精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用

曾茂霞

（四川省建筑醫(yī)院 四川 成都 610000）

隨著經濟社會的發(fā)展，人們的醫(yī)療服務需求不斷增加，對醫(yī)院運行提出了更高要求。門診藥房是醫(yī)院中的重要部門之一，分析可知工作人員任務重、強度高，在多種因素的影響下，容易出現(xiàn)藥品調劑差錯等問題[1]。如何提高工作效率和服務質量，成為工作人員的重要研究課題。相關研究證實，采用精細化管理模式，能提高門診藥房管理水平，改善醫(yī)療服務質量，樹立良好的醫(yī)院形象?；诖?，本文以我院門診藥房工作為例，探討了精細化管理的應用價值，報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院門診藥房于2016年6月開始實施精細化管理，共計工作人員7名，其中男性2名（28.6%），女性5名（71.4%）；年齡位于20～30歲1人、30～40歲4人、平均40～50歲1人、50歲以上1人；學歷水平：本科4名、大專1人，中專2名。

1.2 管理方法

對門診藥房工作實施精細化管理，具體操作如下：

1.2.1 目標管理 從藥房工作細節(jié)入手，加強和患者的溝通交流，使患者感受到親情般的溫暖。遵循以人為本的理念，提高藥房服務工作的人性化，以患者為核心，對患者的生命健康負責。創(chuàng)新門診藥房服務模式，簡化服務流程，將患者候藥時間控制在10min以內，提高患者的滿意程度。

1.2.2 藥品管理 （1）嚴格驗收。藥品進入藥房之前進行嚴格驗收，檢查生產批號、有效期、商家資質等，執(zhí)行入庫審查、上架復查、給藥終查三個環(huán)節(jié)。尤其是國家管制類藥物，要求委派專人審查管理，貴重藥品每日盤點，及時上報使用情況。（2）細化管理。庫存藥品定期檢查，其中有效期在半年以上的專門記錄，及時處理過期變質藥品；零散型的注射藥劑，要在原有包裝中保存；拆散后的片劑做好標注之后，置于原包裝中保存。還要制定科學的采購計劃，減少藥品的儲藏量，避免囤貨、缺貨現(xiàn)象。根據(jù)近期藥品使用情況，分析疾病的發(fā)生規(guī)律，對藥物進行動態(tài)管理。（3）藥品歸置。為了防止藥品調劑錯誤的現(xiàn)象，對于包裝相似的藥品，應該粘貼警示標語，進行分類存放。實施調劑差錯檔案管理制度，每周收集調劑差錯的案例，分析差錯原因并制定改進措施。（4）用藥信息管理。不同科室、不同患者的病情具有差異性，應該以科室為單位，形成科室特色的用藥習慣。分析不同科室的用藥情況和規(guī)律，促使科室內形成特色用藥體系；統(tǒng)一分布公共科室的藥品，設置綜合窗口、專有科室窗口，以縮短藥品調劑時間。

1.2.3 人員管理 （1）互補互助。在門診藥房內，老員工的優(yōu)勢是經驗豐富，熟悉工作流程和規(guī)范，因此業(yè)務能力較強；新員工的優(yōu)勢是擁有新理論、新技術，學習能力強，工作熱情高漲。通過互補互助，可以實現(xiàn)人力資源的整合，一方面幫助新員工快速成長，另一方面提高老員工的理論技術水平，更好地適應藥房工作。（2）以學促進。醫(yī)院可以設置專項學習資金，為員工提供進修學習的機會，分析藥師處方的調劑要點，學習藥品專業(yè)知識、藥事管理法規(guī)等，熟練掌握藥品調劑的流程和操作方法，增強假劣藥物的鑒別能力。完成學習后，員工要參加技能考核，明確學習目標，促進綜合素質的提升。（3）以嚴促管。門診藥房工作人員直接和患者接觸，工作質量和服務水平代表了醫(yī)院的形象，為了加強管理工作，應該合理分配工作任務，落實崗位責任制，制定合理的獎懲措施，確保管理工作有章可循。另外，要求工作人員盡快將藥品送達患者手中，不能隨意發(fā)送藥品，必要時提供用藥咨詢，解決患者的疑問。

1.4 觀察指標

（1）分別在精細化管理實施前、后，對比門診藥房的工作效率，以單方調劑時間、患者候藥時間、人均日調劑量為代表。（2）選取精細化管理實施前、后的患者各200例，采用問卷調查的形式，評估患者對門診藥房服務的滿意度，分為滿意、基本滿意、不滿意三個層次，總滿意率=滿意率+基本滿意率。

1.5 統(tǒng)計學方法

借助于SPSS18.0軟件包，患者滿意率屬于計數(shù)類資料，用(n，%)表示、χ2檢驗；門診藥房工作效率屬于計量類資料，用（-x±s）表示、t檢驗。P＜0.05，代表有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 門診藥房工作效率比較

實施精細化管理后，單方調劑時間、患者候藥時間縮短，人均日調劑量增加，對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 精細化管理實施前后的門診藥房工作效率比較 （-x±s）

2.2 臨床療效比較

實施精細化管理后，患者對門診藥房服務滿意率從82.5%提高至91.0%，對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 精細化管理實施前后的患者滿意度比較 （n，%）

3.討論

精細化管理的內涵，就是采用程序化、標準化的方法，實現(xiàn)嚴格管理、精準管理、細致管理，促使各個工作環(huán)節(jié)有序運轉，最終提高管理質量。在醫(yī)院門診藥房中，傳統(tǒng)管理模式具有諸多缺陷，例如藥品流通信息不暢、工作效率低、調劑差錯率高等，不僅降低了患者的服務滿意率，也不利于醫(yī)院形象的構建。隨著經濟社會的發(fā)展，門診藥房也應該順應時代發(fā)展需求，對管理工作進行創(chuàng)新。

精細化管理是一種新型管理模式，在管理工作的意義如下：第一、是對戰(zhàn)略目標分解、細化、落實的過程，保證戰(zhàn)略規(guī)劃貫徹到各個環(huán)節(jié)，并發(fā)揮相應的作用；第二，管理目標是為了提高運營績效，精細化管理強調效益和能力，滿足管理需求；第三，為了實現(xiàn)全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展，依賴精細化管理，才能提高執(zhí)行能力和運作水平。將精細化管理應用在門診藥房工作中，不僅能提高工作質量，也能提高患者的就醫(yī)滿意率。在具體實施過程中，精細化管理并不是照搬現(xiàn)有理論，而是從藥房的實際工作特點出發(fā)，制定合理的、完善的管理體系。

文中管理工作的開展，從目標、藥品、人員三個方面入手，具有全面性和嚴謹性，真正體現(xiàn)了以患者為核心、以藥品質量為中心的理念。其中，目標管理從藥房工作細節(jié)入手，突出人本理念，創(chuàng)新門診藥房服務模式，簡化服務流程；藥品管理從嚴格驗收、細化管理、藥品歸置、用藥信息管理四個方面開展；人員管理主要包括互補互助、以學促進、以嚴促管等措施。研究結果顯示，實施精細化管理后，單方調劑時間和患者候藥時間縮短，人均日調劑量增加，患者對門診藥房服務滿意率從82.5%提高至91.0%，差異有統(tǒng)計學意義。在張麗的研究中[2]，精細化管理實施后，藥品發(fā)錯率從22.5%降低至2.5%，患者滿意率從55.0%提高至97.5%，和本次研究結果一致。

綜上，在醫(yī)院門診藥房管理中，實施精細化管理能提高工作效率，提升藥房服務水平和患者滿意度，值得推廣。

[1]謝崢.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國當代醫(yī)藥，2013，20(33):157-159.

[2]張麗.精細化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應用分析[J].當代醫(yī)藥，2017，23(19):36-37.