山東省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作現(xiàn)狀和建議

王蘭安 夏永明 黃 杰

按照《中華人民共和國農(nóng)業(yè)機械化促進法》、《山東省農(nóng)業(yè)機械化促進條例》和農(nóng)業(yè)部《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督工作管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，依法承擔產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量和作業(yè)質(zhì)量的投訴，調(diào)查處理質(zhì)量糾紛，維護消費者的合法權(quán)益，保障農(nóng)機化事業(yè)健康全面發(fā)展，既是法律法規(guī)賦予全省農(nóng)機部門的職責，也是全省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)該完成的重要的工作任務(wù)。

一、全省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作現(xiàn)狀

1.規(guī)范化建設(shè)步伐加快，監(jiān)管能力不斷加強。全省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管隊伍已形成以省農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定站（省農(nóng)機投訴站）為龍頭，以17市地農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督站為骨干，覆蓋省市縣三級的農(nóng)機試驗鑒定與質(zhì)量投訴監(jiān)督體系。目前17個市和142個縣（市、區(qū)）建立了投訴監(jiān)督機構(gòu)，有專職或兼職人員負責農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作，全省從事該項工作人員達350多人。省農(nóng)機局先后出臺了《山東省農(nóng)業(yè)機械化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》、《山東省農(nóng)機化質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機構(gòu)受理消費者投訴工作細則》、《山東省農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量群體投訴應(yīng)急預(yù)案》和《山東省市、縣級農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理機構(gòu)建設(shè)規(guī)范》等文件規(guī)定，有力促進全省農(nóng)業(yè)機械舉報投訴維權(quán)工作規(guī)范化。全省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)積極爭取當?shù)鼐庌k認可，積極爭取監(jiān)管經(jīng)費，設(shè)立了投訴調(diào)解室，配備了各種器材設(shè)備，做到了投訴電話公開、制度流程上墻、檔案整理保存完整，實現(xiàn)了工作程序化、標準化、透明化。有力維護了農(nóng)民的合法權(quán)益，為農(nóng)機化健康科學(xué)發(fā)展、為農(nóng)機購置補貼政策順利實施提供了堅強保障。

2.機構(gòu)建設(shè)穩(wěn)步推進，監(jiān)管體系不斷向基層延伸。為方便農(nóng)機消費者快捷投訴、快捷咨詢提供條件，各市縣農(nóng)機部門根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，把農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管體系向基層延伸。有些縣市在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站、農(nóng)業(yè)合作社、農(nóng)機維修點和農(nóng)機經(jīng)銷點建立工作點、咨詢點、聯(lián)系點，部分縣市聘請了監(jiān)督員、調(diào)解員、聯(lián)絡(luò)員，在方便消費者投訴咨詢的同時，也暢通了投訴質(zhì)量信息渠道。如淄博市局建立的18個基層聯(lián)系點并統(tǒng)一掛牌；菏澤市牡丹區(qū)、東明、曲阜、泗水等在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站設(shè)立了聯(lián)絡(luò)員；肥城市在14個鎮(zhèn)街都聘請了兼職調(diào)解員；棗莊市在全市共聘請農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督員123人，已涵蓋區(qū)（市）的鎮(zhèn)街。

3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)扎實開展，投訴監(jiān)管工作不斷向基層下移。各市縣農(nóng)機部門通過多種形式活動，充分發(fā)揮農(nóng)機基層組織的作用，降低故障率、減少投訴量。一是，做好作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)后服務(wù)工作，為農(nóng)機手機具進行維修、保養(yǎng)、保管，并調(diào)整好機具狀態(tài)。二是做好新機手的使用操作、維修保養(yǎng)、技術(shù)知識培訓(xùn)，提高農(nóng)機手技能和自我保護意識。三是結(jié)合購機補貼、質(zhì)量監(jiān)管等工作，組織鎮(zhèn)街農(nóng)機站長、農(nóng)機合作社理事長、經(jīng)銷企業(yè)負責人及部分農(nóng)機大戶進行農(nóng)機投訴知識、農(nóng)機產(chǎn)品知識、如何選用農(nóng)機產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，還了解了投訴規(guī)定和程序，將農(nóng)機質(zhì)量投訴解決在萌芽之中。

4.宣傳咨詢?nèi)驿侀_，農(nóng)機投訴監(jiān)管成效不斷顯現(xiàn)。以“扶優(yōu)限劣、強化監(jiān)管”為目的，組織開展各種農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)管活動。如“3.15”農(nóng)機咨詢服務(wù)、專項整治活動、送教育下鄉(xiāng)、重點農(nóng)時季節(jié)農(nóng)機監(jiān)管宣傳等，尤其是充分發(fā)揮職能作用，積極聯(lián)合質(zhì)檢、工商部門開展的農(nóng)資打假專項行動，加大了宣傳力度，凈化了市場環(huán)境，提高了農(nóng)民朋友的維權(quán)意識，樹立了良好的品牌形象。

5.受理處理規(guī)范高效，投訴處理方式不斷創(chuàng)新。各市、縣按照“屬地管理、就近處理、首問負責、馬上就辦、無償服務(wù)”的原則積極開展農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理、處理工作，有些市縣結(jié)合本地投訴工作實際情況，還不斷創(chuàng)新工作方式。如成立相關(guān)應(yīng)急處理小組，設(shè)立專門的調(diào)解室，防止事態(tài)擴大；就多臺機具存在同一嚴重的問題時，通過跨區(qū)域聯(lián)絡(luò)，積極協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家，為機手機具改造升級、賠償損失，防止了群體事件發(fā)生；聘請專職機手，在相近地塊操作同一臺機具向投訴人和被投訴人現(xiàn)場演示效果，通過組織現(xiàn)場演示會的形式，解決投訴訴求等。

二、農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管存在的主要問題

1.農(nóng)機投訴處理依據(jù)不夠充分。盡管近年來出臺不少農(nóng)機法規(guī)和規(guī)范性文件，但是涉及農(nóng)機質(zhì)量投訴處理的規(guī)定，目前還只有“農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定”，對農(nóng)機質(zhì)量投訴處理，只能進行調(diào)解，沒有更有效的手段，特別是對超過三包期的農(nóng)機投訴問題，缺少處理依據(jù)。

2.農(nóng)機質(zhì)量投訴隊伍還很薄弱。有編制的農(nóng)機質(zhì)量投訴機構(gòu)和人員還不是很多，普遍存在掛靠和兼職。在新時代農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管的新形勢下，這項工作將面臨工作新、責任重地局面，而從事這項工作的人員大多沒有經(jīng)過系統(tǒng)性培訓(xùn)，對有關(guān)法律、法規(guī)適用不準，技術(shù)標準規(guī)范和業(yè)務(wù)技術(shù)知識掌握不夠全面，法律意識和業(yè)務(wù)水平還需要提高。

3.農(nóng)機質(zhì)量投訴工作經(jīng)費欠缺。農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督管理是法律賦予農(nóng)機主管部門的重要職責，但是在實際工作中，各級政府在財政預(yù)算中，沒有單獨列支農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督管理經(jīng)費。特別是縣級農(nóng)機部門缺乏必要的經(jīng)費支持，造成工作開展不力。

4.農(nóng)機質(zhì)量投訴匯總上報不及時。各級農(nóng)機主管部門結(jié)合補貼政策，做了大量的農(nóng)機質(zhì)量投訴處理工作，化解了質(zhì)量投訴矛盾，但是出于多種原因和顧慮，沒有形成案件記錄和文字材料，導(dǎo)致很大一部分數(shù)據(jù)缺失。

三、提升農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作思路和建議

1.進一步推進農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管機構(gòu)規(guī)范化法制化建設(shè)。努力推進機構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，配備得力人員，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；規(guī)范工作行為，提高投訴受理處理時效。加強宣傳咨詢，熱情為民服務(wù)；向基層有效延伸，便民節(jié)本增效。同時建議上級部門，積極爭取法制部門的支持，盡快出臺操作性強的農(nóng)機投訴處理法律依據(jù)。

2.加強對農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作的支持力度。一是爭取政策。市、縣要積極爭取編辦編制或職能，省級應(yīng)開展系統(tǒng)的評優(yōu)評獎工作。二是爭取資金。省級要爭取農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查經(jīng)費、農(nóng)民滿意農(nóng)機產(chǎn)品評選經(jīng)費；省、市、縣要積極爭取工作經(jīng)費和工作補貼經(jīng)費。

3.構(gòu)建全省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管工作平臺。建立農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)、農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)機經(jīng)銷商、農(nóng)機合作社、農(nóng)機修理網(wǎng)店、農(nóng)民機手參與的互動平臺，交流、反饋市場質(zhì)量信息和消費者投訴信息，督促生產(chǎn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善服務(wù)措施，及時上報、解決質(zhì)量糾紛和投訴。

4.創(chuàng)建農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)管品牌工程。盡快組織開展全省“三優(yōu)窗口”和“陽光調(diào)解”示范站創(chuàng)建活動，打造山東農(nóng)機調(diào)解服務(wù)品牌，及時在全省推廣示范站的經(jīng)驗作法，逐步形成規(guī)范、高效的工作格局。圍繞農(nóng)機化重點工作，特別是農(nóng)機購置補貼，組織開展在用農(nóng)機質(zhì)量調(diào)查，科學(xué)利用調(diào)查結(jié)果，為農(nóng)機化管理部門科學(xué)決策提供支撐。