān)定自己的意志，對(duì)自己從事的工作保持客觀的態(tài)度，以一貫的服務(wù)態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作。

應(yīng)該有較強(qiáng)的適應(yīng)力。水的適應(yīng)力是非常強(qiáng)的，可以在各種環(huán)境中流淌，不在乎地方是否貧瘠和干渴，它都會(huì)無(wú)怨無(wú)悔地滋潤(rùn)大地。酒店的工作量非常大，且面臨的工作環(huán)境往往變化非常大，這需要酒店人員在踏入酒店時(shí)，就應(yīng)該有充分的認(rèn)識(shí)，不能對(duì)工作環(huán)境和條件挑剔，努力面對(duì)工作中碰到的困哪，踏踏實(shí)實(shí)做好自己的本職工作，把平凡的工作崗位，當(dāng)成自己實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。

水的包容性。水的包容性非常強(qiáng)，俗話說(shuō)“海納百川”，就是指員工應(yīng)該像水一樣具有很強(qiáng)的包容性，真正做到來(lái)者不拒。這要求我們?cè)趯?shí)際的酒店管理過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)各種顧客學(xué)會(huì)包容，樹立顧客第一的意識(shí)。酒店管理人員應(yīng)該將顧客當(dāng)成自己的上帝，照顧顧客的消費(fèi)心理，拉近和客戶之間的距離，以自己的行為來(lái)感化顧客。此外，酒店管理人員一定要做好對(duì)員工的包容，以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)顧客，最大程度來(lái)發(fā)揮員工的潛力。對(duì)員工所犯的錯(cuò)誤，一定要采取包容的心態(tài)，盡量采取批評(píng)教育的方式，和員工共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，積極采取措施來(lái)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。此外，酒店各部分的員工也應(yīng)該保持和諧的關(guān)系，不能部門之間相互挑毛病、相互拆臺(tái)，而應(yīng)該在平常的合作工作中，共同面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，雙方共同努力、想辦法來(lái)解決遇到的問(wèn)題[4]。對(duì)其它部門指出的問(wèn)題和建議，應(yīng)該積極思考，如果說(shuō)得有道理，就應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量水平。

靈活性。水的姿態(tài)非常豐富，時(shí)而成雨水，時(shí)而成河流，時(shí)而成霜雪，時(shí)而成冰，根據(jù)外界條件的變化，而改變自己的姿態(tài)。在酒店的管理過(guò)程中，經(jīng)常遇到的問(wèn)題是非常豐富的，這要求我們一定要做好靈活應(yīng)變。在酒店的管理發(fā)展中，一定要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)對(duì)酒店的行為進(jìn)行調(diào)整，更加靈活適應(yīng)行業(yè)、市場(chǎng)和顧客的需要。酒店鎖面臨的顧客總是千差萬(wàn)別的，這要求我們?cè)诿鎸?duì)不同的客戶時(shí)，應(yīng)該靈活進(jìn)行應(yīng)對(duì)，合理滿足客戶對(duì)酒店的服務(wù)心理。

時(shí)代的發(fā)展，給酒店的管理提出了更高的要求，酒店管理面對(duì)的問(wèn)題也越來(lái)越多。為了有效提高酒店管理的質(zhì)量，應(yīng)該將“水性思維”應(yīng)用到酒店管理過(guò)程中，提高管理的靈活性，滿足不同層次顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望。