加拿大多倫多大學圖書館特色讀者服務及其啟示

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，高校圖書館兼具數(shù)字化、信息化、智能化優(yōu)勢，逐步成為集知識服務、空間服務、文化服務為一體的智慧型學習場所，不再僅僅是信息素養(yǎng)教育中心和文獻保障與共享中心，更是文化傳承與交流中心、知識服務與情報中心和創(chuàng)新體驗與學習中心。讀者服務是圖書館服務工作重心、發(fā)展之基、品牌之源。高校圖書館只有提供各種特色服務，才能不斷適應時代發(fā)展。圖書館要建立和讀者的密切聯(lián)系，加強溝通和交流，了解讀者自身特點及需求情況，做好創(chuàng)新和改革，不斷凸顯圖書館的核心價值。

1 特色讀者類型

高校圖書館讀者類型眾多，不僅包括在校本科生、研究生、博士生，還包括學校專職教師及行政人員等。本文的讀者主要是加拿大多倫多大學的殘疾讀者和有子女的讀者，他們屬于高校比較特殊的讀者人群，對信息資源及服務的需求也各具特色。本文主要通過研究這兩類讀者以期為圖書館讀者服務創(chuàng)新發(fā)展提供新的思路。

1.1 殘疾讀者

殘疾讀者是圖書館特殊的讀者類型，主要包括身體殘疾(視/聽力等)、行動不便或存在心理問題等的讀者[1]。殘疾讀者由于自身身體缺陷，在使用圖書館過程中會遇到各種不便，圖書館應充分考慮他們的實際狀況，秉承熱情、周到、平等的服務觀念，倡導和踐行信息無障礙的理念，從細節(jié)上關心他們，不斷創(chuàng)新服務方式及內容，解決他們在使用圖書館過程中遇到的各種問題，滿足其實際需求[2]。

1.2 家庭讀者

2016年的一份報告顯示，多倫多大學18%的博士、11%的專業(yè)碩士和5%的學術碩士有一個或更多的孩子[3]。其中50%的博士、44.3%的學術碩士和49.3%的專業(yè)碩士表示家庭責任阻礙了他們的研究。與普通學生相比，有家庭的學生需要肩負一定的家庭責任。他們除了日常學習任務外還要從事兼職工作掙取生活費，所以必須精心安排時間，確保能同時滿足家庭和學業(yè)要求。實際情況是在晚上7點或8點結束照顧孩子任務后，他們已經(jīng)沒有時間和精力再去圖書館學習，對于這些人群找到一個既能照顧孩子又能安心學習的空間非常必要。

2 特色讀者服務內容

根據(jù)讀者自身實際情況提供針對性服務，才能吸引讀者到館學習，提高圖書館資源使用率。對于殘疾讀者，提供特殊設備、資源及專門服務人員；對于家庭讀者，要充分考慮確保其孩子能夠得到照顧并有休息空間，以便家長更好地進行學術研究。

2.1 殘疾讀者服務

加拿大多倫多大學圖書館在關愛殘疾讀者方面的系列舉措值得國內高校學習，他們?yōu)闅埣沧x者提供有針對性的服務，從學習、生活方面給予關照[4]，讓殘疾讀者充分享受圖書館服務帶來的愉悅感和幸福感。圖書館網(wǎng)站提供專門讀者服務欄目，介紹讀者服務內容并提供網(wǎng)頁鏈接。加拿大多倫多大學圖書館提供的殘疾服務是該校殘疾人服務的重要組成內容之一。

2.1.1 設施服務

為保障殘疾讀者舒心學習，該大學圖書館為其提供學習設備和生活設施。學習設備包括筆記本電腦、文字處理器和播放設備等，生活設施包括自動滑動門、專用輪椅通道、帶觸摸按鈕的電梯、電話設備、引導標牌、專用停車位。此外，還有專門供殘疾讀者使用的專用學習室，配備有專門學習硬件及工具軟件。這些都極大地吸引了讀者主動走進圖書館，安心學習，享受圖書館周到的服務。

2.1.2 資源服務

為滿足殘疾讀者的學習需要，該圖書館為其提供專門資源，如文本放大軟件、人工朗讀軟件、音頻耳機，還通過提供資源格式轉換滿足他們的閱讀需求。資源格式主要有電子格式、音頻格式，電子格式包括黑白或彩色的pdf文檔、純文本文檔、epud格式文檔。此外，圖書館還為聽、說障礙讀者提供資源的電傳及打印服務，在他們使用復印或掃描服務存在困難時還提供復本服務，免去復印困難[5]。

2.1.3 其他相關服務

除了上述服務外，加拿大多倫多大學圖書館還為殘疾讀者提供專業(yè)服務人員和特定服務。專業(yè)服務人員包括圖書館員和專業(yè)志愿者，圖書館網(wǎng)頁提供服務人員信息，便于讀者咨詢[4]；特定服務指為有視覺或其他學習障礙的讀者提供貼心的長期租用服務，讀者可以提前與館內工作人員聯(lián)系進行續(xù)借，保障讀者在規(guī)定期限內盡可能長時間擁有該書的使用權。

2.2 家庭讀者服務

2.2.1 服務概況

2018年3月15日，加拿大多倫多大學在該校羅伯茨圖書館的9樓開放了第一個學術家庭研究空間[6]。

羅伯茨圖書館是一所研究型圖書館，是多倫多大學最大的圖書館，同時也是加拿大最大的圖書館，提供配合學校課程及研究人員所需的書籍[7]。開設家庭研究空間是希望借助該館的影響力更廣泛深入地推廣圖書館服務。家庭研究空間可容納20名成人和兒童，服務對象是本校的學生、教師及其孩子。該館為兒童提供各種各樣的玩具和兒童座椅，為讀者提供電腦辦公區(qū)域和筆記本電腦設備，以及演示屏幕或協(xié)作工作的區(qū)域和桌子[5]。家庭研究空間的優(yōu)勢在于讀者進行科研期間其孩子有休息玩?？臻g，以便讀者能專心致志進行科研工作。該空間也可促進讀者間的溝通合作，有利于形成團體合作意識。

2.2.2 服務要求

為了促進該項服務良性循環(huán)并確保更多讀者能夠體驗該項服務，加拿大多倫多大學圖書館制定了相關的讀者守則。如訪問時間為每周周一至周五的上午9點至下午5點，使用該空間過程須確保孩子隨時有父母或監(jiān)護人陪同且不能被獨自留在房間，實行先到先得原則，保持房間衛(wèi)生，圖書館關門前30分鐘必須離開[8]。

2.2.3 讀者評價

家庭讀者閱讀空間打破了傳統(tǒng)以借閱為中心的格局，創(chuàng)造了以分享與雙贏為主體的格局，促進了圖書館與讀者之間的溝通與交流。它是文化服務空間再造的全新展現(xiàn)，是一個充滿人性化的服務空間，同時也是一個安全的空間。該服務將使研究人員得到更多幫助，讓他們在進行學術研究的同時兼顧對孩子的照顧[9]。

對殘疾讀者和有孩子的讀者提供特殊服務僅僅是多倫多大學圖書館讀者服務的亮點之一，更多的服務在此不一一列舉。圖1是對特色讀者服務內容的整合，讓讀者直觀了解多倫多大學圖書館的人性化服務，為國內高校圖書館提供借鑒及發(fā)展思路，提升對館員服務的滿意度和認可度。

圖1特色讀者服務內容

3 特色讀者服務的優(yōu)勢

在新媒體時代，高校圖書館適時改變，做好特色服務工作才能保持讀者的持續(xù)訪問。多倫多大學圖書館在特色讀者服務方面具有許多可借鑒之處(圖2)：擁有現(xiàn)代化服務設施為讀者提供舒心的學習空間及環(huán)境；圖書館員周到貼心的專業(yè)化服務增強讀者到館學習的獲得感；尊重讀者，以讀者為中心，認真滿足讀者需求，注重讀者閱讀體驗。

圖2 特色讀者服務的優(yōu)勢

3.1 現(xiàn)代化服務設施保駕護航

多倫多大學圖書館與時俱進，積極改善館內設施，吸引讀者紛至沓來。提供3D打印及掃描服務、期刊論文的掃描及傳送服務[10]，以及耳機、充電器、筆記本鎖、USB Key等租借服務[11]，讓讀者更好地享受智能設備帶來的便利，即時滿足讀者對文獻的使用需求。

館藏文獻資源豐富，擁有政策報告文集、多人合作為公眾提供更好教育服務的虛擬圖書館項目、碩士生研究教育項目、特定學者的作品資源[12]、本地特殊數(shù)字資源集合、豐富的多媒體資源及珍貴的照片資源等，有力滿足讀者各類文獻檢索與查閱需求。

舒適的、受讀者歡迎的圖書館空間布局合理，是讀者的第三起居室。專門研討辦公室、特定的噪音區(qū)域、音樂室、不同類型的藏書中心、家庭讀者空間等，讓讀者在享受溫馨環(huán)境和安靜氛圍的同時更好地進行科研工作及休閑娛樂。

3.2 貼心的專業(yè)化服務

以讀者為根本，全心全意致力于為讀者服務。擁有海納百川的胸懷，熱情歡迎各類型讀者到館閱讀及學習科研。為殘疾讀者提供特定資源、設施，讓他們便利地使用圖書館的資源和服務；為有孩子的讀者提供貼心的服務，讓讀者安心科研，免除孩子無人陪伴的后顧之憂；服務對象廣泛，包括本校師生、校友、非本校研究人員、國際游客等，積極響應資源開放獲取的號召，讓資源更好地為社會公眾服務。

擁有高素質的專業(yè)圖書館員，以創(chuàng)新的服務理念服務讀者。圖書館員入職前進行崗前培訓，訓練有素，能夠熟練應用信息技術解決讀者到館所遇到的各種專業(yè)性的問題。有專門的教師聯(lián)絡館員，提供咨詢、課程及項目指導、信息與技術服務等[13]。此外還有專門學科服務館員及研究館員，保障教師教學和學生學習需求，為讀者提供文獻傳遞及其他文獻幫助。

3.3 滿足讀者訴求，豐富閱讀體驗

多倫多大學圖書館提供的特色服務獲得讀者高度稱贊，許多讀者留言要去該館學習。無論是殘疾讀者還是有孩子的讀者，圖書館都一視同仁。本著以讀者為中心的原則，重視讀者服務的內容及質量，同時也關注讀者閱讀體驗；注重讀者個人隱私，精心了解讀者需求，根據(jù)用戶特征為其提供針對性服務；切實考慮殘疾讀者身體及實際情況，盡可能消除他們使用過程中遇到的各種障礙及困難；解決有孩子讀者的后顧之憂，為孩子提供安全、舒適的空間及環(huán)境，讓讀者安心進行學術研究。

4 對我國高校圖書館的啟示

做好讀者服務工作才能更好地推動圖書館的發(fā)展。加拿大多倫多大學圖書館在其發(fā)展戰(zhàn)略中非常重視對讀者的服務，強調設計精心舒適、受歡迎的圖書館空間，提升讀者生活質量；為讀者提供高素質、專業(yè)化的工作人員；加強信息技術的應用，確保教學和科研人員對資源的訪問[14]。針對我國目前狀況，從以下方面提供針對性的服務(圖3)：創(chuàng)新圖書館員新型發(fā)展理念；引進新型技術，建設智慧型圖書館；構建讀者畫像，提供精準化服務；培養(yǎng)數(shù)據(jù)館員和知識導航員等。

圖3 圖書館未來服務框架

4.1 創(chuàng)新圖書館員新型發(fā)展理念

黨的十九大報告提出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[15]。圖書館的主要矛盾是讀者對日益創(chuàng)新的信息需求和信息服務不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。這對圖書館員提出了新的要求，除了要滿足讀者日常文獻信息服務需求外，還需滿足讀者對數(shù)據(jù)服務、知識服務、智慧服務等的需求。

為了更好地服務讀者，要創(chuàng)新服務觀念，以創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享理念做好讀者服務工作。首先是要創(chuàng)新資源建設方式，充分利用大數(shù)據(jù)技術加強資源建設，改變傳統(tǒng)信息服務模式，逐步推廣自動化設備及人工智能設施，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下讀者的信息需求；其次是要處理好傳統(tǒng)借閱與移動數(shù)字化借閱的關系，協(xié)調文獻信息服務與知識服務關系，實現(xiàn)資源的平衡和諧發(fā)展；第三是要注意保護讀者個人隱私，加強信息數(shù)據(jù)的管理，營造舒心的閱讀空間，實現(xiàn)文獻資源的開放獲取與長期保存；第四是要加強多部門多單位間合作，推動館際交流，加強知識內容和文化傳播，合理規(guī)劃知識組織及利用，引領信息服務的發(fā)展潮流；最后要堅持以標準化服務推動資源的普及，切實保障讀者服務[16]，始終堅持讀者利益第一原則，促進資源利用及文化共享。

4.2 引進新型技術，建設智慧型圖書館

針對圖書館服務對象多樣化的問題，將新型技術引入圖書館，研發(fā)新時代產(chǎn)品設備，推動大數(shù)據(jù)和人工智能技術等設備在圖書館的應用，支持讀者科研需求，建設智慧型圖書館[17]。在國內高校開辟新的智慧空間，并逐步引入智能機器人，滿足讀者新時代的新需求，實現(xiàn)圖書館服務由粗放型到精準型的轉變。

圖書館智慧空間是集成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下Web 3.0核心技術，以讀者為中心，重視讀者體驗，整合圖書館相關資源、技術及服務，最終構建的集物理、虛擬、讀者感知空間為一體的多維空間[18]，是圖書館空間改革的進一步發(fā)展和完善。這是互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館發(fā)展的主流，它充分感知并滿足讀者的需求，為讀者提供精準化服務，將受到各類讀者的歡迎。目前上海、北京、南京已有圖書館進行創(chuàng)客空間的嘗試并取得一定成果。相信隨著技術和服務的更新迭代，智慧空間可針對不同類型讀者提供精準化服務，成為各大高校圖書館的吸睛點。

智能機器人的引入不僅能夠減輕圖書館員的工作壓力，還可提供滿足讀者多樣化需求的新型服務，能夠幫助殘疾讀者充分享受“一對一”的專業(yè)服務，吸引他們主動到圖書館進行學習和閱讀。南京大學和清華大學圖書館已經(jīng)率先引進智能機器人，它們已具備初級館員的部分功能。南京大學的智能盤點機器人能夠解決讀者借閱中的圖書定位及盤點問題；清華大學智能聊天機器人能夠解決讀者常見的館藏及檢索問題，是虛擬參考服務的新嘗試。

4.3 構建讀者畫像，提供精準化服務

大學圖書館既是文化服務系統(tǒng)的重要組成部分，又是高校文化和科技服務的重要基地，有責任承擔文化的精準扶貧，通過為讀者提供個性化信息服務發(fā)揮其重要作用[19]?；ヂ?lián)網(wǎng)科技發(fā)展讓讀者充分享受其帶來的便利的同時，也在使用過程中留下了讀者個人“痕跡”。這些數(shù)據(jù)能清晰展示讀者屬性、行為偏好，利用好這些數(shù)據(jù)能夠精準分析讀者需求，提供針對性的服務。通過獲取讀者使用習慣、興趣愛好等信息，構建讀者畫像，為讀者制定特定標簽，并利用屬性對讀者歸類、排序，形成不同特征的讀者群，精準地推送智能化服務內容[20]。

通過構建讀者畫像方式實現(xiàn)精準服務要做到以下幾點：首先要收集讀者借閱數(shù)據(jù)、到館數(shù)據(jù)、選取座位數(shù)據(jù)等；其次要抽取讀者身份信息，如學院、班級、專業(yè)，對不同等級的讀者借閱數(shù)據(jù)進行整理、清洗、分析，研究其閱讀興趣偏好，了解讀者信息服務需求；最后利用大數(shù)據(jù)技術分析并預測讀者個性化需求，為其制定精準服務內容，并與讀者溝通交流比對是否存在差異。相信構建讀者畫像方式將獲得一大批讀者的支持與喜愛，同時也將吸引更多的讀者到館。

4.4 培養(yǎng)數(shù)據(jù)館員和知識導航員

面對新科技的挑戰(zhàn)，大學圖書館員應以專業(yè)技術服務人員的新標準、嚴要求推動圖書館工作的開展，更好地服務讀者。圖書館員要突破傳統(tǒng)角色限制，重塑自己的核心能力，致力于為讀者提供信息檢索及利用、情報分析、智庫服務、出版服務、智慧服務等，主動融入到用戶信息需求環(huán)境中，為用戶提供知識服務[21]。知識導航員[22]和數(shù)據(jù)館員是新形勢下圖書館應運而生的專業(yè)人才。

知識導航員要有強大的信息技術運用和分析能力，敏銳的信息洞察力，熟練掌握各種信息查詢、信息檢索和分析技能，做好信息素養(yǎng)教育和信息查新服務，為學?？蒲泄ぷ魈峁﹫詫嵉闹伪Ｕ?，為讀者提供完善的學科服務、知識咨詢服務。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館科研數(shù)據(jù)類型及數(shù)量紛繁復雜，處理好圖書館科研數(shù)據(jù)的采集、加工、組織、分析非常關鍵，培養(yǎng)對科研數(shù)據(jù)具有敏銳洞察力、專業(yè)技能熟練的數(shù)據(jù)館員迫在眉睫[23]。圖書館員要掌握數(shù)據(jù)分析技術(如數(shù)據(jù)挖掘、情報分析、語義關聯(lián)、知識圖譜等)，熟練操作相關軟件(如SQL SERVER、Citespace等)，利用館藏數(shù)據(jù)進行建模、開發(fā)工具，推動圖書館數(shù)據(jù)利用，方便數(shù)據(jù)共享及增值利用，進而為不同類型讀者提供情報分析、科研數(shù)據(jù)管理等服務。

5 結語

總而言之，新時代環(huán)境下做好讀者特色服務工作要在方式和內容上創(chuàng)新。首先，優(yōu)先為特定讀者使用圖書館資源和服務提供便利，消除讀者使用圖書館服務的各種障礙，拓寬圖書館讀者受眾群體；其次，構建多功能學習空間，改善讀者互動學習環(huán)境，構建適合讀者的個性化閱讀空間，實現(xiàn)讀者自助化和“一站式”服務；第三，提供多元化服務內容，將新型科技融入圖書館發(fā)展理念中推進智慧服務方式，研發(fā)適應時代發(fā)展的產(chǎn)品工具，推動大數(shù)據(jù)和人工智能技術及設備在圖書館的應用，支持讀者科研需求；最后，重塑圖書館員自身核心能力，以高水平的專業(yè)技能服務更多讀者，進而為讀者提供科學化、系統(tǒng)化、精準化的服務。

做好以上工作的前提是要明確讀者核心需求，關鍵是要提升圖書館員的專業(yè)素質和獲得領導的重視與扶持，最重要的是要把握時代發(fā)展機遇。相信在大家的共同努力下，智慧型圖書館的實現(xiàn)會更加臨近，讀者將享受到個性化、精準化的智慧型服務。