優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的應(yīng)用與效果

浦慧萍　沈維燕　王莉華

摘要 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的應(yīng)用效果。方法：對門診患者分別實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理及常規(guī)護(hù)理。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對照組；觀察組門診掛號時間、檢查等候時間和就診期間的焦慮評分均顯著少于對照組（P<0.05）。結(jié)論：在門診一站式服務(wù)中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可縮短患者就診時間、等待檢查時間，有利于改善就診秩序，提高護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診一站式服務(wù)中心；應(yīng)用效果

門診是醫(yī)院接診患者數(shù)量最多的科室，人員復(fù)雜且流動大，容易發(fā)生沖突。門診掛號人數(shù)多，而且患者之間的就診時間不平衡，患者在等待就診過程中容易產(chǎn)生焦慮。優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門診一站式服務(wù)中心旨在提高門診的護(hù)理質(zhì)量，鞏固基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者的就診體驗(yàn)，深化以患者為中心的護(hù)理理念。本研究隨機(jī)選取2016年12月在我院就診的60例門診患者，觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

在患者知情同意的前提下隨機(jī)選取我院2016年6月的60例門診患者的臨床資料為對照組，其中男30例，女30例；年齡22～70歲，平均（40.12±2.58）歲；內(nèi)科患者22例，外科患者18例，婦產(chǎn)科20例；高中以下文化水平38例，高中以上文化水平22例；平均病程（5.1±0.6）年。在患者知情同意的前提下隨機(jī)選取我院2016年12月的60例門診患者的臨床資料為觀察組，其中男31例，女29例；年齡24～72歲，平均（42.23±2.45）歲；內(nèi)科患者30例，外科15例，婦產(chǎn)科15例；高中以下文化水平36例，高中以上文化水平24例；平均病程（5-4±0.5）年。兩組患者在性別、年齡、患病時間、就診科室以及文化水平方面對比，差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

方法：對照組采用門診一站式服務(wù)中心常規(guī)的護(hù)理方式。觀察組則采用門診一站式服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，具體內(nèi)容：①開展網(wǎng)絡(luò)門診預(yù)約和掛號：開通門診預(yù)約掛號的熱線電話和微信公眾號，患者可進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號；在門診大廳開放自助繳費(fèi)機(jī)，安排志愿者幫助門診患者進(jìn)行自助機(jī)繳費(fèi)和預(yù)約掛號；在門診大廳顯示屏上顯示門診醫(yī)生的出診時間、醫(yī)院檢查的優(yōu)惠政策，以分散門診人工掛號的人流，縮短患者的就診時間。通過預(yù)約掛號有效地使患者合理安排就診的時間，避免發(fā)生排隊(duì)也掛不上號的情況。②改善門診患者的就診環(huán)境：門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院的第一形象。應(yīng)注意門診環(huán)境的清潔，根據(jù)門診的分布合理放置垃圾桶；根據(jù)醫(yī)院科室的安排，合理安排不同的科室的分診臺；每一科室配備自動叫號系統(tǒng)。門診樓內(nèi)每一層應(yīng)配備1個開水間和衛(wèi)生間，根據(jù)具體情況放置衛(wèi)生紙、水杯、電視等；使用功能科室的標(biāo)志，使患者能夠根據(jù)地點(diǎn)指向標(biāo)找到就診科室和檢查地點(diǎn)；護(hù)理工作人員應(yīng)主動為門診患者服務(wù)，將被動的護(hù)理轉(zhuǎn)化為主動護(hù)理模式，為就診患者提供溫馨的就診環(huán)境。③護(hù)理服務(wù)理念更新：定時對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，更新護(hù)士的服務(wù)理念。鼓勵護(hù)士在護(hù)理工作中積極、主動為患者解決需求，提供人性化的服務(wù)，使患者感覺溫暖；制定適當(dāng)?shù)莫剳椭贫?，激發(fā)護(hù)士主動學(xué)習(xí)的心理，促進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量的提高。④合理安排護(hù)士排班和護(hù)士的職責(zé)：門診就診環(huán)境復(fù)雜，應(yīng)幫助患者合理利用就診時間。在工作中，應(yīng)實(shí)行責(zé)任制，加強(qiáng)個人工作責(zé)任感，如心內(nèi)科患者在排隊(duì)等候就診時，可以提醒號碼靠后的患者先做心電圖檢查；在門診放置輪椅和推車，對于老年殘弱患者可以用輪椅協(xié)助患者就診，而對于病情嚴(yán)重的患者可用推車直接送入急診科就診。

觀察指標(biāo)：由筆者設(shè)計(jì)門診護(hù)理滿意度問卷，發(fā)放問卷的同時向患者解釋研究的目的和問卷的內(nèi)容，使患者在充分理解的情況下填寫門診護(hù)理滿意度問卷，問卷回收率100%。門診護(hù)理滿意度問卷總分100分，分?jǐn)?shù)越高，對門診護(hù)理滿意度越高。焦慮評分量表（SAS）總分>50分可作為焦慮的診斷標(biāo)準(zhǔn)，SAS評分越低表示患者的焦慮越輕。觀察、記錄患者的就診時間和等待檢查時間。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度評分明顯高于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

觀察組就診時間和等待檢查時間明顯少于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

觀察組SAS評分明顯低于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

討論

門診患者就診時都希望能夠盡快接受檢查，而門診就診人數(shù)多和醫(yī)生護(hù)士配備不足，使得這三者之間形成矛盾。在一站式服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，通過全方位和全程的護(hù)理，減少醫(yī)護(hù)人員與患者之間的沖突發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理增加護(hù)士的責(zé)任感，改善醫(yī)院的就診環(huán)境，規(guī)范了就診的程序。在本研究中觀察組門診患者的就診時間（≤20 min）和等待檢查時間（≤20 min）人數(shù)分別為57例和56例，明顯高于對照組，兩組對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。而縮短就診時間和等待檢查時間，在一定程度上緩解患者在等待過程中產(chǎn)生的焦慮情緒。護(hù)理工作人員積極主動地問候和專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)水平，減少了患者因病情不明而耽誤治療的情況，也避免患者就診時走彎路。人性化、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高患者對門診工作的肯定和對門診護(hù)理的滿意度。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診一站式服務(wù)中心的應(yīng)用，縮短了患者就診時間，減輕了患者就診中的焦慮心理，提高了門診患者對門診護(hù)理的滿意度，提升了門診護(hù)理質(zhì)量。endprint