管理規(guī)范化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

近年來(lái)，焦作市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）瞄準(zhǔn)全省、全國(guó)一流目標(biāo)，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，獨(dú)創(chuàng)了以“創(chuàng)新、服務(wù)、為民、安全、素養(yǎng)和發(fā)展”為內(nèi)容的焦作公積金管理六部法，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力打造全國(guó)金字服務(wù)招牌。中心先后獲得全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)青年文明號(hào)示范集體和住建系統(tǒng)全國(guó)先進(jìn)單位5項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)以及80余項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)。

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化?力求高效便捷

簡(jiǎn)政放權(quán)，還權(quán)力于為民辦事之本。中心刪減辦事程序和審批材料，壓縮辦理時(shí)限，將審批權(quán)限充分向大廳下放，建立崗位審批、授權(quán)聯(lián)辦的模式，設(shè)立大廳首席代表，建立疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)處理機(jī)制，確保群眾一站式辦結(jié)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，限權(quán)力于制度籠子之中。制定三大業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，審批工作有了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，避免了以往對(duì)外聲音不一致、對(duì)內(nèi)辦理不統(tǒng)一的現(xiàn)象。革除舊制，置權(quán)力于陽(yáng)光行政之軌。在省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳支持下，率先在全省對(duì)住房公積金受委托銀行進(jìn)行公開招投標(biāo)，使資金管理規(guī)范、透明，資金效益大大提升，也最大程度避免了干部廉政風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化?確保精準(zhǔn)操作

中心創(chuàng)新研發(fā)了新一代數(shù)字公積金業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)流程進(jìn)行改造、優(yōu)化，用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)固化流程，減少了人為因素干擾。全流程管理，步步皆可控。在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中設(shè)置了審批服務(wù)流程，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)全部納入系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，所有業(yè)務(wù)辦理都必須按照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，無(wú)縫鏈接，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)推送、消息提醒。指紋授權(quán)管理，事事皆可究。采用國(guó)內(nèi)先進(jìn)的指紋技術(shù)，將每一個(gè)經(jīng)辦人通過(guò)指紋識(shí)別細(xì)化設(shè)置了業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤、記錄每個(gè)人的業(yè)務(wù)辦理全程，職責(zé)清晰，強(qiáng)化了痕跡管理和風(fēng)險(xiǎn)防控。跟蹤時(shí)限管理，時(shí)時(shí)皆可查。在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間進(jìn)行了具體分解，系統(tǒng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外承諾的時(shí)限，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行跟蹤控制，每一筆業(yè)務(wù)如果到期或超時(shí)均有黃牌和紅牌提示。

統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)

服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化?著力規(guī)范優(yōu)質(zhì)

柜面服務(wù)規(guī)范化。首先，柜面服務(wù)實(shí)施百分量化標(biāo)準(zhǔn)化管理。探索創(chuàng)新了接待辦事群眾服務(wù)十部曲，一言一行、一顰一笑都有嚴(yán)格的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，“空姐范兒”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶給每一名辦事群眾高品質(zhì)的禮遇。其次，讓人才成為中心的服務(wù)品牌。中心在8個(gè)窗口單位培養(yǎng)出了15名內(nèi)訓(xùn)師，每年開展為期一個(gè)月的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。為鼓勵(lì)成才，中心還出臺(tái)了鼓勵(lì)干部員工深造的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。有2人在崗位上考上碩士研究生；2人業(yè)余時(shí)間刻苦學(xué)習(xí)，拿下了“公職律師證”“注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師”“注冊(cè)稅務(wù)師”等證書。再次，每年舉行業(yè)務(wù)技能大賽、普通話大賽、服務(wù)禮儀展示賽、晨會(huì)大賽四大賽事，使窗口人員個(gè)個(gè)都是業(yè)務(wù)精、服務(wù)強(qiáng)的能手。先后有1人次獲得“全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵”，4人榮獲“省技術(shù)英杰”，1人榮獲“市勞動(dòng)模范”，9人次榮獲市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保?8人次榮獲“市技術(shù)能手”，6人次榮獲市“三八”紅旗手，5人次榮獲“市巾幗建功標(biāo)兵”等稱號(hào)。

柜外服務(wù)延伸化。中心每年由20個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)下社區(qū)、進(jìn)企業(yè)，為200家單位上門宣講惠民政策。

線上服務(wù)多元化。開通了12329語(yǔ)音服務(wù)中心、微信公眾服務(wù)平臺(tái)；在網(wǎng)站上設(shè)立了咨詢投訴專欄；開通了支付寶刷臉查詢住房公積金業(yè)務(wù)；啟動(dòng)了無(wú)聲叫號(hào)系統(tǒng)；通過(guò)個(gè)人微信發(fā)送一次性告知單，自主研發(fā)住房公積金業(yè)務(wù)單據(jù)打印機(jī)；設(shè)立了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，大大便利了群眾。

晨會(huì)大賽

服務(wù)禮儀大賽

業(yè)務(wù)技能大賽

政策宣講

監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化?力促制度落實(shí)

主動(dòng)接受政府監(jiān)督。中心與市政務(wù)審批服務(wù)平臺(tái)電子監(jiān)察系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每一筆業(yè)務(wù)辦理情況的全程監(jiān)督，至今未出現(xiàn)一例黃牌或紅牌警告事項(xiàng)。自覺做好內(nèi)部監(jiān)督。在所有縣區(qū)管理部和綜合服務(wù)大廳安裝了監(jiān)控設(shè)備，建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)。誠(chéng)懇征得社會(huì)監(jiān)督。向全社會(huì)公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，每年召開座談會(huì)征求社會(huì)各界人士意見。嚴(yán)格實(shí)施暗訪監(jiān)督。委托專業(yè)的“神秘人”公司每月通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)暗訪進(jìn)行監(jiān)督，并將暗訪結(jié)果與窗口人員的獎(jiǎng)懲掛鉤。

現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化?細(xì)節(jié)呈現(xiàn)品質(zhì)

統(tǒng)一服務(wù)場(chǎng)所硬件建設(shè)。對(duì)市縣兩級(jí)各個(gè)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一制度上墻，形成連鎖裝修風(fēng)格，增強(qiáng)干部員工歸屬感和凝聚力。堅(jiān)持推行精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理。對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人員、物品等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，創(chuàng)立十五項(xiàng)精細(xì)化管理技法，并將其內(nèi)容融入到日常工作、服務(wù)、環(huán)境的每個(gè)細(xì)節(jié)，營(yíng)造了“人造環(huán)境，環(huán)境育人”的良好氛圍。形成問(wèn)題改善長(zhǎng)效機(jī)制。收集采納群眾意見建議360條，點(diǎn)點(diǎn)滴滴改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)，產(chǎn)生了滴水穿石的效應(yīng)，使中心的管理水平和服務(wù)水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

安全應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化?嚴(yán)密防控風(fēng)險(xiǎn)

做強(qiáng)安全大概念，保證人財(cái)安全。構(gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)防控七大管理體系，發(fā)放了110多億元的貸款，做到了資金、人員雙安全。做好日常應(yīng)急事，預(yù)防突發(fā)隱患。創(chuàng)作編寫了《情緒化辦事群眾服務(wù)手冊(cè)》，做好人、事應(yīng)急；對(duì)大廳的電、水、消防等不可控安全因素制定預(yù)案，做好外部侵害案件應(yīng)急；放置急救藥品，做好健康應(yīng)急；預(yù)備雨傘，做好天氣應(yīng)急等。通過(guò)管理六部法的實(shí)施，中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅增長(zhǎng)，不斷創(chuàng)歷史新高；市委、市政府充分肯定，主要領(lǐng)導(dǎo)紛紛批示號(hào)召學(xué)習(xí)和宣傳；省內(nèi)外同行及窗口服務(wù)單位140余家先后來(lái)中心參觀學(xué)習(xí)；被住建部領(lǐng)導(dǎo)譽(yù)為行業(yè)標(biāo)桿。群眾滿意度不斷提升和增強(qiáng)，在服務(wù)的開發(fā)企業(yè)中口碑良好，合作銀行也積極配合，使中心的社會(huì)地位和影響力達(dá)到了歷史最好時(shí)期。