淺談旅游景區(qū)的主要危機(jī)及管理

◎李炳善

（青海民族大學(xué) 青海 西寧 810000）

一、現(xiàn)階段旅游景區(qū)發(fā)展的主要危機(jī)

（一）景區(qū)戰(zhàn)略制定不完善

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，離不開企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和決策的指導(dǎo)思想，是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。景區(qū)在發(fā)展過程中，戰(zhàn)略實(shí)施同樣重要，如果制定的戰(zhàn)略不具體，不明確，就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益低下、經(jīng)營(yíng)混亂等問題?，F(xiàn)階段景區(qū)的戰(zhàn)略危機(jī)主要有：1.戰(zhàn)略混亂，發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)模糊，相互沖突；2.戰(zhàn)略滯后，景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略沒有根據(jù)景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀和環(huán)境的變化而制定；3.戰(zhàn)略缺失，景區(qū)制定的發(fā)展戰(zhàn)略不完善、不全面[1]。

（二）景區(qū)旅客超量，嚴(yán)重破壞環(huán)境

景區(qū)管理不善會(huì)造成許多危害，比如噪聲污染、水質(zhì)污染、景點(diǎn)景物受到磨損以及公共設(shè)施損壞等。例如，北京故宮博物院的最佳接待人數(shù)是每日3萬人，極限接待量是每日8萬人，但是在2000年5月2日接待了12萬人，導(dǎo)致故宮的安全和環(huán)境受到了威脅；2000年，泰山岱頂在“五一”期間同一時(shí)間段0.6平方公里的面積達(dá)到了6萬人，導(dǎo)致該地區(qū)花草受損嚴(yán)重。

（三）景區(qū)品牌以及形象危機(jī)

景區(qū)品牌反映了景區(qū)在消費(fèi)者心中的認(rèn)可程度，景區(qū)形象則是消費(fèi)者對(duì)景區(qū)的一個(gè)感性反應(yīng)，品牌知名度的高低和形象的好壞直接影響著景區(qū)的發(fā)展，現(xiàn)階段景區(qū)存在的品牌以及形象危機(jī)主要有以下幾點(diǎn)：

1.景區(qū)之間形象雷同

根據(jù)廣東省市場(chǎng)及資源部的信息，目前廣東省注冊(cè)具有一定規(guī)模的旅游景區(qū)有400多個(gè)，但是有一大部分旅游景區(qū)并未關(guān)注自身形象的宣傳，這在以前的戰(zhàn)略規(guī)劃中常常被忽略。廣州的白云山因歷代的“羊城八景”大都在此，所以十分有名，比如，宋代的蒲澗濂、元代的白云晚望、明代的粵秀松濤、清代的鎮(zhèn)海層樓、1963年的白云松濤、1986年的云山錦繡以及新世紀(jì)的云山疊翠。但是白云山景區(qū)在發(fā)展過程中的形象與周邊其他的景區(qū)并沒有太大的差別，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)白云山的印象較淡，阻礙了白云山景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.景區(qū)對(duì)外的形象較差

景區(qū)在發(fā)展過程中并未根據(jù)自身的發(fā)展需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、宣傳，導(dǎo)致景區(qū)主題模糊，缺乏個(gè)性，景區(qū)的文化氛圍較低，基礎(chǔ)設(shè)施不完善等。例如：廣東從化溫泉依據(jù)優(yōu)越的地理位置，較長(zhǎng)的開發(fā)時(shí)間，一流的水質(zhì)以及優(yōu)雅的環(huán)境等，成為廣東甚至我國溫泉旅游度假開發(fā)的重點(diǎn)項(xiàng)目，但是“從化溫泉”在發(fā)展過程中，忽略了品牌以及形象的塑造，使得“從化溫泉”的發(fā)展存在問題，嚴(yán)重影響旅游景區(qū)的收益。廣東省在近幾年的發(fā)展中，旅游農(nóng)莊產(chǎn)品的發(fā)展方式越來越粗放，導(dǎo)致過多雷同的景區(qū)出現(xiàn)，使一些景區(qū)的經(jīng)營(yíng)效果不佳。廣東南海西樵山濫建游樂設(shè)施和廣東陽江海陵島十里銀灘景區(qū)濫建仿古景點(diǎn)，這些景區(qū)的特點(diǎn)逐漸消失，降低了發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。

3.景區(qū)自身宣傳力低，導(dǎo)致知名度不高

由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提升，相關(guān)專家預(yù)測(cè)，在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，娛樂、文化傳播、旅游以及體育健身等產(chǎn)業(yè)將成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的主線，休閑、旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力[2]。如果我國旅游業(yè)不能牢牢抓住這次機(jī)遇，對(duì)景區(qū)的管理、制度、戰(zhàn)略、資源配置等方面進(jìn)行創(chuàng)新，打造良好的形象以及品牌知名度，將嚴(yán)重影響旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（四）旅游景區(qū)發(fā)展過程中的服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

景區(qū)評(píng)價(jià)中的一個(gè)重要指標(biāo)就是服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)景區(qū)的印象，影響景區(qū)的發(fā)展。景區(qū)在發(fā)展過程中主要的服務(wù)危機(jī)有:1.景點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格不成正比；2.景區(qū)的管理制度不完善，缺乏明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制；3.人文環(huán)境以及自然環(huán)境質(zhì)量不高；4.服務(wù)、游玩設(shè)備不健全；5.景點(diǎn)解說不清晰，存在錯(cuò)誤；6.工作人員綜合素質(zhì)不高。例如:珠海御溫泉旅游區(qū)無論是在市場(chǎng)區(qū)域、資源配置還是在規(guī)模上都不具有優(yōu)勢(shì)，但是通過獨(dú)具特色的服務(wù)，極大地提升了景區(qū)形象和品牌影響力，增加了產(chǎn)品的價(jià)值，為我國景區(qū)以后的發(fā)展提供了思路[3]。

（五）旅游景區(qū)發(fā)展過程中的人才危機(jī)

在景區(qū)的管理、建設(shè)以及經(jīng)營(yíng)的過程中，人才的有效利用發(fā)揮著重要的作用，景區(qū)存在的發(fā)展危機(jī)大都是由于人才不足造成的，景區(qū)發(fā)展過程中人才危機(jī)主要有以下幾點(diǎn):1.具有專業(yè)知識(shí)技能的管理人員缺乏；2.工作人員的行為不符合規(guī)章制度；3.工作人員綜合素質(zhì)有待提升；4.景區(qū)管理骨干嚴(yán)重流失，尤其是一些掌握景區(qū)機(jī)密信息的管理人員。

二、旅游景區(qū)危機(jī)管理策略

（一）加強(qiáng)旅游景區(qū)危機(jī)防范

旅游景區(qū)在發(fā)展過程中，要樹立高度的危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)潛在或發(fā)生時(shí)，能夠有效采取措施進(jìn)行處理。同時(shí)，提高警惕，認(rèn)真對(duì)待各類危機(jī)事件，對(duì)不可抗力造成的事件，要做好防范和快速處理的準(zhǔn)備，對(duì)人為及其他原因造成的危險(xiǎn)，做好預(yù)防、管理、宣傳和有效解決的準(zhǔn)備。

（二）采取有效的危機(jī)處理方式

旅游景區(qū)在進(jìn)行管理時(shí)，最主要的原則就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效處理危機(jī)，所以旅游景區(qū)一定要建立健全危機(jī)處理制度。當(dāng)發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，相關(guān)工作人員應(yīng)該冷靜對(duì)待，果斷采取相應(yīng)措施，有效控制危機(jī)的范圍，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散，并快速找到原因，及時(shí)采取有效措施。旅游景區(qū)應(yīng)該針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)提前制定相應(yīng)解決措施，并根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況不斷對(duì)其更新和完善。著眼于旅游的長(zhǎng)期發(fā)展，應(yīng)將消費(fèi)者的利益放在首要位置，對(duì)在危機(jī)中受到傷害的消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的賠償，明確景區(qū)扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任，樹立良好的景區(qū)形象。加強(qiáng)與媒體的交流，利用媒體的宣傳作用，擴(kuò)大品牌知名度[4]。

（三）樹立危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感

旅游景區(qū)的危機(jī)具有一定的特點(diǎn)，如緊迫性、普遍性、突發(fā)性、兩重性和危害性等，旅游景區(qū)的發(fā)展較為脆弱，一旦發(fā)生天災(zāi)人禍、違法犯罪以及經(jīng)濟(jì)風(fēng)波等事件，都會(huì)嚴(yán)重影響景區(qū)的正常發(fā)展，現(xiàn)實(shí)無時(shí)無刻不在傳達(dá)這樣的信息：危險(xiǎn)離我們很近，所以各大景區(qū)一定要樹立高度的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，企業(yè)旅游在制定發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，要做好相關(guān)突發(fā)事件的準(zhǔn)備，有效處理危機(jī)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展[5]。

三、結(jié)語

我國旅游長(zhǎng)期存在著小、散、弱、差的現(xiàn)象，成為制約我國旅游發(fā)展的主要因素?，F(xiàn)通過研究旅游企業(yè)發(fā)展的不足，分析危機(jī)形式以及原因，提出了相應(yīng)的解決措施，希望能為今后旅游企業(yè)的發(fā)展提供一些建議。