“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)改革與研究

咼銘黎 吳曉暉

浙江理工大學(xué)科技與藝術(shù)學(xué)院 浙江紹興 312352

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展研究

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果，它代表一種先進(jìn)的生產(chǎn)力。通俗來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用信息通信技術(shù)與各行業(yè)進(jìn)行跨界融合。李克強(qiáng)總理在2015年3月5日作的政府工作報(bào)告時(shí)指出：要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。這是第一次在政府工作報(bào)告當(dāng)中大量提到互聯(lián)網(wǎng)，并突出了互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中的重要地位。至此，“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)詞匯正式被納入政府工作報(bào)告，上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)了開(kāi)放共享發(fā)展：“互聯(lián)網(wǎng)+”交通、“互聯(lián)網(wǎng)+”零售、“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游、“互聯(lián)網(wǎng)+”教育、“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療、“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老、“互聯(lián)網(wǎng)+”社交娛樂(lè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將全面點(diǎn)亮智慧地球，開(kāi)啟人類(lèi)智慧生活新時(shí)代，將極大地促進(jìn)國(guó)家、區(qū)域、城鄉(xiāng)、人群等的協(xié)調(diào)、開(kāi)放和共享發(fā)展，促進(jìn)世界發(fā)展成果更好地惠及全人類(lèi)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)CRM系統(tǒng)的沖擊

當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)始改變營(yíng)銷(xiāo)工作的格局時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)CRM的沖突就顯得尤為激烈?；ヂ?lián)網(wǎng)的介入，讓買(mǎi)家通過(guò)各類(lèi)社交媒體擁有了更多的相關(guān)信息，由此買(mǎi)家變得更加難以取悅，銷(xiāo)售過(guò)程的窗口期也被縮短。而銷(xiāo)售經(jīng)理們被迫變得更加專(zhuān)業(yè)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部要求有更多的部門(mén)直接參與銷(xiāo)售，銷(xiāo)售們被迫應(yīng)用更為先進(jìn)的信息技術(shù)武裝到牙齒，此外還要與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作快速融合。

而傳統(tǒng)的CRM面對(duì)上述問(wèn)題，往往難以應(yīng)對(duì)。我們很難設(shè)想讓一名銷(xiāo)售經(jīng)理在晚上陪客戶消費(fèi)到很晚之后，再坐到電腦前認(rèn)真填寫(xiě)CRM系統(tǒng)要求的一系列報(bào)表。我們也很難讓傳統(tǒng)CRM在銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的融合工作中發(fā)揮出良好的作用。面對(duì)來(lái)自新型社交媒體平臺(tái)的銷(xiāo)售線索，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)也是一籌莫展。

從這個(gè)角度來(lái)看，我們不難發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的重重沖擊波之下，企業(yè)中需要一種新型CRM，去幫助他們走出困境。在互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)力沖擊之下，各類(lèi)移動(dòng)硬件升級(jí)換代，移動(dòng)應(yīng)用與B2B平臺(tái)呈現(xiàn)出聯(lián)合發(fā)展的態(tài)勢(shì)。反應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)工作上，就是傳統(tǒng)交易開(kāi)始變得不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間、表現(xiàn)形式的限制，同時(shí)移動(dòng)商務(wù)也開(kāi)始高速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是發(fā)展戰(zhàn)略，不能盲目地用現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)限定它的內(nèi)涵。真正實(shí)現(xiàn)CRM“互聯(lián)網(wǎng)+”，需要在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上出現(xiàn)革命性的突破，需要真正解決一些技術(shù)難題：

1.能夠快速創(chuàng)建和修改CRM多層次交織關(guān)聯(lián)的巨復(fù)雜軟件結(jié)構(gòu)。

2.能夠解決軟件危機(jī)。當(dāng)社會(huì)需求發(fā)生改變時(shí)，調(diào)整軟件系統(tǒng)的成本很低。

3.能夠解決數(shù)據(jù)增長(zhǎng)危機(jī)。當(dāng)數(shù)據(jù)無(wú)限增加的時(shí)候，數(shù)據(jù)的管理成本很低。

三、CRM教學(xué)的適應(yīng)性研究

本教學(xué)精選“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例：如小米手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)策略研究，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的華為客戶關(guān)系管理，房地產(chǎn)+網(wǎng)商營(yíng)銷(xiāo)策略研究，客戶關(guān)系管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的數(shù)據(jù)挖掘研究，云計(jì)算模式下客戶關(guān)系管理，云+端客戶服務(wù)模式研究，線上線下互通營(yíng)銷(xiāo)模式研究等等，提高學(xué)生在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下管理客戶關(guān)系的能力，從而培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。在條件允許的情況下，提供學(xué)生實(shí)踐的機(jī)會(huì)，切身感受在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶關(guān)系管理的變革。本課程從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行改革：

1.系統(tǒng)闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)、發(fā)展和挑戰(zhàn)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和能力。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自由組建團(tuán)隊(duì)，深入體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響，完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)，并提出創(chuàng)新的方式方法。以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。

2.經(jīng)典案例分析，制訂客戶關(guān)系管理課程教學(xué)內(nèi)容、進(jìn)行共性和個(gè)性研究。精選案例，深入分析案例，并創(chuàng)造條件使學(xué)生實(shí)地體驗(yàn)。老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)的理解。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題能力。介紹基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的CRM軟件系統(tǒng)，全過(guò)程體驗(yàn)客戶服務(wù)進(jìn)程，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中。老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

四、結(jié)束語(yǔ)

《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》是一門(mén)時(shí)效性、應(yīng)用性特別強(qiáng)的課程，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)踐的重要性，通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生參與、協(xié)作、探索、創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。