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    抓好政策紅利的“后市場”該如何提前儲備

    2018-03-08 19:15顧煒卿
    現(xiàn)代家電 2018年2期
    關(guān)鍵詞:壁掛爐史密斯用戶

    顧煒卿

    環(huán)保的動力,促使壁掛爐市場呈現(xiàn)爆發(fā)性增長,整體家電行業(yè)都非??春帽趻鞝t市場的發(fā)展。但對于制造企業(yè)來講,面對于這樣利好的大環(huán)境,應(yīng)該做些什么樣的準(zhǔn)備?A.O.史密斯認(rèn)為,應(yīng)該回歸到制造業(yè)的初心,回歸至做產(chǎn)品的源頭,真正從用戶體驗的角度出發(fā),從細(xì)節(jié)之處緊緊圍繞用戶的體驗和需求來打造采暖精品,這也是A.O.史密斯一直堅持在做的。

    重視用戶調(diào)研,深度洞察消費(fèi)者的采暖需求。

    對于用戶來講,對采暖的品質(zhì)需求是什么?A.O.史密斯是一個從上到下都非常重視用戶調(diào)研的企業(yè),每年各產(chǎn)品事業(yè)部至少有上千戶的用戶調(diào)研任務(wù)指標(biāo),每個研發(fā)人員都有到用戶家中做面對面深度訪談和交流的調(diào)研任務(wù)。比如,以前我任職燃?xì)馐聵I(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理的5年間,每年都要完成200多戶的調(diào)研任務(wù),而且這些用戶是分布在全國各地,通過到用戶家中去看實際的產(chǎn)品使用情況,和用戶聊天,傾聽用戶使用產(chǎn)品的體驗和感受,了解他們認(rèn)為產(chǎn)品需要有哪些改進(jìn)之處。有些可能用戶并沒有直接告訴我們,但在交流的過程中,通過發(fā)現(xiàn)、通過體會,可以將更多用戶并沒有意識到的一些潛在需求以及對產(chǎn)品的期望值挖掘出來,并應(yīng)用于產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中。

    在基于大量壁掛爐采暖用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們得到很多反饋,可以看出目前壁掛爐采暖行業(yè)現(xiàn)狀造成用戶對于采暖系統(tǒng)的體驗感并不是很好,而且有很多的不滿與壁掛爐產(chǎn)品本身并沒有關(guān)系。

    由于采暖產(chǎn)品對于用戶來講是一個系統(tǒng),可能是施工人員、安裝人員的專業(yè)度不夠、施工材料使用有問題,或是對整體設(shè)計及安裝服務(wù)的過程控制不到位等等,致使其中的某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)用戶不滿。從理論上講,只要壁掛爐產(chǎn)品本身沒有問題,與產(chǎn)品制造商就沒有太多關(guān)系,用戶應(yīng)該去找安裝服務(wù)商解決相應(yīng)的問題。但現(xiàn)實中,如果這樣理解,對用戶就極為不公平。因為用戶花錢購買了采暖系統(tǒng),就是希望能夠用得安心與舒服,如果出現(xiàn)問題以后,還需要分別去找各環(huán)節(jié)的責(zé)任人,非常麻煩,用戶就會有抱怨,也會對系統(tǒng)失望,甚至對壁掛爐采暖有一些懷疑,這對品牌商乃至整體行業(yè)都會有影響。

    提升采暖品質(zhì),需要一套體系的保障。

    用戶對目前采暖產(chǎn)品的不滿,每個問題都非常重要,壁掛爐本身也不能代替采暖系統(tǒng),因此,企業(yè)需要系統(tǒng)的梳理歸納,將問題分類并形成相應(yīng)的解決方案,逐一去解決各環(huán)節(jié)的問題,才能夠保障用戶享受到品質(zhì)采暖。A.O.史密斯的做法是通過6大體系的建設(shè),來提升采暖品質(zhì)。

    首先,圍繞用戶需求,潛心壁掛爐技術(shù)研發(fā)。這一點非常重要,A.O.史密斯是特別注重研發(fā),有著工程師氣質(zhì)的企業(yè),企業(yè)通過大量的消費(fèi)者調(diào)研,從提升用戶體驗的角度,將對消費(fèi)者體驗的洞察用到產(chǎn)品研發(fā)上,使產(chǎn)品在源于客戶的利益點方面形成鮮明特色的技術(shù)點。比如,一氧化碳的防護(hù)系統(tǒng)就是燃?xì)獗趻鞝t上對用戶非常核心的一個利益點。可能行業(yè)中很多人會認(rèn)為現(xiàn)在的產(chǎn)品本身都已經(jīng)很安全,還有必要再做這樣的防護(hù)嗎?但是A.O.史密斯認(rèn)為,對于制造廠家來講,一定要這樣,因為我們是專業(yè)制造廠家,有責(zé)任對消費(fèi)者負(fù)責(zé),杜絕任何一點安全隱患的發(fā)生,把好安全關(guān),這樣才能更好地滿足中國消費(fèi)者的需求。因此,專利CO 防護(hù)系統(tǒng)已經(jīng)成為產(chǎn)品的標(biāo)配。

    第二,制定嚴(yán)苛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),有效把控主材品質(zhì)。采暖是一個系統(tǒng)工程,僅僅把壁掛爐產(chǎn)品本身做到更好只是基礎(chǔ),還涉及到散熱器、地暖管、控制器等等,A.O.史密斯通過建立針對每一個主材的測試標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)來保障整體硬件的品質(zhì)。

    第三,注重設(shè)計師能力培養(yǎng),方案嚴(yán)格審核出圖。產(chǎn)品、材料的把關(guān)只是硬件,再好的產(chǎn)品如果設(shè)計安裝不好同樣會有問題。因此,A.O.史密斯要保證從工廠的設(shè)計師到代理商的設(shè)計師都要具備這樣的專業(yè)能力,通過建立相應(yīng)體系對安裝設(shè)計人員進(jìn)行培訓(xùn)和質(zhì)量把關(guān),使他們都能夠給用戶提供最合適的設(shè)計方案。

    第四,高度關(guān)注施工環(huán)節(jié),質(zhì)量、工藝全套把關(guān)。對于施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān),A.O.史密斯投入很大的精力去建立這套體系。因為,對于施工質(zhì)量和工藝把關(guān)講起來非常的容易,只要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就可以,但是真正落到實處,涉及的環(huán)節(jié)非常多,會面臨很多具體的挑戰(zhàn)。A.O.史密斯對系統(tǒng)的把關(guān),通過全程監(jiān)管核心施工質(zhì)控點,重點治理整體采暖系統(tǒng)中工藝不可控問題,并且針對很多細(xì)節(jié)的控制點開發(fā)有一系列的鋪設(shè)工藝現(xiàn)場檢測專用工具,幫助施工人員在這結(jié)關(guān)鍵技術(shù)點上有標(biāo)準(zhǔn)可依,有尺可量,同時也強(qiáng)化了一線安裝施工人員的質(zhì)量控制意識,使A.O.史密斯具體的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)在一線能夠執(zhí)行并深化,使系統(tǒng)安裝達(dá)到好的效果。A.O.史密斯也是歷時兩年,建起采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊,目前已經(jīng)不是第一版,從設(shè)計、施工、服務(wù)各個環(huán)節(jié)都做了非常明確嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn),首先從A.O.史密斯內(nèi)部開始,對自己有一個高標(biāo)準(zhǔn)的要求,讓消費(fèi)者用得放心、省心,也希望能夠給行業(yè)提供一些借鑒,給行業(yè)梳理出一些可參考的東西。

    第五,構(gòu)建廠家監(jiān)理體系,安裝流程有效管控。品牌企業(yè)對消費(fèi)者的承諾是整個系統(tǒng)的把關(guān),不能停留在口號上,要從口號到行動落到實處。A.O.史密斯通過建立廠家監(jiān)理體系,由工廠的監(jiān)理服務(wù)人員跟代理商、經(jīng)銷商一起來做好這項工作。所以,在全國的售后支持體系中,配置有售后監(jiān)理工程師到各渠道幫助代理商做好系統(tǒng)把關(guān)。

    第六,搭建完善售后服務(wù)平臺,品質(zhì)售后保障。壁掛爐是需要有強(qiáng)大服務(wù)保障體系支撐的行業(yè),A.O.史密斯是有著143年歷史的百年企業(yè),在中國市場有超過20年的運(yùn)營歷程,設(shè)于南京的客戶關(guān)懷中心,提供全年365天24小時不間斷的服務(wù)。在此服務(wù)中心可以查到A.O.史密斯在中國20年所有客戶的資料,客戶什么時候買的熱水器、買的壁掛爐,什么時候接受過服務(wù)等等,同時還可以在客戶關(guān)懷中心時實看到有多少用戶打進(jìn)電話,有多少是投訴的,有多少是咨詢的,已經(jīng)處理了多少,還有多少是還沒有結(jié)完等等。正是因為A.O.史密斯在服務(wù)體系的建設(shè)上投入很大的財力物力,才使這套服務(wù)體系成為產(chǎn)品,包括駐外營銷體系強(qiáng)有力的保證,讓我們在跟終端用戶、渠道商用戶交流時非常有自信。endprint

    所以,如果要真正做到讓用戶對采暖產(chǎn)品有好的體驗,從第一步到第六步它是一個體系,必須在整個環(huán)節(jié)中都有相應(yīng)的保障才能夠?qū)崿F(xiàn)對系統(tǒng)的品質(zhì)把關(guān)。

    潛心研發(fā),圍繞安全、舒適、節(jié)能的核心訴求做產(chǎn)品升級。

    中國市場地域廣闊,水質(zhì)和氣質(zhì)差異大,對產(chǎn)品的適應(yīng)能力要求很高。A.O.史密斯是一個技術(shù)型的公司,進(jìn)入任何一個品類都是建研發(fā)團(tuán)隊,不斷去解決行業(yè)難題,依靠產(chǎn)品的競爭力打開市場。A.O.史密斯每年都會推出眾多的燃?xì)獗趻鞝t新品,而每推出的新品中,都是圍繞消費(fèi)需求痛點進(jìn)行升級的具體利益點。比如,CO安全防護(hù)系統(tǒng)、寬域自調(diào)節(jié)技術(shù)、智能分段燃燒等等,而這些人性化的利益點解決的問題又都體現(xiàn)在安全、舒適、節(jié)能等方面的性能比老一代的壁掛爐有了本質(zhì)的提高,能夠更好滿足用戶的需求。

    比如,A.O.史密斯對當(dāng)前的主銷機(jī)全新一代主動防護(hù)型系列產(chǎn)品,針對夏天基礎(chǔ)水溫較高,用戶使用壁掛爐時熱水偏燙,舒適性體驗效果有折扣的問題。新品采用了全預(yù)混式燃燒系統(tǒng)、商用級分段燃燒燃燒系統(tǒng)的壁掛爐,14制式分段燃燒,自主控制,實現(xiàn)15%~100%寬域功率調(diào)節(jié),夏季洗浴用實現(xiàn)低功率輸出,并且達(dá)到非常精準(zhǔn)的水溫控制,控溫的幅度達(dá)到±0.5度,保障用戶真正的舒適性效果??梢哉f,全系列產(chǎn)品針對用戶關(guān)心的核心問題的解決能力都有很大提升。

    再如,A.O.史密斯很快就會推出的零冷水燃?xì)獗趻鞝t。為什么要去做零冷水的壁掛爐,同樣也是基于用戶的調(diào)研反饋。壁掛爐是采暖熱水兩用型產(chǎn)品,一年當(dāng)中用于采暖僅為一季,其他三季用戶都是在把壁掛爐當(dāng)成熱水器使用。很多對體驗要求很高的用戶,希望在家中達(dá)到如同在賓館一樣,龍頭一開就有熱水的舒適體驗。在對使用熱水的舒適度提升方面,零冷水應(yīng)該是技術(shù)上非常完美的實踐,這一技術(shù)在燃?xì)鉄崴髦幸呀?jīng)有很好的應(yīng)用,A.O.史密斯把此技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化,運(yùn)用到壁掛爐中,相信這款新品推出后,在舒適體驗上會給用戶非常好的感受。

    其實,在提升用戶體驗方面,有很多技術(shù)在其他產(chǎn)品中應(yīng)用很多,但真正在壁掛爐產(chǎn)品上,就很少有廠家會考慮這些細(xì)節(jié)問題,可能有的企業(yè)認(rèn)為沒有這些功能產(chǎn)品也能賣,但A.O.史密斯的原則是通過研究,尋找一種更好的方式,企業(yè)希望能夠堅持走專業(yè)化的路線,做任何一個品類,在任何一個行業(yè),要么就不做,要做就一定要把它做到極致,做到最好,甚至包括用戶沒想到的一些問題,都要讓它在使用上有最佳的體驗。

    整體采暖行業(yè),現(xiàn)在還處于做到更好的過程當(dāng)中,但A.O.史密斯非常有信心,通過致力于堅持用戶體驗的研究,通過核心技術(shù)研發(fā),不斷的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品、施工、服務(wù)方面方方面面能夠有一個嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)來保障,最終讓用戶有一個好的采暖體驗,贏在政策紅利的后市場,也助力于行業(yè)的健康有序發(fā)展。endprint

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