餐飲業(yè)開(kāi)啟“智慧模式”

宋龍艷

海底撈斥資1.5億打造的海底撈全球首家智慧餐廳近日在北京正式營(yíng)業(yè)，這家餐廳從等位點(diǎn)餐，到廚房配菜、調(diào)制鍋底和送菜，都融入了一系列“黑科技”，高度實(shí)現(xiàn)了“無(wú)人化”?？梢哉f(shuō)，近兩年是餐廳融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的集中暴發(fā)期，傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)正在不斷利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)，在智能化的道路上創(chuàng)新發(fā)展，“無(wú)人”餐廳離人們的生活越來(lái)越近。

大牌紛紛進(jìn)入

其實(shí)，提起“無(wú)人”餐廳，大家并不陌生。早在去年10月，馬云的第一家“無(wú)人”餐廳就在杭州開(kāi)業(yè)，馬云現(xiàn)身親自體驗(yàn)，亮點(diǎn)在于“刷臉支付”，全程不需要手機(jī)和錢(qián)包，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收銀和點(diǎn)餐的服務(wù)員，如果操作順利，智能點(diǎn)餐吃完就走。馬云的野心也非常大，宣稱(chēng)未來(lái)幾年要在全國(guó)開(kāi)展10萬(wàn)家“無(wú)人”餐廳。

就在馬云的第一家“無(wú)人”餐廳剛開(kāi)業(yè)還不到一個(gè)月，德克士首家“無(wú)人”餐廳“德克士未來(lái)店”在上海隆重開(kāi)業(yè)。未來(lái)店的店面延續(xù)了德克士“舒食+”店面的綠色調(diào)，走清新自然的路線(xiàn)。進(jìn)門(mén)后，看不到專(zhuān)門(mén)等候顧客推銷(xiāo)的服務(wù)員、也沒(méi)有收銀員，取而代之的是一組藍(lán)色的取餐柜墻面。顧客可以先找位置坐下，通過(guò)掃描桌面上的二維碼，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、下單、支付等步驟，然后再去取餐柜自行取餐。據(jù)了解，目前德克士的全國(guó)多家餐廳正在積極推廣智能點(diǎn)餐系統(tǒng)和點(diǎn)取分離柜臺(tái)，預(yù)計(jì)今年年底前半數(shù)以上門(mén)店將完成相關(guān)升級(jí)。

看著阿里等企業(yè)的入局，京東也坐不住了。11月10日在天津強(qiáng)勢(shì)推出首家京東“X未來(lái)餐廳”。作為智能科技與餐飲場(chǎng)景相融合的創(chuàng)新嘗試，“X未來(lái)餐廳”成為京東布局智能物流與無(wú)界零售業(yè)態(tài)過(guò)程中邁入的又一行業(yè)。據(jù)了解，首家餐廳面積近400平米，最多可容納100人同時(shí)就餐，從點(diǎn)餐、配菜、炒菜、傳菜到用餐、結(jié)算，智能機(jī)器人和人工智能后臺(tái)貫穿餐廳運(yùn)營(yíng)全過(guò)程。京東X事業(yè)部未來(lái)餐廳項(xiàng)目負(fù)責(zé)人唐思宇表示，未來(lái)京東“無(wú)人”餐廳運(yùn)營(yíng)方式將根據(jù)顧客需求不斷進(jìn)行調(diào)整，從試運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，每日僅晚餐的顧客平均流量近300位。

不光是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就連傳統(tǒng)的老字號(hào)五芳齋也在積極探智能化轉(zhuǎn)型，入局“無(wú)人”餐廳。今年1月，第一家五芳齋“無(wú)人”餐廳在杭州開(kāi)始營(yíng)業(yè)，也具備了自助點(diǎn)餐、智能取餐柜、24 小時(shí)無(wú)人零售機(jī)等新服務(wù)都讓顧客充滿(mǎn)驚喜。據(jù)了解五芳齋“無(wú)人”餐廳開(kāi)業(yè)僅半年，已經(jīng)交出的一份滿(mǎn)意的成績(jī)單：門(mén)店?duì)I業(yè)額同比增長(zhǎng)超過(guò)40%。目前，五芳齋已經(jīng)在杭州、嘉興等多個(gè)城市改造了8家智慧餐廳。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能和大數(shù)據(jù)在各行業(yè)的滲入，巨頭們?cè)絹?lái)越意識(shí)到，智能化是行業(yè)的趨勢(shì)。近兩年，“無(wú)人”餐廳在全國(guó)各大城市遍地開(kāi)花，不僅是德克士、阿里、五芳齋等，慶豐包子鋪、百福等餐飲企業(yè)都開(kāi)啟了“無(wú)人”餐廳的試驗(yàn)，都想成為那個(gè)最早起的鳥(niǎo)兒。

智慧才是本質(zhì)

并不是周末，被媒體“炒熟”了的海底撈全球首家“無(wú)人”餐廳門(mén)口卻排著兩行長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，一隊(duì)是排隊(duì)等候吃飯的，另一隊(duì)是沒(méi)有拿到號(hào)不甘心仍想要進(jìn)去參觀的觀眾。時(shí)不時(shí)有工作人員暖心地為排在隊(duì)伍里等候的人們送來(lái)茶水和零食，門(mén)口的導(dǎo)購(gòu)掛著耳麥不時(shí)高喊著：“今天的就餐排號(hào)已滿(mǎn)，對(duì)于沒(méi)有拿到號(hào)碼的顧客我們深表歉意，請(qǐng)您下次再來(lái)，感謝您對(duì)海底撈的關(guān)注與支持?！睆暮５讚凭筒偷幕馃岢潭炔浑y看出人們對(duì)于“無(wú)人”餐廳的好奇與渴望。

那么，這家海底撈究竟特別在哪里？進(jìn)入餐廳后發(fā)現(xiàn)，并不像坊間傳說(shuō)的“無(wú)人”，相反站在每個(gè)餐桌邊的服務(wù)員似乎比以前更加熱情。對(duì)此，工作人員解釋道：“很多人都產(chǎn)生了誤會(huì)，我們所說(shuō)的無(wú)人餐廳并不是真正意義上的沒(méi)有人，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)是一家在很多環(huán)節(jié)高科技替代了勞動(dòng)力的智慧體驗(yàn)式餐廳。真正在顧客端服務(wù)的員工一個(gè)都沒(méi)有減少?！?/p>

工作人員所說(shuō)的智慧體驗(yàn)式餐廳或許更能體現(xiàn)這家被成為“無(wú)人”餐廳的本質(zhì)。餐廳的等位區(qū)不再是以往海底撈其他店面的美甲、擦鞋、坐按摩椅，而是一個(gè)劇院式的等位區(qū)，梯隊(duì)式的幾排座椅對(duì)面是一個(gè)寬13米、高3米的影院級(jí)巨幕投影屏，這個(gè)屏幕相當(dāng)于一個(gè)游戲界面，視覺(jué)效果非常震撼。顧客手機(jī)掃碼就能和其他等位的顧客一起玩游戲，贏了還有優(yōu)惠券等獎(jiǎng)勵(lì)。座位可容納80人，爆米花、果盤(pán)、飲料無(wú)限續(xù)杯。此外，餐廳也沒(méi)有了洗菜工，而是把食材加工的所有環(huán)節(jié)統(tǒng)一前置到中央廚房集中加工配送。所有菜品從中央廚房自動(dòng)控溫的超潔凈智能倉(cāng)庫(kù)中，全程經(jīng)0～4℃冷鏈保鮮物流直達(dá)門(mén)店。當(dāng)顧客通過(guò)iPad點(diǎn)完單后，數(shù)據(jù)就會(huì)傳到后廚的菜品倉(cāng)庫(kù)中。這時(shí)機(jī)器臂將菜品取下再放到傳送帶上送至傳菜口，整個(gè)過(guò)程不需要傳菜員。在顧客用餐的過(guò)程中沒(méi)有了以往的川劇變臉、拉面小哥等現(xiàn)場(chǎng)表演，取而代之的是大穹頂?shù)?60°全屋環(huán)繞式立體投影屏幕，多種場(chǎng)景主題，讓顧客在用餐時(shí)充滿(mǎn)體驗(yàn)感。

再看馬云在杭州的“無(wú)人”餐廳，顧客第一次來(lái)到餐廳后先用支付寶掃碼授權(quán)，刷臉確認(rèn)身份，系統(tǒng)會(huì)永遠(yuǎn)記住顧客的身份。此后的點(diǎn)餐、結(jié)賬可以永遠(yuǎn)撇開(kāi)手機(jī)了。在桌面點(diǎn)餐顯示屏上，菜品的單價(jià)和詳細(xì)信息，都一覽無(wú)遺，同時(shí)支持多人同時(shí)操作。此外，這個(gè)智能屏幕還能記住你的歷史點(diǎn)餐記錄，根據(jù)你喜好進(jìn)行個(gè)性化推薦，如果嫌等菜太無(wú)聊，還可以在桌面打打游戲上上網(wǎng)。在“德克士未來(lái)店”，在用手機(jī)掃描二維碼下單成功后，會(huì)先收到一條微信提示，然后等待約5分鐘即可再次收到通知，憑其中的密碼到相應(yīng)的餐柜中完成取餐。除了可以手動(dòng)輸入密碼取餐以外，還可以選擇通過(guò)語(yǔ)音方式，對(duì)暗號(hào)來(lái)取餐。京東“X未來(lái)餐廳”的消費(fèi)者點(diǎn)餐后，后臺(tái)將炒菜任務(wù)分配給烹飪機(jī)器人，開(kāi)始菜品的烹制，最后傳菜機(jī)器人會(huì)將烹制好的菜品送到餐桌前……這些餐廳被稱(chēng)為“無(wú)人”餐廳，但更多突出的是智能技術(shù)的應(yīng)用以及對(duì)更多重復(fù)性勞動(dòng)力的取代，或許人們口中的“無(wú)人”餐廳，更應(yīng)該被稱(chēng)為智慧餐廳。

味多美董事長(zhǎng)黃利、避風(fēng)塘集團(tuán)董事長(zhǎng)葉錫銘、黑瀧堂品牌創(chuàng)始人林廷陽(yáng)、滿(mǎn)記甜品CEO潘冠鶴這些餐飲業(yè)的“大拿”都認(rèn)同這樣一個(gè)觀點(diǎn)：餐飲是一種社交，應(yīng)該有溫度，而非真正的無(wú)人。所以，與其說(shuō)是“無(wú)人”餐廳倒不如說(shuō)是智慧餐廳，“無(wú)人”或許只應(yīng)看作是風(fēng)口上的一個(gè)噱頭。

“無(wú)人”是為了更“人文”

從商家營(yíng)銷(xiāo)策略的角度考慮，或許“無(wú)人”可以作為智慧餐廳這個(gè)新生事物的一大賣(mài)點(diǎn)，但餐廳這種肩負(fù)社交重任的場(chǎng)所，要真是“無(wú)人”想來(lái)恐怕不太合適。

傳統(tǒng)上餐廳、飯館消費(fèi)本就自帶很強(qiáng)的社交屬性。比如像老北京城里的茶館就曾是喜歡熱鬧的人們的最佳去處。買(mǎi)賣(mài)吆喝聲、叫好聲，熱鬧的氛圍讓人充分融入其中，身心得到放松。到了今天，餐廳、咖啡廳、甜品店等，無(wú)一不是人與人相約見(jiàn)面、溝通的重要場(chǎng)所。很多商家為此還推出了不同風(fēng)格的主題餐廳，打著各種“情懷”的旗幟，為的就是讓客人感受到濃濃的溫情。試想一家沒(méi)有“人”提供服務(wù)的餐廳，機(jī)械化與冰涼感，往往給人的第一感覺(jué)不太舒服，聽(tīng)上去科技感滿(mǎn)滿(mǎn)，現(xiàn)代感十足的店面更需要有人的“溫度”。事實(shí)上，國(guó)外一家很大的漢堡餐廳發(fā)生過(guò)這樣的事情，他們提供漢堡、三明治這樣比較標(biāo)準(zhǔn)化的餐食，實(shí)現(xiàn)了完全無(wú)人服務(wù)，然而，不到半年時(shí)間就倒閉掉了，原因是重復(fù)單調(diào)的餐飲只能為顧客應(yīng)急的時(shí)候想起，而平時(shí)消費(fèi)者則更樂(lè)于去充滿(mǎn)人氣的餐廳里就餐。致力于打造餐飲消費(fèi)指南的電商服務(wù)平臺(tái)口碑網(wǎng)CEO范馳也曾對(duì)外表示，如果一家餐廳沒(méi)有人，將是很可怕的事情。

鑒于以上的說(shuō)法，是否“無(wú)人”餐廳就是餐飲界創(chuàng)新的一大敗筆？當(dāng)人們的新鮮感退去后，注定最后會(huì)“涼涼”？答案當(dāng)然是否定的。相比于傳統(tǒng)的餐廳，智慧餐廳的“無(wú)人”或許應(yīng)該追求一種更加人性化的服務(wù)，不再過(guò)度服務(wù)，不再有導(dǎo)購(gòu)、試吃、收銀、帶隊(duì)取號(hào)等重復(fù)性工種的理想狀態(tài)。顧客的自主選擇權(quán)更大、購(gòu)物更自由、省時(shí)，不必再花時(shí)間和精力去應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)的推薦，買(mǎi)什么、挑什么，結(jié)賬付款都完全自主，而只有在需要幫助的時(shí)候，工作人員及時(shí)出現(xiàn)提供更加人性化的服務(wù)。同時(shí)，智能化的餐飲服務(wù)，讓顧客在享受現(xiàn)代化新科技的同時(shí)消費(fèi)更加便捷、體驗(yàn)感更好。

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，向智慧餐廳轉(zhuǎn)型無(wú)疑幫助其節(jié)省了大量的勞動(dòng)力成本，很多重復(fù)性、機(jī)械的工作，比如洗碗、洗菜、搬運(yùn)等，實(shí)現(xiàn)機(jī)械化后完全可以將人的勞動(dòng)力解放出來(lái)。如此一來(lái)，是不是在不久的將來(lái)在餐廳工作的人們將面臨失業(yè)？至少在目前的餐飲服務(wù)崗位來(lái)看，人類(lèi)所獨(dú)有的溫度、關(guān)懷、溝通、理解……這些都是機(jī)器人無(wú)法替代的?；蛟S在未來(lái)，人們的工作會(huì)更傾向于情感類(lèi)的腦力勞動(dòng)，而機(jī)械化重復(fù)的體力勞動(dòng)將會(huì)被智能化的機(jī)器取代，這不僅是餐飲業(yè)的就業(yè)趨勢(shì)，也是更多行業(yè)就業(yè)崗位的一大變化。