關(guān)于商業(yè)銀行員工行為管理的思考

□ 曹 沉 戴莉君

一、員工行為管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

近年來(lái)，各商業(yè)銀行對(duì)員工行為管理高度重視，紛紛出臺(tái)了適用于本企業(yè)的《員工行為管理規(guī)定》。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)也發(fā)布了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理指引》，明確了從業(yè)人員行為管理的治理架構(gòu)，規(guī)范了從業(yè)人員行為管理的制度建設(shè)，加強(qiáng)了從業(yè)人員行為管理的監(jiān)督。但在制度的覆蓋以外還存在一些令人擔(dān)憂的問(wèn)題。

（一）責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)不強(qiáng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，個(gè)體的社會(huì)價(jià)值觀也在嬗變。部分員工過(guò)于重視個(gè)人利益，在工作中往往會(huì)出現(xiàn)將自己的本職工作做完，就不再過(guò)問(wèn)其他事情。甚至有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)布置其他工作的時(shí)候，存在消極抵觸的心理，認(rèn)為這不是本職工作，有時(shí)候連本職工作也不能認(rèn)真對(duì)待，存在辦事效率低下、辦事質(zhì)量不高等情況，主人翁意識(shí)淡薄，沒(méi)有從整體上去考慮問(wèn)題，沒(méi)有從大局出發(fā)，缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神，影響了單位整體的發(fā)展。

（二）爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)不足。雖然現(xiàn)在每年商業(yè)銀行的招聘工作競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，都要經(jīng)歷網(wǎng)申、筆試、面試以及體檢等層層篩選，但人員的質(zhì)量還是參差不齊。許多員工在崗位上還存在著安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的行為，不會(huì)主動(dòng)去思考如何將工作做好做優(yōu)，如何創(chuàng)新工作思路與方法，如何比其他員工要做得好做得出色，而是得過(guò)且過(guò)，每天只圖將工作敷衍過(guò)去，至于工作的成效考慮甚少。這樣的員工雖在少數(shù)，但會(huì)影響單位員工整體素質(zhì)的提高。

（三）承壓能力尚有欠缺。隨著我國(guó)金融業(yè)的進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行業(yè)面臨的壓力也越來(lái)越大。當(dāng)前銀行工作人員無(wú)論身處哪一崗位，都會(huì)承受各種任務(wù)指標(biāo)以及考核壓力等重荷，有些員工不能很好地消化壓力，導(dǎo)致情緒低落，甚至將負(fù)面情緒向客戶發(fā)泄，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，頻頻被投訴，有些嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)上的失誤，給銀行的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了難以預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）職業(yè)前景不夠明朗。現(xiàn)階段銀行員工的結(jié)構(gòu)仍是“兩頭偏大”，一是剛進(jìn)行的新人員，二是資歷較深的老員工，這兩類人員存在的明顯特征就是職業(yè)規(guī)劃不夠明朗。第一類人員剛進(jìn)行，對(duì)一切工作以及業(yè)務(wù)上的安排都不是很熟悉，有些剛出校園的新員工因理想化的期盼與現(xiàn)實(shí)大相徑庭，感到失去人生航向。而老員工們熟悉了工作流程，往往按部就班，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，對(duì)自己的職業(yè)前景不再勾畫(huà)，對(duì)個(gè)人能力提高的要求也逐步降低。

（五）負(fù)面情緒時(shí)有發(fā)生。在特殊的時(shí)期，特殊的崗位可能不僅僅局限于正常工作制，為了完成緊迫的工作任務(wù)，不可避免地需要加班，有些員工就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，比如抱怨、不合作等情緒，缺少奉獻(xiàn)精神。同時(shí)在日常工作中，經(jīng)常對(duì)一些行內(nèi)操作規(guī)定以及考核規(guī)定不滿，常發(fā)牢騷，甚至干擾、影響其他員工，導(dǎo)致工作效率低下、工作氛圍差。

二、員工行為管理的難點(diǎn)和癥結(jié)

（一）形式游離實(shí)質(zhì)，機(jī)制管理缺少實(shí)用性。一方面，雖然在實(shí)際的工作中,針對(duì)員工管理制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但有時(shí)只是迫于上級(jí)行檢查的需要，或者為了保證制度的完備性而制定的，文件下發(fā)到各部門(mén)或網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，也只是文件的流轉(zhuǎn)，各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)并未進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，導(dǎo)致員工執(zhí)行不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。另一方面，員工行為管理的制度還不夠全面，不能及時(shí)更新，面對(duì)紛繁復(fù)雜的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境，少數(shù)意志薄弱的員工容易被外部的利益所引誘，進(jìn)而引發(fā)一些違背員工行為管理制度的現(xiàn)象，造成單位經(jīng)濟(jì)損失、形象受損。

（二）偏重經(jīng)營(yíng)管理，行為管理缺少執(zhí)行力。目前，一些部門(mén)或網(wǎng)點(diǎn)人員偏重于對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的關(guān)注，對(duì)內(nèi)控管理重視程度還不夠。在實(shí)際工作中表現(xiàn)為重視經(jīng)營(yíng)管理，而在員工行為管理上執(zhí)行力失缺。有時(shí)候?yàn)榱藳_刺經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，片面追求經(jīng)營(yíng)成果，而忽視了過(guò)程的合規(guī)性，出現(xiàn)打“擦邊球”的現(xiàn)象。這在一定程度上縱容了員工違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的行為，甚至有少數(shù)管理人員暗示并參與，對(duì)整個(gè)單位、甚至整個(gè)行業(yè)都造成了極壞的影響。

（三）人情重于處罰，違規(guī)行為未能有效遏制。一旦員工違反了行為管理規(guī)定，管理者在進(jìn)行處罰時(shí)有時(shí)候會(huì)出于人情考慮而減輕對(duì)違反者的處罰力度，甚至出現(xiàn)大事化小、小事化了的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致警示作用不足，難以在員工中引以為戒，進(jìn)而就會(huì)忽視對(duì)員工行為管理制度的遵循，從思想意識(shí)上就不會(huì)去高度重視，極易引發(fā)重大事故以及案件。

（四）客觀因素較多，控制手段不夠全面。在實(shí)際行為管理過(guò)程中，員工違反規(guī)章制度的種類比較多，任何一件事或者社會(huì)風(fēng)氣都會(huì)影響員工的行為，單位難以對(duì)所有影響因素進(jìn)行了解排查，尤其是八小時(shí)之外的事更加難以控制。而現(xiàn)在對(duì)員工行為管理的監(jiān)督手段還比較單一，主要是人盯人的方式，或者通過(guò)行內(nèi)系統(tǒng)的預(yù)警來(lái)發(fā)現(xiàn)線索，機(jī)構(gòu)或部門(mén)負(fù)責(zé)人主要通過(guò)談話、走訪、業(yè)務(wù)檢查、員工報(bào)告等方法來(lái)進(jìn)行處理。

三、員工行為管理的對(duì)策

（一）重視員工思想教育。思想是行動(dòng)的指南，要讓員工重視行為自律，遵守行為管理規(guī)章制度，必須讓他們從思想上引起足夠的重視。一方面，要組織開(kāi)展員工文化建設(shè)活動(dòng)，通過(guò)有溫度的人文關(guān)懷讓員工感受到大家庭的溫暖，提升員工的幸福感與獲得感。同時(shí)要定期去關(guān)愛(ài)員工家庭生活，通過(guò)走訪了解員工的家庭生活狀況，對(duì)困難員工給予及時(shí)的幫助。另一方面，要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)時(shí)事政治，認(rèn)清新形勢(shì)，感受新氣息，在思想上跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，逐步形成新時(shí)代新?lián)?dāng)新作為的行動(dòng)自覺(jué)。在思想教育上要秉承“以人為本”的理念，對(duì)不同情況的員工采取不同的方式和方法，堅(jiān)持以科學(xué)、客觀、公正的態(tài)度來(lái)進(jìn)行員工的思想行為教育。

（二）監(jiān)測(cè)員工業(yè)務(wù)操作。在員工違反行為管理的眾多案例中，很大一部分是違反業(yè)務(wù)操作章程，因此加強(qiáng)對(duì)員工日常業(yè)務(wù)操作的管理顯得尤為重要。要加大現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的檢查的力度，做到定期檢查和不定期檢查相結(jié)合、重點(diǎn)檢查和全面檢查相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)重要崗位、重要人員的檢查，并嚴(yán)格執(zhí)行重要崗位輪崗制度。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要進(jìn)行及時(shí)通報(bào)與總結(jié)，組織員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)案例的再學(xué)習(xí)，達(dá)到自我教育、及時(shí)整改、杜絕違規(guī)的目的。

（三）規(guī)范員工日常行為。商業(yè)銀行的管理者、部門(mén)負(fù)責(zé)人以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人在關(guān)注業(yè)績(jī)發(fā)展的同時(shí)，也要隨時(shí)關(guān)注員工的日常動(dòng)態(tài)，不僅局限于工作期間，在八小時(shí)之外的生活動(dòng)態(tài)也要有所掌握。有時(shí)候一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)微的不正常也能反映一定時(shí)期內(nèi)的情況。對(duì)于思想上迷茫、負(fù)面情緒較多的員工，要及時(shí)談心，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助解決其心理上以及生活上、工作上的難題。可以通過(guò)建立QQ群、微信群等方式，隨時(shí)關(guān)注員工的動(dòng)態(tài)，建立一種和諧相處的模式，增強(qiáng)員工的凝聚力與歸屬感。

（四）完善員工組織制度。完備、實(shí)用的組織制度對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，是不可或缺的。但分支機(jī)構(gòu)要根據(jù)單位的實(shí)際制定具體的行為規(guī)章制度，而不是照搬上級(jí)行的文件。制度制定要具有針對(duì)性和可執(zhí)行性，人事部門(mén)要制定專門(mén)的員工行為管理的考核制度，細(xì)化到每個(gè)人，并定期進(jìn)行員工行為管理通報(bào)，對(duì)員工的行為管理進(jìn)行量化考核。同時(shí)還要定期組織員工學(xué)習(xí)行為管理規(guī)范，讓每個(gè)員工做到心中有尺度、遵循有章程、執(zhí)行有力度。

（五）拓寬員工成長(zhǎng)空間。商業(yè)銀行管理部門(mén)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要隨時(shí)關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，定期邀請(qǐng)心理專家對(duì)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，排除員工工作的負(fù)面情緒，減輕員工的壓力，除了心理上的安撫，還要定期組織體檢，讓員工了解自己的身體狀況，擁有健康的體魄。在單位內(nèi)部要建立規(guī)范、透明的晉升渠道，讓員工能通過(guò)自己的努力，看到職業(yè)發(fā)展的前景與希望，從工作中獲得更多的信心與正能量。要加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，使其獲得更多培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，跟上新時(shí)代銀行業(yè)發(fā)展的步伐。