VIP先行是否公平

黨小學(xué)+王恩亮

貴州省消協(xié)對12.8萬名消費者進行的調(diào)查顯示，有46%的消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時遇到VIP插隊現(xiàn)象，認(rèn)為VIP插隊侵害了消費者公平交易權(quán)

有媒體報道，上海迪士尼存在收取較高的費用，為個別游客提供“免排隊”VIP服務(wù)的現(xiàn)象。有游客認(rèn)為，VIP團其實就是“插隊團”，在眾多游客遵守排隊秩序的情況下，這樣的做法侵害了其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。迪士尼方面則回應(yīng)稱，不存在“插隊費”一說。

反方：“插隊”豈能當(dāng)成生意做

據(jù)報道，園方推出兩種“免排隊”導(dǎo)覽服務(wù)，一種是連續(xù)3小時導(dǎo)覽，每人收費2700元；另一種是連續(xù)6小時導(dǎo)覽，每人收費3000元。VIP團費不含門票費，每個團配一個導(dǎo)覽員，“可以任意選擇游覽時間，不需排隊”?；ǜ邇r錢，省去排幾個小時隊的麻煩，享受到便捷服務(wù)，這貌似沒毛?。坏?，VIP隨意插隊，對其他游客而言，是不折不扣的不公平。

以曾經(jīng)普遍存在類似現(xiàn)象的銀行業(yè)為例。2015年3月，貴州省消協(xié)對12.8萬名消費者進行的調(diào)查顯示，有46%的消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時遇到VIP插隊現(xiàn)象，認(rèn)為VIP插隊侵害了消費者公平交易權(quán)，提出銀行針對高端客戶應(yīng)單獨設(shè)立相應(yīng)窗口，避免VIP客戶插隊。江蘇省射陽縣消協(xié)還因此約談一些銀行，認(rèn)為VIP客戶應(yīng)該在“VIP貴賓室”辦理業(yè)務(wù)，如果到普通窗口辦理，也應(yīng)該依次排號。對VIP插隊現(xiàn)象，安徽省工商局則認(rèn)為“造成不平等的消費待遇”。從本質(zhì)上看，景區(qū)VIP插隊與銀行VIP插隊并無二致。

從服務(wù)方式看，園方提供的VIP團與銀行VIP客戶插隊如出一轍，并沒有VIP客戶專用的游樂設(shè)施，所謂的VIP服務(wù)只不過是建立在加重普通游客排隊等候之苦基礎(chǔ)上的服務(wù)。VIP團插隊之后，后面的游客都要延長等候時間，意味著園方為VIP團提供一份服務(wù)，普通游客就要犧牲一定時間。媒體報道，“導(dǎo)覽員直接帶記者一行從出口進去，這里相比進口來說，只有少數(shù)游戲結(jié)束的游客陸續(xù)出來，非常順利地穿過長長的通道，抵達游戲現(xiàn)場”。真正意義上的VIP服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是對VIP客戶有專屬服務(wù)場所供其體驗，比如VIP貴賓室、VIP通道，而不是讓VIP客戶與普通客戶同臺爭搶服務(wù)資源。

從服務(wù)成本看，門票費不過幾百元，VIP費高達3000元，園方賺取的費用高出門票數(shù)倍，而園方為VIP團增加的服務(wù)成本基本就是一個團一名導(dǎo)覽，并未有游樂設(shè)施成本增加，名為VIP費實為“插隊費”，VIP團說白了就是“插隊團”。插隊在這里被當(dāng)成一種服務(wù)銷售，插隊費儼然成了一門頗為豐厚的生意。我們難道不該追問：以加重普通游客排隊等候之苦賺錢的合理性何在？把與文明相悖的“插隊”當(dāng)成一門生意是否合適？

從法治視角看，經(jīng)營者的“插隊”之舉有違消費者權(quán)益保護法之嫌。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第8條明確規(guī)定，消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供“服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。問題是，普通游客事先根本不知道VIP團要在他們前面插隊、遇到VIP團要避讓，經(jīng)營者未如實告知真實情況；VIP團在導(dǎo)游帶領(lǐng)下插隊，普通游客沒有拒絕的余地，接受也得接受，不接受也得接受，這算不算一種強制交易？

VIP團插隊，相關(guān)部門和消費者權(quán)益保護組織應(yīng)當(dāng)介入調(diào)查，如確實存在侵害消費者的權(quán)益、有損公平的行為，應(yīng)及時糾正。

正方：花錢買優(yōu)先無可厚非

“上海迪士尼天價插隊費”的消息在網(wǎng)絡(luò)上熱傳，立馬引來眾多媒體評論。反對聲音占絕大多數(shù)，且矛頭直指上海迪士尼推行VIP制度，侵害了普通游客的合法權(quán)益。他們的理由主要是，不反對上海迪士尼設(shè)立這一VIP制度，但應(yīng)在宣傳上做到廣而告之，以便讓每位游客有自由選擇權(quán)。另外，在推行這一制度的同時，應(yīng)為VIP和普通游客設(shè)置兩套游覽系統(tǒng)，而不是讓VIP花錢買插隊，侵占普通游客的資源。

客觀來講，媒體的這些評論不無道理，如果上海迪士尼果真這么做了，那么無疑就侵害了普通游客的合法權(quán)益。可問題是，上海迪士尼果真這么做了嗎？那些評論者僅憑網(wǎng)傳一則消息，能拿出什么證據(jù)去證明上海迪士尼侵害了普通游客的合法權(quán)益？

現(xiàn)實是，從媒體這篇報道看，上海迪士尼在推行VIP制度上并非沒有廣而告之。其在自己的官方網(wǎng)站明明告知，游覽熱門景點除一般的排隊方式外，還有三種便捷方式，其中的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”指的就是VIP。至于有評論者提到的，“無論從門票背面的‘游覽告知還是迪士尼網(wǎng)站上的‘游客須知，都沒有要求普通游客遇到VIP團時履行避讓義務(wù)”，更是在雞蛋里挑骨頭，誰見過飛機票、火車票背面都印有這樣的告知，他們的VIP乘客不是照享優(yōu)先權(quán)？

關(guān)于應(yīng)設(shè)置兩套游覽系統(tǒng)，其實是某專家提出的，不過被評論者復(fù)制罷了。問題是，這兩套游覽系統(tǒng)怎么設(shè)置？畢竟上海迪士尼的熱門景點就那么大，難道還要為VIP專劃出一塊不成？那不更侵害了普通游客的游覽權(quán)，不更加大普通游客的排隊量？那就公平合理了？從報道中的記者體驗看，VIP也沒有去插普通游客的隊，只不過在導(dǎo)覽員的引領(lǐng)下，從出口進去，再通過出示VIP團憑證，被現(xiàn)場工作人員提前安排進入游戲區(qū)，然后再允許其他游客進入罷了。從這一點來講，其與飛機和火車的VIP乘客沒啥不同，都在花錢買優(yōu)先進入權(quán)。因此說來，上海迪士尼VIP的優(yōu)先權(quán)，在進入的時間點上并無與普遍游客發(fā)生沖突，也就不存在侵害普通游客合法權(quán)益的問題。

值得說明的是，上海迪士尼不是公共服務(wù)單位，而是自主經(jīng)營的商業(yè)運作單位，但凡他們不超出經(jīng)營范圍，不違反法律相關(guān)規(guī)定，完全可以根據(jù)自己的“客情”，推出不同檔次的服務(wù)項目。這就猶如有人想坐快車，有人想坐慢車；有人想坐纜車登山頂，有人想徒步登山頂。服務(wù)單位憑啥不能借此抓商機，在明碼標(biāo)價中，去滿足不同游客的需求？如果只允許一種經(jīng)營模式存在，那對于有其他需求的人就公平了？這還叫市場化運營嗎？endprint