數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)下的航空公司呼叫中心排班應(yīng)用案例

蘆海英

摘要

呼叫中心內(nèi)部存在各種常見的員工流失現(xiàn)象，使大多數(shù)員工對工作時間安排感到滿意是留住員工的一個重要條件。隨著時間的積累，業(yè)務(wù)量往往增加，合理利用人力資源成為呼叫中心運營管理中的一個突出問題?？茖W合理的調(diào)度不僅可以提高呼叫中心的運營質(zhì)量，還可以降低運營成本，提高員工滿意度，降低員工流失率。本文運用數(shù)據(jù)挖據(jù)技術(shù)對國內(nèi)某航空集團調(diào)度呼叫中心的工作負荷進行預測，建立了數(shù)學模型，為其制定了貼近進話量需求的坐席人員工作排班，把原來每天12個班次降低到7個班次，大大提高了坐席工作效率，降低了人力成本。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)挖掘 航空公司 呼叫中心 排班

1 前期訪談內(nèi)容

（1）航班信息和主要內(nèi)容的日常工作，如票務(wù)服務(wù)、電話支付、意見投訴、擴展項目服務(wù)、晚班住宿限制條件，等等。

（2）2017年8月以前，該呼叫中心按照每天12個班，每班工作人員連續(xù)工作8小時，每周休息兩天為排班原則進行排班。

（3）根據(jù)每日、每月預測的每一種情況下的工作量，考慮到季節(jié)性飛行，飛行的周期和異常天氣等情況的影響，從而可以按照歷史進話量預測出工作人員需求量。

（4）呼叫中心每周進行培訓學習和考核，每天持續(xù)約2-3小時，連續(xù)工作7小時，留半小時學習時間，作為集中培訓和測試使用，每日按8小時就座工作量;夜班的床位有具體數(shù)量限制等等。

2 計算步驟

由于工作量變化和人員對工作時間需求等各方面約束條件的變化，為其進行了進話量歷史數(shù)據(jù)挖掘，預測出了目前狀況下，各個時間段需要進行的工作人員在崗人數(shù)。

（1）預測工作量：根據(jù)歷史進話量預測出下個月每天的進話量。

（2）預測各個時間段需要的在崗人數(shù)：根據(jù)人均進話處理時間折算。

（3）建立模型和運算結(jié)果。

model：

x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7

+x8+x9+x10+x11+x12;

[a1]x1+x2+x3+x4>16;

[a2]x1+x2+x3+x4+x5>23;

[a3]x1+x2+x3+x4+x5+x6>26;

[a4]x1+x3+x4+x5+x6+x7>27;

[a5]x1+x3+x5+x6+x7+x9>23;

[a6]x1+x3+x5+x6+x7+x8+x9>23;

[a7]x1+x5+x6+x7+x8+x9+x10>25;

[a8]x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11>24;

[a9]x7+x8+x9+x10+x11>22;

[a10]x8+x10+x11>19;

[a11]x8+x10+x11+x12>20;

[a12]x11+x12>21;

[a13]x12>8;

end

Global optimal solution found.

Objective value：56.00000

Infeasibilities：0.000000

]otal solver iterations：56

Variable Value Reduced Cost

X1 22.00000 0.000000

X2 2.000000 0.000000

X3 0.000000 0.000000

X4 0.000000 0.000000

X5 2.000000 0.000000

X6 0.000000 0.000000

X7 3.000000 0.000000

X8 6.0 00000 0.000000

X9 0.000000 0.000000

X10 0.000000 0.000000

X11 13.00000 0.000000

X12 8.000000 0.000000

3 前后班次對比、評價模型

（1）原來每天排12個班，經(jīng)過軟件運算后，排7個班。如圖1所示。

（2）模型評價。通過對各個時間段進話量歷史數(shù)據(jù)的分析，預測出相應(yīng)的工作量，折算成需要的在崗人數(shù)，建立線性規(guī)劃數(shù)學模型，運用LINDO軟件計算出各個時間段需要的具體在崗人數(shù)，這樣就提供了一個對于進話處理需求量更加貼切的在崗員工量，大大降低了排班的盲目性，從而節(jié)省了勞動力資源。新排班方案使得員工在崗工作量相對飽滿，避免出現(xiàn)閑時無事做，忙時人手不夠的狀況。

4 小結(jié)

預測精度是調(diào)度的合理前提。經(jīng)過半年多的新排班運行，該項數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)服務(wù)受到呼叫中心管理人員和員工的好評。說明科學合理的排班調(diào)度可以提高坐席人員對排班時間的滿意度，減少和避免呼叫中心的客戶損失率，減少客戶等待時間，減少人力浪費和不必要的客戶投訴。這樣的排班運算過程，也同時給出了坐席人員需求的預測量，對于呼叫中心人力資源管理水平的提高，有非常積極的作用。

參考文獻

[1]劉通.呼叫中心排班方法淺談[J].商情，2013.