掃碼技術(shù)在乘務(wù)服務(wù)工作中的運(yùn)用探討

鮑支葉 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海客運(yùn)段

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，二維碼掃碼技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)走進(jìn)越來(lái)越多人的生活，掃碼支付更被稱為當(dāng)代中國(guó)的“新四大發(fā)明”。作為陪伴旅客時(shí)間最長(zhǎng)的列車，應(yīng)在乘務(wù)服務(wù)過(guò)程中不斷強(qiáng)化新技術(shù)的運(yùn)用，順暢旅客與工作人員之間的聯(lián)系渠道，不斷提高旅客的體驗(yàn)，讓旅客的體驗(yàn)更加美好。

1 掃碼技術(shù)運(yùn)用的方式

利用張貼二維碼的形式對(duì)車底、車次等信息進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)對(duì)車廂和座位的精準(zhǔn)定位；在后臺(tái)服務(wù)平臺(tái)中開發(fā)融入相關(guān)的功能模塊，旅客可以通過(guò)掃描二維碼自主體驗(yàn)服務(wù)需求反饋、信息查詢、意見反饋等功能，相關(guān)的信息通過(guò)服務(wù)平臺(tái)直接推送至列車工作人員的手持終端，由列車工人人員根據(jù)情況滿足或反饋旅客的需求，實(shí)現(xiàn)乘務(wù)服務(wù)的提供和旅客需求的滿足。

2 掃碼技術(shù)運(yùn)用的現(xiàn)狀

2018年2月1 日，春運(yùn)開始第一天，集團(tuán)公司在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的CRH380B、CRH380BL車型的動(dòng)車組列車上，率先推出掃碼訂餐服務(wù)，旅客只需用手機(jī)掃一掃座位扶手上的二維碼，所乘坐的座位號(hào)和該車次所供餐食的品種、價(jià)格及數(shù)量就會(huì)立即在手機(jī)上呈現(xiàn)；旅客選擇好自己心儀的餐食下單支付成功后，半小時(shí)內(nèi)，列車餐服人員就會(huì)送餐到座位，旅客在旅途中可以享受到人不離席點(diǎn)餐、限時(shí)送達(dá)的品質(zhì)服務(wù)。目前，掃碼點(diǎn)餐服務(wù)已實(shí)現(xiàn)對(duì)所有擔(dān)當(dāng)列車全覆蓋，受到了旅客的好評(píng)。在此基礎(chǔ)上，餐飲部門通過(guò)對(duì)旅客消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析的形式，對(duì)餐飲品種動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，使餐飲服務(wù)更加貼近市場(chǎng)，廣大旅客的就餐選擇更為豐富，消費(fèi)體驗(yàn)更趨人性化，大大提升了旅客對(duì)列車的餐飲指標(biāo)滿意度。

目前，為進(jìn)一步提升旅客的自主體驗(yàn)，集團(tuán)公司計(jì)劃在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的所有列車上全面推行掃碼服務(wù)，重點(diǎn)突出對(duì)旅客自助需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)和反饋，努力提升旅客的乘車體驗(yàn)感和獲得感。

3 掃碼技術(shù)運(yùn)用的優(yōu)勢(shì)

3.1 提高旅客的自助體驗(yàn)

針對(duì)旅客在乘車體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)、查詢、消費(fèi)需求，旅客通過(guò)掃描二維碼后可直接對(duì)相關(guān)需求進(jìn)行描述，也可通過(guò)查詢的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)有關(guān)信息的掌握，可以有效地提升旅客的體驗(yàn)。

3.2 提升列車的服務(wù)效率

由于二維碼具備定位功能，因此，對(duì)于旅客提交的服務(wù)需求，列車工作人員可以精準(zhǔn)掌握，而旅客提前反饋的需求通過(guò)后臺(tái)傳輸后能給工作人員適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行提供或反饋，在大大提高工作人員服務(wù)效率的同時(shí)，也能有效降低因即時(shí)服務(wù)需求解釋不到位而產(chǎn)生的投訴。

3.3 加大旅客的數(shù)據(jù)積累

大數(shù)據(jù)的時(shí)代，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的原始積累十分重要，通過(guò)掃碼技術(shù)的運(yùn)用，可以實(shí)時(shí)、有效收集旅客在乘車過(guò)程中對(duì)服務(wù)、消費(fèi)的需求，還可以及時(shí)收集旅客對(duì)列車服務(wù)工作的意見和建議，上述數(shù)據(jù)將為后續(xù)的分析、決策及服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)提供很好的數(shù)據(jù)支撐。

4 掃碼技術(shù)運(yùn)用的設(shè)想

4.1 研發(fā)掃碼服務(wù)功能模塊

根據(jù)集團(tuán)公司部署，上?？瓦\(yùn)段根據(jù)列車乘務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)膶?shí)際，結(jié)合旅客運(yùn)輸乘務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和運(yùn)輸實(shí)際，對(duì)動(dòng)車組列車掃碼服務(wù)功能需求進(jìn)行設(shè)想，一是針對(duì)旅客的票務(wù)、服務(wù)、求助等需求，開發(fā)“即時(shí)服務(wù)”模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)類別設(shè)“票務(wù)服務(wù)”、“即時(shí)清掃”、“商務(wù)服務(wù)”、“尋醫(yī)求助”等功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客途中座席升艙、到站延長(zhǎng)、列車補(bǔ)臥、區(qū)域清掃、商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目選擇、疾病旅客求助等動(dòng)態(tài)需求信息收集和響應(yīng)；二是針對(duì)旅客旅行途中的信息需求，開發(fā)“鐵路資訊”模塊，在融合列車現(xiàn)有《服務(wù)指南》相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)座席定位功能實(shí)現(xiàn)對(duì)車廂服務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的精準(zhǔn)介紹，同時(shí)加載旅客比較關(guān)心的旅行須知、安全常識(shí)、業(yè)務(wù)介紹等信息，并實(shí)時(shí)提供本趟列車的正晚點(diǎn)信息和沿途車站換乘信息，旅客通過(guò)查詢或自主閱讀的方式可以直接獲取相關(guān)信息，提高旅客的自主體驗(yàn)；三是結(jié)合集團(tuán)公司拓展經(jīng)營(yíng)的思路，考慮到鐵路旅游產(chǎn)品的后期開發(fā)，開發(fā)“旅游訊息”模塊，將列車沿途主要車站的城市介紹、旅游景點(diǎn)、交通線路等信息通過(guò)技術(shù)手段接入，方便旅客查詢，為后期旅游市場(chǎng)進(jìn)一步拓展提供平臺(tái)。

4.2 完善掃碼服務(wù)評(píng)價(jià)功能

在掃碼服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，完善評(píng)價(jià)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程、作業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)，一是完善掃碼點(diǎn)餐評(píng)價(jià)功能，借鑒淘寶購(gòu)買評(píng)價(jià)模式，由旅客對(duì)餐飲服務(wù)的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是開發(fā)“意見建議”收集模塊，對(duì)旅客在乘車過(guò)程中對(duì)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、人員服務(wù)等方面的意見或建議進(jìn)行收集，為后續(xù)改進(jìn)服務(wù)、提升品質(zhì)提供數(shù)據(jù)支撐；三是結(jié)合當(dāng)前廁所革命開展實(shí)際，借鑒掃碼服務(wù)模式拓展列車廁所衛(wèi)生掃碼監(jiān)督功能，在列車廁所內(nèi)合適位置張貼具備定位功能的二維碼，由旅客掃碼后實(shí)現(xiàn)對(duì)廁所設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、備品配備等內(nèi)容的評(píng)價(jià)，倒逼列車工作人員提升廁所保潔質(zhì)量。

4.3 推廣運(yùn)用掃碼技術(shù)功能

一是盡快在高鐵動(dòng)車組列車運(yùn)用試點(diǎn)，并根據(jù)試點(diǎn)情況及時(shí)完善推廣，全力提升旅行服務(wù)品質(zhì)；二是適時(shí)推廣運(yùn)用，在高鐵動(dòng)車組列車推廣的基礎(chǔ)上，根據(jù)普速列車實(shí)際情況，兼顧普速列車服務(wù)特點(diǎn)，研發(fā)普速列車掃碼服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)普速列車的服務(wù)提質(zhì)；三是融入乘務(wù)工作實(shí)際，將掃碼技術(shù)運(yùn)用到列車乘務(wù)作業(yè)過(guò)程中，重點(diǎn)運(yùn)用到巡檢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)乘務(wù)作業(yè)過(guò)程的盯控。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著掃碼技術(shù)在乘務(wù)服務(wù)工作中的運(yùn)用，旅客的乘車體驗(yàn)將越來(lái)越自主、便捷，更加精準(zhǔn)的服務(wù)也必將大大地提升旅客的滿意度，讓旅客體驗(yàn)更美好，也將有助于服務(wù)品質(zhì)的提升，為集團(tuán)公司從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局增添新的助力。