細(xì)數(shù)2017遇到的奇葩服務(wù)

歲末年初，人總是有回憶感慨的沖動(dòng)。

回看舊年，是精彩的一年。各種摸爬滾打、跌宕起伏，內(nèi)心留存的卻是喜悅和充實(shí)。想表達(dá)的太多，一兩篇文章也說不清楚。思前想后，總結(jié)就從專業(yè)出發(fā)，說點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的事兒吧。

這一年，用在路上的時(shí)間較多，“有幸”遇到了不少雜事需要尋求客服幫助，說兩個(gè)我印象深刻的案例分享一下，希望能拋磚引玉。

一、某滴，90天的漫長賠付金屬質(zhì)感分割線

10月的某天，要乘18點(diǎn)的飛機(jī)出行。

在上午提前預(yù)約了當(dāng)天16點(diǎn)的某滴專車去白云機(jī)場，習(xí)慣性的，我又電話給司機(jī)確認(rèn)，對(duì)方回復(fù)“沒問題，準(zhǔn)時(shí)到”。

16點(diǎn)到了，司機(jī)沒來，電話司機(jī)，對(duì)方說“不好意思，我車開到外地了，沒法接你，你取消吧”。

“你來不了為什么不提前說？你的原因?yàn)槭裁醋屛胰∠?？”扯了一段，時(shí)間來不及了，我無奈只能取消，再叫車后去到機(jī)場，結(jié)果沒趕上飛機(jī)。無奈地改簽到晚上21點(diǎn)的飛機(jī)。

揣著一肚子氣，我打某滴的客服。

說完情況以后，客服的答復(fù)是“鑒于您在我的平臺(tái)信譽(yù)良好，這種情況，在您提供改簽證明以后，我們可以賠付您的改簽費(fèi)用”。

雖然對(duì)于被直接浪費(fèi)掉的三四個(gè)小時(shí)心懷不滿，但也清楚這是客服可以做的最好解法了，提供了憑證和賬號(hào)以后，接受吧。

沒成想，一個(gè)賠付，等了90天。

問題一：客服、客戶均看不到賠付進(jìn)度。

工作比較忙，開始我也沒太當(dāng)回事，沒催過。一個(gè)月過去了，某天突然想起來，查某滴賬戶沒有記錄，查支付寶賬戶也沒收到這筆錢。

電話客服，對(duì)方很驚訝，您還沒收到錢嗎？對(duì)不起，我查詢不了進(jìn)度，我只能向上反饋。90天里的多次溝通，任何一個(gè)客服都無法查詢進(jìn)度。

問題二：缺乏解決問題的態(tài)度和細(xì)節(jié)

從1個(gè)月開始，直到近60天，三四次溝通，答復(fù)都是“對(duì)不起，這個(gè)問題我只能向上反饋”。

突然一次靈光閃現(xiàn)，我說你核對(duì)下，賠付的賬號(hào)是否記錄正確了？艱難的英語單詞對(duì)過以后，發(fā)現(xiàn)“gmail”寫成了“jmail”，寫錯(cuò)了。

且不說這是簡單的常識(shí)，更大的疑問在于，為何那么多次溝通沒有一個(gè)人主動(dòng)和我確認(rèn)賬號(hào)正確與否？為何沒有可以提供賬號(hào)的其他方式呢？

問題三：無專人跟進(jìn)流程，每次重復(fù)描述問題

同意賠付后2個(gè)多月的時(shí)間里，每次都是等我偶爾想起來，主動(dòng)電話過去，經(jīng)歷漫長的重復(fù)描述問題后，答復(fù)我只能幫你反饋。沒有任何一個(gè)主動(dòng)的電話跟進(jìn)這個(gè)問題。

直到70天左右，忍無可忍的我明確表示，這件事會(huì)向媒體和相關(guān)部門反饋后，終于引起了重視，有一個(gè)專人主動(dòng)聯(lián)系我，表示這個(gè)問題他會(huì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底，最終用了20天時(shí)間解決。

問題四：內(nèi)部流程混亂，信息缺乏互通

即使去掉賬號(hào)寫錯(cuò)的時(shí)間，最終還是用30多天才能處理一個(gè)賠付。大概估計(jì)一下，這個(gè)事情要經(jīng)歷一線客服、層層審批、財(cái)務(wù)出賬等幾個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)處理速度之漫長可見一斑。

從最后一個(gè)處理人我得知，賠付這事兒是另外一個(gè)部門負(fù)責(zé)的，他們無法查詢進(jìn)度，無法獲取信息，甚至催促都是無力的。

概括一下這個(gè)過程，本來一個(gè)理直氣壯的事，變成一場苦苦“乞討”的戲碼，最終賠付到賬了，但一絲一毫也沒有修復(fù)我對(duì)某滴平臺(tái)的壞感知。

從司機(jī)到服務(wù)，某滴你太不靠譜！

二、某航，無解的電話追擊

金屬質(zhì)感分割線

偶爾的，買了一次某航的航班。

出行前我習(xí)慣性的提前24小時(shí)登錄其APP選座，然后我看到了一幅從未見過的震撼場景，從第一排（31排）到安全出口（41排），所有靠窗位置和過道位置，全部鎖定，不能選！

有趣的是，有的座位標(biāo)注是“鎖定”，大部分的座位標(biāo)注一個(gè)符號(hào)“￥”。我好奇地點(diǎn)了“￥”符號(hào)座位以后，提示“系統(tǒng)故障，無法兌換，請與客服聯(lián)系”。當(dāng)時(shí)也沒在意，隨便選了一個(gè)作罷。

大約一個(gè)月后，再次乘坐該航的航班，選座的時(shí)候，我經(jīng)歷了一模一樣的場景。

在機(jī)場等飛機(jī)的過程中，我懷著好奇打了客服電話，問了三個(gè)問題：

第一，為什么前面10排的所有靠窗和過道位置全部鎖定不能選？

第二，標(biāo)注“￥”符號(hào)是什么意思？所謂的兌換又是什么意思？

第三，既然說是系統(tǒng)故障，為什么一個(gè)月以后還是無法兌換？

客服一個(gè)問題都回答不上來，很驚訝的說“別的航空公司不是這樣嗎？那我確實(shí)不清楚，我要向上反饋以后給您答復(fù)”。

結(jié)果，一個(gè)月我收到了某航20多個(gè)來電。

有趣的是，精神可嘉的20多通來電后，我重復(fù)了20多遍問題，但只搞清楚了我問的三個(gè)問題中的一個(gè)問題，另外兩個(gè)問題依然無解。

為什么會(huì)有20多通來電呢？根據(jù)某航客服人員的解釋，我問的三個(gè)問題，大概又可以拆解成為八九個(gè)小問題，分別和客服、技術(shù)、地勤、APP、電商、法律等部門相關(guān)，我回答不了，都需要轉(zhuǎn)相關(guān)人員答復(fù)后才能給我解答。

舉例來講，某個(gè)IT部門給我來電，說您是測試錯(cuò)了，我測試正常，沒有“系統(tǒng)故障提示啊”！

我說，你現(xiàn)在打開你們APP再試試？

他測試后說“哦哦哦，還真的這樣??？”

我…

他接著說“那我再查一下具體什么情況。另外，我只是負(fù)責(zé)APP系統(tǒng)故障的，至于怎么兌換，這個(gè)要?jiǎng)e的部門的人才能答復(fù)你”。

我…

懷著專業(yè)測試的態(tài)度，我耐心的接聽完了來自不同部門的20多個(gè)來電以后，除去很多個(gè)“不清楚”以外，有三個(gè)相對(duì)清晰的結(jié)論。

1、大約這是某航推出的一個(gè)活動(dòng)，前排的所謂的好座位，給航旅公司、機(jī)場地勤預(yù)留一部分以外，大部分要用某航積分兌換，也就是標(biāo)注“￥”的座位。

2、APP是故障了，只能登錄網(wǎng)站兌換，至于為什么一個(gè)月沒有修復(fù)這個(gè)故障原因不得而知；故障提示確實(shí)應(yīng)該指明“前往網(wǎng)站可以兌換”，但是技術(shù)部門不能改，只能由我反饋給業(yè)務(wù)部門，什么時(shí)候可以改不清楚。

3、為什么可以把前面10排的好座位全部鎖定兌換，這個(gè)政策只是某航單方面出的政策，相關(guān)依據(jù)和公告拿不出來。

至于其他的，這個(gè)制度合不合理不清楚，能不能改不清楚，APP什么時(shí)候恢復(fù)兌換不清楚，最后幾通來電我嚇得都不敢接，這事才算告一段落。

在這兩個(gè)案例中，相信大家或多或少的可以找到切身經(jīng)歷的影子，行業(yè)的朋友可以看到各自公司流程上類似的問題，不用講太多高大上的理論。在科技、電商、智能化高速發(fā)展的當(dāng)今中國，服務(wù)當(dāng)真不應(yīng)該是這個(gè)樣子。

早在2017年的跨年演講上，老羅就在談“服務(wù)化”，一年過去了，我們有了多少改變？在過去的一年中，“智能化”是行業(yè)提及最多的火熱概念。我想，除了抬頭看天，更需要腳踏實(shí)地吧，客戶體驗(yàn)，更需要精心的設(shè)計(jì)和梳理。

蹲下身子，一節(jié)節(jié)的理順這些裂開的體驗(yàn)，才見真功夫。