陜西省大學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析

朱洪偉 賀溶萍 胡良楠 劉志強(qiáng)

1.選題依據(jù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，人們更加關(guān)注自身的身心健康問題，體育鍛煉是促進(jìn)國民身心素質(zhì)，提高健康水平最有效的途徑。習(xí)近平總書記曾發(fā)文強(qiáng)調(diào)“體育是人類發(fā)展，社會進(jìn)步的重要標(biāo)志，是社會文明程度和綜合國力的重要體現(xiàn)。在推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的同時還豐富了人民的精神文化活動”[1]。隨著大眾體育健身意識的提升，體育人口明顯增加，體育健身場館資源不足的現(xiàn)象已日漸凸顯，為了更好的滿足大眾健身需求，我國高校體育場館相繼對外開放，因此，研究高校體育場館服務(wù)滿意度不僅是學(xué)生體育鍛煉的需要，也是廣大群眾進(jìn)行體育鍛煉的需要。研究高校體育場館服務(wù)滿意度其主要目的就是根據(jù)大眾需要為其提供更好的鍛煉環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于大眾[2]。

近年來，很多學(xué)者就體育場館服務(wù)的概念、功能、管理模式和發(fā)展趨勢等問題進(jìn)行了科學(xué)論述和成因分析，并提出了許多合理化建議，如：學(xué)者姚績偉認(rèn)為“要注重提高高校體育場館服務(wù)質(zhì)量對促進(jìn)全民健身事業(yè)的重要作用”[3]；劉欠，陳元欣在《大型體育場館公共服務(wù)滿意度調(diào)查分析》一文中提出“了解健身者鍛煉需求并為其提供個性化、有針對性的服務(wù)可以有效提高體育場館的服務(wù)質(zhì)量”[4]；回寅,王兆紅則認(rèn)為“導(dǎo)致我國高校體育場館服務(wù)管理落后的主要原因是因為高校缺乏高層次的專業(yè)管理人才”[5]；著名學(xué)者張立方在《高校體育公共服務(wù)問題實證研究》中提出‘體育場館服務(wù)要以“以人為本”的理念為基礎(chǔ)來實現(xiàn)體育場館服務(wù)利益最大化的目標(biāo)，要以人民滿意的價值取向為考量標(biāo)準(zhǔn)’[6]。

盡管眾多學(xué)者從多方面論述了關(guān)于我國體育場館服務(wù)研究的現(xiàn)狀，但就高校體育場館服務(wù)滿意度方面的研究還尚不多見，故本文擬采用文獻(xiàn)資料、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計等研究方法

就高校大學(xué)生對體育場館服務(wù)的滿意度進(jìn)行深入調(diào)查研究，為相關(guān)部門在完善高校體育場館服務(wù)理論體系、服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和社會效益等方面提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

2.研究對象與研究方法

2.1 研究對象

本文以陜西省11所高校的在校學(xué)生為調(diào)查對象。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻(xiàn)資料法

根據(jù)本文的研究目的和內(nèi)容，通過“中國知網(wǎng)”和“萬方數(shù)據(jù)庫”搜索關(guān)鍵詞：滿意度、服務(wù)滿意度、場館服務(wù)滿意度、體育場館服務(wù)滿意度、高校體育場館服務(wù)滿意度等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索、整理和分析，為本文研究提供了堅實的理論依據(jù)和研究基礎(chǔ)。

2.2.2 問卷調(diào)查法

從論文研究的實際需要選用了“體育場館服務(wù)滿意度調(diào)查表”[7]，并對個別問題進(jìn)行了修改和增減。該問卷由陜西省11所高校在校大學(xué)生填寫。共發(fā)放問卷700份，回收685份，有效問卷662份，回收率97%，有效率94.5%。

2.2.3 數(shù)理統(tǒng)計法

問卷所獲得的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS22.0、Excel2016電子表格進(jìn)行了統(tǒng)計處理。

2.2.4 問卷的信度檢驗

采用了Cronbach’s alpha系數(shù)對問卷的內(nèi)在信度進(jìn)行了檢驗，問卷的Cronbach’s alpha系數(shù)>0.8 表示內(nèi)部一致性極好，Cronbach’s alpha系數(shù)在0.6 ～0 .8之間表示內(nèi)部一致性較好，Cronbach’s alpha系數(shù)低于 0.6表示內(nèi)部一致性較差[8]。結(jié)果表明：《滿意度問卷》的alpha系數(shù)達(dá)到了0.940，說明該調(diào)查問卷有很好的信度,見表2-1。

表2-1 陜西省體育場館服務(wù)滿意度問卷可信度統(tǒng)計分析圖

3.調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 陜西省高校體育場館服務(wù)方式滿意度的調(diào)查分析

滿意度是指“顧客對其要求已被滿足的程度”[9]。是健身者接受體育場館服務(wù)的實際感受，也是對體育場館服務(wù)的一種主觀的綜合評價。提高健身者對體育場館服務(wù)的滿意度是體育場館生存和發(fā)展的基本條件，“體育場館的顧客滿意度與體育場館的運(yùn)營管理息息相關(guān)”[10]，只有以健身者的需求和利益為中心、不斷滿足健身者的需求欲望和長遠(yuǎn)利益，不斷創(chuàng)新、自我完善、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和健身者對體育場館服務(wù)的滿意度，才能在產(chǎn)業(yè)競爭中贏得主動權(quán)，并把一次性鍛煉者轉(zhuǎn)化為長期鍛煉者，把長期鍛煉者轉(zhuǎn)化為忠誠鍛煉者。

3.1.1 大學(xué)生對學(xué)校體育場館接待服務(wù)工作滿意度的調(diào)查分析

圖3-1 學(xué)校體育場館接待服務(wù)工作滿意度分析圖

調(diào)查結(jié)果表明，有41.7%的學(xué)生對學(xué)校體育場館的接待服務(wù)感到滿意，有40.3%的學(xué)生認(rèn)為較滿意；還有15.9%、1.5%和0.6%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-1。說明部分學(xué)校在接待服務(wù)工作中存在不足，應(yīng)加以改進(jìn)。眾所周知，接待服務(wù)不僅是內(nèi)外溝通的橋梁，也是展現(xiàn)高校體育場館服務(wù)形象的窗口，良好的接待服務(wù)不僅能夠加強(qiáng)鍛煉者對體育場館服務(wù)的進(jìn)一步了解，更重要的是能夠贏得鍛煉者的支持和認(rèn)同。

3.1.2 大學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)人員接待態(tài)度滿意度的調(diào)查分析

調(diào)查結(jié)果表明，有37.2%的學(xué)生認(rèn)為服務(wù)人員的工作態(tài)度熱情，有38.7%的認(rèn)為較熱情；還有20.8%、2.3%和1.1%的學(xué)生認(rèn)為接待人員的態(tài)度一般、較冷淡和冷淡，見圖3-2。說明，陜西省高校有部分體育場館服務(wù)接待人員的態(tài)度還有待改善，要從提高服務(wù)意識入手，加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng)，變被動為主動，變冷淡為熱情，使更多的學(xué)生和鍛煉者對高校體育場館的接待服務(wù)感到滿意，使更多的學(xué)生成為忠誠的鍛煉者。

圖3-2 學(xué)校體育場館服務(wù)人員接待的態(tài)度分析圖

3.1.3 大學(xué)生對學(xué)校體育場館提供的服務(wù)是否方便、快捷的調(diào)查分析

體育場館提供的服務(wù)是否方便，快捷主要是指場地服務(wù)、健身器材服務(wù)、咨詢服務(wù)、租賃服務(wù)等。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.3%和39.4%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校體育場館提供的服務(wù)很方便和較方便，也有19.9%和2.9%的學(xué)生認(rèn)為一般和不太方便和不方便，見圖3-3。說明陜西省高校體育場館在提供場館服務(wù)時基本能使大部分學(xué)生感到比較方便、快捷。但也有部分學(xué)生認(rèn)為一般，甚至是不太方便、快捷，說明在這些方面的服務(wù)工作仍然存在不足，建議不論出于什么原因，作為體育場館服務(wù)人員都應(yīng)該做到為學(xué)生而想，為學(xué)生而做，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)生和鍛煉者提供更多、更好、更便捷的服務(wù)。

圖3-3 學(xué)校體育場館提供的服務(wù)是否方便、快捷分析圖

3.1.4 大學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)期間總體印象的調(diào)查分析

調(diào)查結(jié)果表明：有43.4%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校體育場館服務(wù)期間的總體印象很好，有42.1%的認(rèn)為較好；還有13.4%和0.8%的學(xué)生認(rèn)為一般和較差，見圖3-4。這說明目前陜西省高校大學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)的總體印象比較好，這與學(xué)校的場館建設(shè)(在調(diào)查的學(xué)校中有70%的學(xué)校都是在新校區(qū)，場館設(shè)施先進(jìn)，環(huán)境良好)、收費價格和學(xué)生的需求程度有關(guān)，而且多數(shù)學(xué)校的體育場館都是對學(xué)生提供無償服務(wù)，因此，大部分學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)的總體印象感到比較好。

圖3-4 學(xué)校體育場館服務(wù)期間總體印象分析圖

3.2 陜西省高校體育場館安全衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

3.2.1 學(xué)校體育場館服務(wù)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生的調(diào)查分析

調(diào)查結(jié)果表明：有45.5%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校體育場館的環(huán)境衛(wèi)生很好，有40.0%的認(rèn)為較好；還有12.2%和2.1%的學(xué)生認(rèn)為一般和較差，見圖3-5。由此可見，陜西省各高校對體育場館的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)還是比較重視的，也能使大部分的鍛煉者感到滿意。盡管如此，還有部分學(xué)生認(rèn)為一般和較差，應(yīng)引起重視，只有創(chuàng)造和保持良好的健身環(huán)境和清潔的衛(wèi)生，才能使鍛煉者的注意力更加集中、心情更加舒暢，鍛煉效率也會更高，并能成為激發(fā)其堅持鍛煉的重要誘因。

圖3-5 學(xué)校體育場館服務(wù)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生分析圖

3.2.2 學(xué)校體育場館安全防護(hù)服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

研究表明，有38.1%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校體育場館在安全防護(hù)服務(wù)方面的工作做的很好，有40.8%的學(xué)生認(rèn)為較好，也有19.5%和1.5%的學(xué)生認(rèn)為一般和較差，見圖3-6。由此可見，對陜西省高校體育場館安全防護(hù)服務(wù)方面的工作大部分學(xué)生還是比較滿意的，也體現(xiàn)了學(xué)校對安全工作的重視，但也有部分學(xué)校的體育場館在安全防護(hù)服務(wù)工作方面做得還不盡人意，仍有待進(jìn)一步完善和提高。

圖3-6 學(xué)校體育場館的安全防護(hù)服務(wù)滿意度分析圖

3.3 陜西省高校體育場館服務(wù)需求與警示滿意度的調(diào)查分析

3.3.1 服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項

調(diào)查結(jié)果表明，有30.4.%的學(xué)生認(rèn)為服務(wù)人員詳細(xì)地介紹和提醒過，有29.6%的認(rèn)為較詳細(xì)；還有26.1%和6.9%的學(xué)生認(rèn)為一般、不詳細(xì)和沒有介紹，見圖3-7。說明有相當(dāng)一部分高校的服務(wù)人員沒有詳細(xì)地向?qū)W生和健身者介紹或提醒其應(yīng)該享有的權(quán)益和注意事項。這與陜西省高校體育場館服務(wù)的規(guī)范性和接待人員的職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)，故應(yīng)加強(qiáng)體育場館服務(wù)的規(guī)范意識，提高服務(wù)人員管理水平和職業(yè)素養(yǎng)。

圖3-7 服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和

3.3.2 您的合理需求是否能在體育場館中得到足夠滿足

調(diào)查結(jié)果表明，有37%的學(xué)生認(rèn)為在學(xué)校體育場館服務(wù)過程中對于自己的合理需求能得到足夠滿足，有42.6%的學(xué)生認(rèn)為基本能得到足夠滿足，也有16.2%和3.6%的學(xué)生認(rèn)為一般和不太能得到足夠滿足，見圖3-8。說明陜西省高校大部分體育場館在提供服務(wù)時基本上能夠滿足學(xué)生提出的合理需求。但也有部分學(xué)校不能滿足學(xué)生提出的合理需求。其原因是多方面的，有的是條件允許但是怕麻煩而不予提供，有的是想滿足但條件又不允許?？傊?，還是應(yīng)該在制度和條件允許的情況下，爭取最大限度地滿足學(xué)生的合理需求。

圖3-8 您的合理需求是否能在體育場館中得到足夠滿足分析圖

3.3.3 學(xué)校體育場館的服務(wù)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)

體育場館服務(wù)活動標(biāo)準(zhǔn)主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、基本管理、主體服務(wù)、綜合保障和學(xué)生滿意度等方面的內(nèi)容。結(jié)果表明，陜西省高校有38.1%的學(xué)生認(rèn)為體育場館服務(wù)活動符合標(biāo)準(zhǔn)，有42.6%的學(xué)生認(rèn)為較符合，還有18.3%和0.6%的學(xué)生認(rèn)為一般和較差，見圖3-9。說明陜西省高校大部分體育場館的服務(wù)活動比較規(guī)范，器材設(shè)施也基本符合標(biāo)準(zhǔn)，這與各校能夠按照相關(guān)體育場館建設(shè)的要求進(jìn)行設(shè)計建設(shè)有關(guān)。但也有部分學(xué)校體育場館服務(wù)活動的規(guī)范性和管理的標(biāo)準(zhǔn)化存在不足。建議陜西省高校體育場館在服務(wù)的規(guī)范性和管理的標(biāo)準(zhǔn)化方面能夠加強(qiáng)改進(jìn)。

圖3-9 學(xué)校體育場館的服務(wù)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)分析圖

3.3.4 如果您對學(xué)校體育場館提供的服務(wù)有意見，怎樣解決您了解嗎

調(diào)查結(jié)果表明，有27.2%和29.6%的學(xué)生認(rèn)為對學(xué)校體育場館提供的服務(wù)有意見時很清楚和比較清楚怎樣解決，也有19.6%和19.2%的學(xué)生不太清楚，甚至還有4.4%的學(xué)生不清楚如何解決，見圖3-10。說明有50% 左右的學(xué)生不知道對學(xué)校體育場館提供的服務(wù)有意見時如何反映，如何解決，同時也反映出陜西省高校體育場館服務(wù)工作在這方面的不足和缺失。建議加強(qiáng)制度管理，明確意見解決渠道，讓更多的學(xué)生和健身者，關(guān)心、監(jiān)督體育場館的服務(wù)工作。

圖3-10 如果您對學(xué)校體育場館提供的服務(wù)有意見，怎樣解決您了解嗎

3.4 陜西省高校體育場館信息咨詢與健身指導(dǎo)服務(wù)滿意度的調(diào)查分析

3.4.1 您對學(xué)校體育場館提供的信息咨詢服務(wù)是否滿意

隨著信息化的快速發(fā)展，現(xiàn)代化健身設(shè)備的不斷涌現(xiàn)，學(xué)生和健身者對體育場館信息咨詢服務(wù)的要求也會越來越高。調(diào)查結(jié)果表明，有35.2%的學(xué)生對學(xué)校體育場館提供的信息咨詢服務(wù)感到滿意，(主要包括開放場地、價格、時間、須知、培訓(xùn)指導(dǎo)、師資和運(yùn)動處方等信息)有40.3%的學(xué)生認(rèn)為比較滿意，見圖3-11。但也有19.9%、3.8%和0.8%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意。說明，目前陜西省高校體育場館信息咨詢服務(wù)工作能夠使大部分學(xué)生感到滿意，只有少部分學(xué)生認(rèn)為一般和不太滿意。

圖3-11 您對學(xué)校體育場館提供的信息咨詢服務(wù)滿意嗎

3.4.2 您對學(xué)校體育場館提供有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎

調(diào)查結(jié)果顯示，有38.4%的學(xué)生對學(xué)校體育場館提供有償服務(wù)的收費價格表示滿意，有29.5%的學(xué)生認(rèn)為比較滿意，還有24.3%、5.6%和2.3%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-12。說明有半數(shù)以上的學(xué)生對目前學(xué)校體育場館提供的有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)比較滿意，但也有部分學(xué)生感到一般、不太滿意和不滿意。這與各校體育場館的收費價格高低有關(guān)，也與學(xué)生自身的經(jīng)濟(jì)條件有關(guān)。

圖3-12 您對學(xué)校體育場館提供有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎

3.4.3 您對學(xué)校提供的健身指導(dǎo)服務(wù)滿意嗎

健身指導(dǎo)服務(wù)能直接作用于廣大學(xué)生和健身者，指導(dǎo)他們科學(xué)健身，有效提高鍛煉效果。調(diào)查結(jié)果顯示，有34.9%的學(xué)生對學(xué)校提供的健身指導(dǎo)服務(wù)表示滿意，有34.3%的學(xué)生認(rèn)為比較滿意，也有25.5%、3.9%和1.4%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-13。說明還有相當(dāng)一部分學(xué)生對學(xué)校體育場館健身指導(dǎo)服務(wù)不是很滿意，需要各高校在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，通過完善體質(zhì)評價和健身設(shè)備、安排教師進(jìn)行指導(dǎo)、及時出具運(yùn)動處方等方式，加強(qiáng)對學(xué)生健身指導(dǎo)服務(wù)的科學(xué)性和有效性，不斷提高學(xué)生對體育場館服務(wù)的滿意度。

圖3-13 您對學(xué)校提供的健身指導(dǎo)服務(wù)滿意嗎

3.4.4 學(xué)校體育場館提供的各項服務(wù)完成的質(zhì)量滿意度

學(xué)校體育場館提供的各項服務(wù)主要包括：場地服務(wù)、器材服務(wù)、接待服務(wù)、健身指導(dǎo)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)等。調(diào)查結(jié)果表明，有31.6%的學(xué)生感到學(xué)校體育場館提供的各項服務(wù)完成的質(zhì)量是滿意的，有43.3%的學(xué)生認(rèn)為比較滿意，也有20.8%、3.8%和0.6%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-14。說明大部分學(xué)生對學(xué)校體育場館提供的各項服務(wù)比較滿意，也有部分學(xué)生感覺一般和不太滿意。

圖3-14 學(xué)校體育場館提供的各項服務(wù)完成的質(zhì)量滿意度分析圖

4.結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

4.1.1 調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生對學(xué)校體育場館服務(wù)滿意度最高的依次是：對健身環(huán)境清潔衛(wèi)生認(rèn)為滿意的達(dá)到45.5%、總體印象滿意達(dá)到43.4%、接待服務(wù)工作滿意達(dá)到41.7%。

4.1.2 認(rèn)為不太滿意的幾個方面依次是：服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項認(rèn)為一般、不太詳細(xì)和不詳細(xì)的學(xué)生達(dá)到26.1%、19.2%、9.2%；其次是體育指導(dǎo)服務(wù)有25.5%、3.9%和1.4%的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意，排在第三位的是收費價格，有24.3%、5.6%和2.3的學(xué)生認(rèn)為一般、不太滿意和不滿意。說明陜西省高校大學(xué)生對體育場館在健身環(huán)境、接待服務(wù)和總體印象三個方面比較滿意；但在健身指導(dǎo)服務(wù)、享受應(yīng)有權(quán)益、了解學(xué)生訴求路徑等方面做的還不夠，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)改進(jìn)，不斷完善。

4.2 建議

4.2.1 加強(qiáng)健身指導(dǎo)，場館服務(wù)部門應(yīng)建立和完善良好的自我形象，特別是對“軟件”服務(wù)的有形展示，以此增強(qiáng)學(xué)生對于場館服務(wù)的認(rèn)同感，要明確學(xué)生訴求路徑，滿足學(xué)生合理需求和應(yīng)享受的權(quán)益。如：健身場所安排教師現(xiàn)場指導(dǎo)、辦班培訓(xùn)、體質(zhì)監(jiān)測、運(yùn)動處方咨詢等；在明確學(xué)生訴求路徑方面，可根據(jù)采用實地采訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以及在體育場館內(nèi)設(shè)置意見箱或意見薄，明示學(xué)生訴求示意圖等方式對學(xué)生在鍛煉過程中的問題建議進(jìn)行實時了解；通過改進(jìn)市場調(diào)查方法，加強(qiáng)對學(xué)生的觀察和交流，充分了解學(xué)生的需要，并對所收集到的反饋信息進(jìn)行合理化篩選并及時做出整改方案。

4.2.2 在滿足學(xué)生合理需求方面，學(xué)校要最大限度的放寬政策，在條件允許的情況下，以滿足學(xué)生需求為中心，例如可根據(jù)學(xué)生需求增設(shè)相應(yīng)的運(yùn)動場地和器械，增加與運(yùn)動相配套的個性化、人性化設(shè)施，如浴室、器材租賃等；學(xué)校還應(yīng)重視場館服務(wù)“人力資源”的重要性，重視員工服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識的提高，提高員工解決問題的知識、能力水平和處理問題的獨立性和靈活性，進(jìn)而提高學(xué)生滿意度。

4.2.3 在使學(xué)生了解其應(yīng)享受的權(quán)益方面，可通過邀請高層次專業(yè)管理人才定期舉辦培訓(xùn)活動來提高場館服務(wù)人員的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，明確樹立服務(wù)人員的服務(wù)宗旨，要以服務(wù)學(xué)生和大眾為核心，能夠為其做到全面、準(zhǔn)確、熱情、周到的服務(wù)和講解，使學(xué)生在鍛煉的同時明確自己應(yīng)享受的合法權(quán)益，通過不斷的完善制度建設(shè)和提高服務(wù)質(zhì)量來提高學(xué)生對體育場館服務(wù)的滿意度。

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