構建“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務新體系

肖陽

【摘要】當前，更加便捷和創(chuàng)新的居家養(yǎng)老模式開始成為現(xiàn)代養(yǎng)老的新趨勢。在購買居家養(yǎng)老服務工作的過程中，政府要學會運用互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代科技，對居家養(yǎng)老服務提供商進行合理的甄選；并運用信息平臺對服務提供商的服務進行及時客觀的監(jiān)督和考核；同時通過各種信息渠道和信息平臺，優(yōu)化養(yǎng)老服務的人才素質和市場環(huán)境，以促進我國居家養(yǎng)老服務行業(yè)的良性發(fā)展。

【關鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+” 居家養(yǎng)老服務 創(chuàng)新思考 【中圖分類號】C913.6 【文獻標識碼】A

科技的發(fā)展使我們的生活走進了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景讓很多事情都有了全新的出口。面對我國的人口老齡化越來越凸顯的局面，居家養(yǎng)老服務面臨全新的挑戰(zhàn)，同時也迎來了良好的機遇。針對我國的養(yǎng)老問題，我國政府也不斷提出相應的解決思路和解決措施。秉持建設一個便民、親民的“服務型”政府的理念，我國政府的服務意識和服務水平也在不斷改善和提高，其中，政府大力推廣和投資購買居家養(yǎng)老服務就是政府進行服務型政府轉型的一個細節(jié)體現(xiàn)，也是政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，創(chuàng)新解決養(yǎng)老問題的重要手段。

對服務機構進行合理篩選、監(jiān)督評估，通過互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化資源

“互聯(lián)網(wǎng)+”的大時代背景為政府購買居家養(yǎng)老服務提供了很多便利，然而我們仍會發(fā)現(xiàn)政府在購買居家養(yǎng)老服務的過程中，還存在一些問題。作為一種剛剛起步的、還不夠成熟的居家養(yǎng)老服務方式，政府購買居家養(yǎng)老服務在實際的操作流程上和工作細節(jié)上仍然有很多需要進行改進和完善的地方。

政府購買居家養(yǎng)老服務就是指政府通過招標的方式公開購買社會上專業(yè)的養(yǎng)老服務機構提供的養(yǎng)老服務。政府購買居家養(yǎng)老服務的基礎是希望盡量減少政府的服務成本，與此同時還能夠保證和提升居家養(yǎng)老的服務質量和服務水平。然而，政府購買居家養(yǎng)老服務的過程遵照傳統(tǒng)的招投標過程還存在一些問題。比如招投標的制度和流程制定得不夠嚴謹和完善，招投標的準入標準和細則不夠清晰和嚴格，甚至存在某些相關工作人員利用制度的漏洞趁機濫用職權、徇私枉法現(xiàn)象，導致的結果就是很多在標準上不符合政府需求的居家養(yǎng)老服務機構被選中。這種不公正、不透明的招投標工作，使得政府很難獲得高水平、高質量的居家養(yǎng)老服務商。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個原因就是政府的信息發(fā)布以及接受的不夠及時、不夠全面。政府單方面信息發(fā)布的渠道不夠全面，信息發(fā)散的范圍不夠廣泛，很多服務商無法獲知政府對居家養(yǎng)老服務的購買需求。然而，在互聯(lián)網(wǎng)的時代背景下，政府可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，通過各種信息平臺，將政府要購買居家養(yǎng)老服務的需求向社會公開透明地公布，吸引更多的居家養(yǎng)老服務商進行投標，在此過程中就能夠對各個服務商進行橫向對比，擇優(yōu)而入。

政府在購買居家養(yǎng)老服務時，除了要仔細甄別機構的資質，還要考慮居家養(yǎng)老服務機構提供的服務質量和服務水平、服務收取的費用標準等。其中服務質量和服務水平是服務對象對居家養(yǎng)老服務進行評價的主要因素。為了盡可能地提高服務群眾對居家養(yǎng)老服務的滿意程度，政府就要在居家養(yǎng)老服務的購買過程中對服務商提供的服務進行嚴格的把控。在實際工作中，要想實現(xiàn)這種把控會受到很多方面的影響。第一，政府初期對服務機構的選擇工作中缺少明確的規(guī)范和對服務商的準確篩選和資格審查；第二，由于政府信息渠道不夠寬泛，可選擇的空間也不大，服務商之間缺乏良性競爭；最后，政府對服務商的服務過程無法做到嚴格周密的監(jiān)督和把控。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，政府要如何利用現(xiàn)代信息技術來完善對居家養(yǎng)老服務商的監(jiān)督和評價機制非常關鍵。

我國社會正在步入老齡化社會，居家養(yǎng)老服務的需求隨之劇增，因此，社會上提供居家養(yǎng)老服務的服務商層出不窮，政府購買居家養(yǎng)老服務的資源以及信息也越來越多。但是，這些居家養(yǎng)老服務機構魚龍混雜，整個居家養(yǎng)老服務市場也沒有形成一個資源互通、信息共享的完善體系。因此對各個養(yǎng)老服務機構的資源進行優(yōu)化整合也是政府要面臨的挑戰(zhàn)。

創(chuàng)設科學的篩選機制，完善網(wǎng)絡評估系統(tǒng)，創(chuàng)建網(wǎng)絡培訓機制

我國政府在進行公共服務購買工作中，一般還是延續(xù)傳統(tǒng)的招投標方法。傳統(tǒng)的招投標方法存在一些漏洞和弊端，會給國家財政以及人力資源造成一定程度的浪費，甚至還因為招投標方式存在的制度漏洞和機制缺陷，導致一些工作人員利用工作職權進行不公正不透明的招標工作。因而，政府購買居家養(yǎng)老服務可以通過電子招投標的方式進行，電子招投標主要利用互聯(lián)網(wǎng)技術，可以在一定程度上減少人為操作，可以有效地避免傳統(tǒng)招投標工作中存在的一些弊端，在很大程度上對資源和成本進行節(jié)約，增強招投標工作的公正性和透明度。電子招投標是一種依托科技的先進手段，依托互聯(lián)網(wǎng)和電子計算機用電子數(shù)據(jù)和電子文字開展的招投標工作。電子招投標能提高購買居家養(yǎng)老服務的工作效率，增強政府招投標工作的透明性和公正性。將招投標信息在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺上進行公開還能夠增加政府的選擇性，方便選擇最優(yōu)質的居家養(yǎng)老服務。

在政府選擇和購買了居家養(yǎng)老服務之后，最重要的一個環(huán)節(jié)就是對已經(jīng)選擇購買的服務商服務進行監(jiān)督和評價。政府購買居家養(yǎng)老服務就是將養(yǎng)老服務工作外包給服務商，但是服務商的服務水平和服務質量如何把控一直是困擾政府的難題，因為在現(xiàn)實工作中，政府部門因為人力資源的局限對居家養(yǎng)老服務商的工作無法做到每時每刻的監(jiān)督。加之，接受居家養(yǎng)老服務的老人們沒有合適的方式和渠道向政府進行養(yǎng)老服務工作效果的反饋，導致政府對服務商的服務質量和服務水平?jīng)]有一個直接的客觀的考核。針對這樣的困局，政府需要建立一個信息管理系統(tǒng)，對服務商的服務水平和服務質量進行網(wǎng)上評價和監(jiān)督。信息系統(tǒng)的建立一定要簡單易懂，便于操作，這樣可以讓接受居家養(yǎng)老服務的老人以及老人的家屬們方便快捷、及時客觀地對服務商的服務進行評價，以使政府能夠對服務商的工作進行有效監(jiān)督。

當前，能夠提供居家養(yǎng)老服務的機構不斷增多，但是真正符合居家養(yǎng)老服務行業(yè)要求的專業(yè)人員卻很稀缺。居家養(yǎng)老服務的服務對象是老年人，老年人一般身體較弱，在生理上都或多或少存在一些問題，這就要求居家養(yǎng)老的服務人員能夠根據(jù)老年人的生理特征和現(xiàn)實需要提供專業(yè)的服務。當前，我國居家養(yǎng)老服務人員的專業(yè)素質和專業(yè)能力都存在很大的上升空間。首先，我國沒有關于居家養(yǎng)老服務工作的系統(tǒng)培訓機構。其次，社會上對提供居家養(yǎng)老服務的工作存在偏見，對這份工作的認同感不足，很多從業(yè)人員都沒有提高自身專業(yè)能力的認識和意向。再次，從事居家養(yǎng)老服務工作的薪資水平和福利待遇對人才的吸引力不足。因此，養(yǎng)老服務機構的工作人員面臨專業(yè)技能和專業(yè)知識不足的困境。

然而，互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，給這種局面的突破提供了機遇。政府可以通過對互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的運用，創(chuàng)建一套居家養(yǎng)老服務專業(yè)人才的線上培訓機制，在居家養(yǎng)老服務行業(yè)中創(chuàng)建和培育互聯(lián)網(wǎng)思維，讓居家養(yǎng)老服務機構認識到網(wǎng)絡培訓和網(wǎng)絡考核的重要意義，并逐步落實到自身發(fā)展當中。首先，將服務技能和服務素質的專業(yè)培訓課程通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺進行公布，方便有需要的人員進行線上學習；其次，充分利用現(xiàn)代信息技術的數(shù)據(jù)收集和整合能力，充實和擴大專業(yè)服務培訓課程的知識體系；再次，可以根據(jù)專業(yè)服務的方向細化，對學習培訓系統(tǒng)進行精準的劃分，方便需要進行學習培訓的人員進行專項的學習；最后，可以根據(jù)接受居家養(yǎng)老服務的老人們的現(xiàn)實需要進行專項細分，制定出有現(xiàn)實針對性的培訓內容，增強服務人員的專業(yè)能力。

（作者為中共撫順市委黨校公共管理教研室副主任、副教授）

【參考文獻】

①車洪瑩：《 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代居家養(yǎng)老服務的困境及發(fā)展路徑研究》，《農(nóng)村經(jīng)濟與科技》，2017年第13期。

責編/宋睿宸 美編/于珊endprint