區(qū)級中醫(yī)院掛號收費(fèi)窗口服務(wù)問題及對策

趙森萍

國務(wù)院發(fā)布的《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2016-2030年)》要求，到2020年我國將實(shí)現(xiàn)人人基本享有中醫(yī)藥服務(wù)，使每千人口公立中醫(yī)類醫(yī)院床位數(shù)達(dá)到0.55張，到2030年，中醫(yī)藥服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全覆蓋，中醫(yī)藥健康服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。南京市六合區(qū)中醫(yī)院是全區(qū)唯一的二級甲等中醫(yī)綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，“十二五”期間，根據(jù)全區(qū)發(fā)展規(guī)劃，按照二級甲等中醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行新址建設(shè)。啟用新址后，病源明顯增加，掛號收費(fèi)窗口服務(wù)凸顯了諸多制約?，F(xiàn)結(jié)合《綱要》發(fā)展方向，探討掛號收費(fèi)窗口提升服務(wù)的對策。

1 掛號收費(fèi)窗口問題剖析

遷入新址后，該院建立了醫(yī)院信息管理平臺，在導(dǎo)醫(yī)臺下，設(shè)立預(yù)約掛號、就診指南、專科門診時(shí)間和特色?？萍皺z查須知等界面。但是，目前就診仍以現(xiàn)場掛號繳費(fèi)為主，掛號和收費(fèi)窗口為一體化設(shè)置，共20位服務(wù)人員(男性1名，女性19名)，本科畢業(yè)1名，大專8名，其他11名為中專和高中學(xué)歷。由于病源增加、軟硬件條件受限等因素影響，病人在掛號、繳費(fèi)或住院費(fèi)用結(jié)算過程中，既存在收費(fèi)人員不足，服務(wù)意識不強(qiáng)，制度不完善，流程不通暢，信息管理手段落后等，更表現(xiàn)出窗口設(shè)置、信息管理系統(tǒng)應(yīng)用及專業(yè)人員配備等問題。

1.1窗口設(shè)置未體現(xiàn)門診量增加的業(yè)務(wù)需求。遷入新址前，該院開放床位100張，年門(急)診總量13余萬人次，年出院3 500余人次。遷入新址后，開放床位400張，門(急)診總量顯著增加，掛號收費(fèi)窗口增加到12個，并設(shè)立兒童及住院病人窗口。但是，就診高峰時(shí)，由于初診病人信息錄入慢等問題，即使12個掛號收費(fèi)窗口全部開放，病人仍排隊(duì)時(shí)間長，降低了病人及家屬的滿意度，加之窗口信息提示不明確，時(shí)有誤排隊(duì)現(xiàn)象。

1.2醫(yī)院管理信息化設(shè)備陳舊老化，儀器運(yùn)行慢或故障率高，或者臨時(shí)出現(xiàn)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接中斷等，而應(yīng)急措施未跟上，導(dǎo)致某些時(shí)間段掛號收費(fèi)出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象等，有待加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用。

1.3調(diào)查顯示，醫(yī)院掛號收費(fèi)窗口服務(wù)人員素質(zhì)差異明顯[1]。掛號收費(fèi)窗口服務(wù)人員多為財(cái)務(wù)人員，缺乏醫(yī)療專業(yè)知識和必要的培訓(xùn)，當(dāng)用戶咨詢醫(yī)療方面問題時(shí)難以解疑釋惑。加之電子化處方跟進(jìn)不足，住院患者出院前與醫(yī)生、護(hù)士溝通交流不夠，在對住院費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，在收費(fèi)結(jié)算窗口發(fā)泄不滿情緒。

1.4大多數(shù)區(qū)級中醫(yī)院老年、鄉(xiāng)村病人、慢性病人多，動作遲緩、反應(yīng)慢，需要解釋說明的情況多等，也會造成掛號收費(fèi)節(jié)奏慢，需要加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)的前置管理。

2 對策探討

2.1合理設(shè)置窗口，提升服務(wù)效率。圍繞醫(yī)院就醫(yī)流程及病人性質(zhì)，統(tǒng)籌掛號收費(fèi)窗口功能，細(xì)分和設(shè)置專門窗口，并根據(jù)病人情況，動態(tài)調(diào)整和分流窗口人數(shù)[2]。如設(shè)置專家、?？茠焯柎翱?；根據(jù)病人身份，設(shè)置自費(fèi)、醫(yī)保、公費(fèi)醫(yī)療、新農(nóng)合病人等掛號窗口；設(shè)置退費(fèi)窗口，集中辦理退費(fèi)，避免其他病人排長隊(duì)。窗口設(shè)置中，做到提示信息準(zhǔn)確醒目。就診高峰時(shí)，充分發(fā)揮掛號、收費(fèi)、醫(yī)保等專門窗口作用，非就診高峰，可將多窗口功能合并，既緩解病人排長隊(duì)，也減輕收費(fèi)壓力，節(jié)約服務(wù)成本。同時(shí)，發(fā)揮醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)在掛號收費(fèi)中的支持和窗口電子顯示屏標(biāo)識系統(tǒng)支持作用，靈活、實(shí)時(shí)地顯示調(diào)整窗口標(biāo)示狀態(tài)。

2.2引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)院掛號收費(fèi)管理系統(tǒng)，使病人信息在掛號收費(fèi)、臨床和檢查科室之間互聯(lián)互通，有力提升掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、檢查、治療等環(huán)節(jié)的工作效率，縮短等候時(shí)間，減少就診病人排隊(duì)現(xiàn)象，消除掛號、收費(fèi)、取藥時(shí)間長的“三長”現(xiàn)象，提高醫(yī)院管理水平。將該院信息化建設(shè)納入《江蘇省基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程“十三五”行動計(jì)劃實(shí)施方案》，建立和完善以中醫(yī)電子病歷為核心、以醫(yī)院管理為重點(diǎn)，功能涵蓋診療規(guī)范、績效考核等內(nèi)容的縣級中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)[3]。同時(shí)，加強(qiáng)預(yù)約掛號管理，該院雖建立了網(wǎng)上預(yù)約掛號，但運(yùn)行能力有待進(jìn)一步提高；進(jìn)一步完善服務(wù)制度，創(chuàng)建多元化的掛號收費(fèi)方式，讓一部分病人錯開早間高峰期，減輕收費(fèi)窗口壓力。切實(shí)推進(jìn)銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)保、繳費(fèi)等互聯(lián)網(wǎng)+的融合和發(fā)展，推進(jìn)“銀醫(yī)通”建設(shè)。

2.3制定掛號收費(fèi)窗口人員崗前培訓(xùn)及在職培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)專業(yè)知識及技能培訓(xùn)，考試成績與績效掛鉤。具體為：(1)崗前培訓(xùn)采用師帶徒的形式，對工作要求、服務(wù)規(guī)范、操作技能等手把手教，面對面培訓(xùn)，考核合格方可上崗；(2)掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，為病人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)；(3)熟練電腦及掛號收費(fèi)信息系統(tǒng)的相關(guān)操作，快速正確錄入病人信息和收費(fèi)信息；(4)收交現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象；(5)掌握農(nóng)合醫(yī)保政策，熟練、準(zhǔn)確解答患者的疑問。

2.4加強(qiáng)制度建設(shè)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。掛號收費(fèi)窗口應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，遇到問題需與相關(guān)科室協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫病人和家屬，積極、主動聯(lián)系相關(guān)科室，盡量把矛盾消化在醫(yī)院內(nèi)部，避免病人和家屬來回奔波[4-5]。各科室門診醫(yī)生排班表有變動時(shí)應(yīng)及時(shí)與門診收費(fèi)窗口反饋溝通，適時(shí)調(diào)整。定期開展掛號收費(fèi)窗口故障總結(jié)與討論，對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)，查擺問題，提出整改措施并限期改進(jìn)，提高工作質(zhì)量。

醫(yī)院收費(fèi)管理是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，而掛號收費(fèi)是一個高頻率、單調(diào)重復(fù)、長時(shí)間久坐、高強(qiáng)度超負(fù)荷的崗位，在醫(yī)院管理中又處于比較邊緣、弱化的地位，往往重視程度不夠，但卻是醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛較集中的地方，其作用和服務(wù)質(zhì)量值得關(guān)注。