跨越社交媒體技能鴻溝

Ryan+Holmes

早在2004年2月，哈佛大學(xué)的第一批用戶就已經(jīng)登錄了新推出的thefacebook.com，也就是Facebook的前身。短短十幾年后，20億用戶都在社交媒體上活躍著，這幾乎占到地球總?cè)丝诘娜种?。社交媒體的普及速度在世界歷史上幾乎是沒(méi)有先例的。

難怪公司和他們的員工都在努力保持這種速度。經(jīng)歷過(guò)最初的懷疑，企業(yè)現(xiàn)在都在競(jìng)相追逐社交媒體，希望借此拿下四分之三會(huì)因社交媒體而影響購(gòu)買(mǎi)決定的消費(fèi)者。來(lái)自麥肯錫公司的研究報(bào)告顯示，接近90%的美國(guó)企業(yè)都在使用Twitter、Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)奪由社交網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的總計(jì)1.3萬(wàn)億美元的價(jià)值。

然而有這樣一個(gè)小問(wèn)題：目前的勞動(dòng)力水平尚不足以面對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)。社交媒體技能“鴻溝”已經(jīng)形成了，這是社交媒體大戰(zhàn)的“預(yù)賽”，而正式培訓(xùn)和教育課程卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。在哈佛商業(yè)評(píng)論所調(diào)查的2100個(gè)公司里，只有12%的人認(rèn)為自己能夠有效使用社交媒體，該數(shù)據(jù)與凱捷和其他調(diào)查研究的結(jié)果相呼應(yīng)。當(dāng)然，在工作場(chǎng)所使用社交媒體的失誤和過(guò)錯(cuò)，在各種報(bào)道中也是非常常見(jiàn)的。然而，技能差距的真正代價(jià)往往不被注意：錯(cuò)失機(jī)會(huì)，就會(huì)導(dǎo)致數(shù)十億美元的損失。

社交媒體技能的鴻溝背后隱藏著什么

社交媒體技能短缺的原因是什么？最明顯的，當(dāng)然就是不斷增長(zhǎng)的社交媒體數(shù)量，以及它們不斷變化的功能了。不久前，Snapchat還只是青少年們用來(lái)發(fā)送“閱完即焚”信息的軟件，如今卻變成了吸引年輕消費(fèi)者的利器。隨著這些社交軟件平臺(tái)的功能逐漸復(fù)雜化，就算是那些最“骨灰級(jí)”的社交網(wǎng)絡(luò)玩家，都得加把勁才能跟上潮流。

與此同時(shí)，在工作場(chǎng)合，社交媒體的使用方式也發(fā)生了根本性的變化。就在幾年之前，公司的社交媒體戰(zhàn)略都由一個(gè)專門(mén)的社交媒體經(jīng)理來(lái)管理，他也是整個(gè)公司在社交職責(zé)上的“守門(mén)人”。但是，在短時(shí)間內(nèi)，社交媒體的職責(zé)已經(jīng)從根本上被改寫(xiě)、分化了。社交媒體逐步變成了公司里每個(gè)人的職責(zé)。在招聘網(wǎng)站Indeed.com 上，提出社交網(wǎng)絡(luò)技能需求的職位已經(jīng)翻番。

這些員工被要求用全新的、意想不到的方式來(lái)使用社交媒體。事實(shí)上，熟練的社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力只不過(guò)是冰山一角。社交工具被用來(lái)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)，提高銷售額和管理人力資源，還能作為員工品牌宣傳方案的一部分。與此同時(shí)，一些社交平臺(tái)比如Facebook工作版，再比如Slack（目前擁有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶，從美國(guó)航空航天局到您街角的咖啡店），正在迅速改變公司內(nèi)部的協(xié)作體系。通過(guò)給辦公室?guī)?lái)社交信息，這些技術(shù)正在打破公司內(nèi)業(yè)務(wù)的“孤島”，提高工作效率。簡(jiǎn)而言之，社交媒體不只是人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)斷斷續(xù)續(xù)會(huì)使用的東西，而是每件事的重要組成部分。

但這種方法只適用于那些上了社交媒體“大船”，且能夠跟上其發(fā)展速度的員工?！罢嬲膯?wèn)題是，我們希望人們能夠在不接受任何培訓(xùn)的前提下學(xué)會(huì)這些技能”，雪城大學(xué)社會(huì)媒體教授William Ward解釋道。與“知覺(jué)”這個(gè)概念相反，獲取社交媒體知識(shí)并不是一個(gè)自主的過(guò)程。無(wú)論是老員工，還是千禧一代的新員工，都經(jīng)常處在社交媒體的“黑暗”中?！安粫?huì)有人因?yàn)橛弥缃幻襟w長(zhǎng)大，就能成為工作中使用社交媒體的專家，”Ward說(shuō)，“這就好比說(shuō)我是用著傳真機(jī)長(zhǎng)大的，但是這無(wú)法讓我成為一個(gè)生意上的專家”。

彌合社交媒體技能差距的途徑

縮小社交媒體技能的差距不是一個(gè)短時(shí)間內(nèi)就能解決的問(wèn)題。這需要在一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程中，讓社交媒體課程慢慢納入大學(xué)課程中，且不僅僅向那些學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷和通信的學(xué)生開(kāi)放。例如，在獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)合作伙伴關(guān)系中，我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)社交媒體教學(xué)大綱，并被全球400多所大學(xué)的3萬(wàn)多名學(xué)生所使用。這些課程提供了工作時(shí)所需的社交媒體技能的基礎(chǔ)，這些技能有一天可能也會(huì)變成大家所司空見(jiàn)慣的大學(xué)寫(xiě)作和計(jì)算機(jī)技能課程。

但是，在社交媒體需求不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，員工又該如何在這方面努力呢？好消息是，各大公司開(kāi)始承認(rèn)社交媒體素養(yǎng)作為重要工作技能的地位（就像當(dāng)今最基本的互聯(lián)網(wǎng)和電腦知識(shí)），并開(kāi)始提供培訓(xùn)課程。根據(jù)Altimeter的調(diào)查，近一半的受訪企業(yè)都在計(jì)劃推出員工內(nèi)部社交媒體教育方案，與此同時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)的支出也在快速上升（在美國(guó)，最近一年這個(gè)增長(zhǎng)率是15%， 達(dá)到700億美元），在很大程度上反映了數(shù)字化工作的快速變化，以及各個(gè)公司想要跟上步伐的“渴望”。

不過(guò)，真正的挑戰(zhàn)是如何在快速變化的科技界，進(jìn)行社交媒體的教學(xué)。例如，我們已經(jīng)看到了“社交視頻”的快速發(fā)展和全新的一對(duì)一聊天應(yīng)用，而Twitter也已經(jīng)在努力重塑自己。更何況，只有少數(shù)員工有時(shí)間參與深入的課程或訓(xùn)練營(yíng)?？偠灾?，正確的培訓(xùn)方案需要“按需設(shè)計(jì)”，并且能夠在移動(dòng)端進(jìn)行。目前，一些最好的“教學(xué)”都不是來(lái)自傳統(tǒng)的教育行業(yè)，而是來(lái)自那些深入到社交和數(shù)字媒體領(lǐng)域的公司，由他們來(lái)提供真正的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”。

然而，從根本上講，任何提升職場(chǎng)社交媒體技能的投資都是值得的。Twitter、Facebook、Instagram和其他社交網(wǎng)絡(luò)都不會(huì)消失。社交媒體行業(yè)已成為一門(mén)尋常生意。事實(shí)上，在未來(lái)五年內(nèi)，各公司的社交媒體預(yù)算預(yù)計(jì)將翻一倍。為了避免浪費(fèi)投資，企業(yè)需要確保他們的員工真正了解如何使用新興的社交技術(shù)。那些成功彌合了社交媒體技能鴻溝的人，會(huì)找到新的方法來(lái)找到并留住客戶，還能更好地招聘人才并提高生產(chǎn)力。那些失敗者會(huì)錯(cuò)失一塊價(jià)值數(shù)萬(wàn)億美元的餡餅，而且時(shí)代的潮流不會(huì)給他們足夠長(zhǎng)的時(shí)間去后悔。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net

本文編輯自世界經(jīng)濟(jì)論壇。作者為社交媒體管理平臺(tái)HootSuite首席執(zhí)行官endprint