軍工市場客戶信用體系建設(shè)探析

方婷余涵

近年來“兩金”形勢嚴(yán)峻，多家央企集團(tuán)公司相繼部署了“兩金”壓控專項(xiàng)工作。要求下屬企業(yè)進(jìn)一步開展“兩金”壓控專項(xiàng)工作，壓縮應(yīng)收賬款和存貨占用規(guī)模，提高運(yùn)行效率和質(zhì)量，為打好提質(zhì)增效攻堅(jiān)戰(zhàn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在此背景下，筆者從“兩金”中應(yīng)收賬款的精益管理，探討軍工市場客戶信用體系建設(shè)。

逾期應(yīng)收賬款成因分析

應(yīng)收賬款是企業(yè)在銷售過程中被購買單位所占用的資金。為保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營，企業(yè)應(yīng)及時收回應(yīng)收賬款，加快資金周轉(zhuǎn)，盡可能降低資金使用成本及產(chǎn)生壞賬損失。

逾期應(yīng)收賬款，究其成因，主要是因?yàn)榭蛻簟皟斶€能力不足”或者“償還意愿不足”。分析應(yīng)收賬款構(gòu)成，如客戶“償還能力不足”或者“主觀賴賬”占比高，說明當(dāng)前簽約客戶中存在較多高風(fēng)險客戶。從客戶開發(fā)源頭看，可能客戶信息搜集不全、不真實(shí)，缺少對重要客戶的評估與選擇方法，沒有預(yù)先發(fā)現(xiàn)潛在高風(fēng)險客戶。如存在客戶“償還意愿不足”，而非客戶主觀賴賬，說明企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)可能存在一定問題。需審視產(chǎn)品質(zhì)量、保障交付進(jìn)度，提升服務(wù)意識。

從銷售管理的角度看，客戶信息不全、銷售過程不透明帶來的黑箱式銷售過程無法提供精確的銷售數(shù)據(jù)和風(fēng)險評估。合同訂立前企業(yè)未對合同相對方進(jìn)行資信調(diào)查，未充分了解合同相對方的主體資格、信用狀況和履約能力等。銷售人員與客戶商洽交易條件中可能存在盲目性，給予客戶賒銷的條件過于寬松，賒銷額度與期限未給予約束與控制。主管人員在合同審批中也可能存在疏忽。所以整合銷售人員資源，建立完整的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)對于客戶的全面管理，對建立完善客戶信用體系至關(guān)重要。拋開自身業(yè)務(wù)管理流程效率帶來的產(chǎn)品及服務(wù)問題，客戶信用管理是應(yīng)收賬款控制的源頭。為了實(shí)現(xiàn)對客戶信用風(fēng)險的預(yù)測和監(jiān)督，首先就要做好客戶的信用管理工作，在交易前完成對客戶信用信息的收集調(diào)查和風(fēng)險評估。通過全面系統(tǒng)的流程化管理，在量化風(fēng)險的同時，識別、評估和控制風(fēng)險。

軍工市場客戶信用管理特殊性

武器裝備發(fā)展是由軍方機(jī)關(guān)集中推進(jìn)實(shí)施，國家有關(guān)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)保障，各軍工集團(tuán)承擔(dān)主要任務(wù)。軍工電子產(chǎn)業(yè)生態(tài)主要包括國家機(jī)關(guān)、軍方單位、行業(yè)總體、計(jì)算機(jī)廠商和電子元器件廠商等。國家機(jī)關(guān)主要為國防建設(shè)確定使命、明確重點(diǎn)、提供預(yù)算。軍方單位是武器裝備發(fā)展的論證者、采購者和使用者。行業(yè)總體是武器裝備和信息系統(tǒng)的承制者，主要屬于十大軍工集團(tuán)。計(jì)算機(jī)廠商是武器裝備和信息系統(tǒng)的配套單位。電子元器件廠商是計(jì)算機(jī)廠商的配套單位。軍工市場相對于民品市場，客戶較為同定，行業(yè)壁壘偏高、保密性要求高、公開資料較少，只有相關(guān)人員才能獲得有效的信息。

隨著軍民融合上升為國家戰(zhàn)略，在優(yōu)化軍民融合發(fā)展制度環(huán)境道路上，要求堅(jiān)決拆壁壘、破堅(jiān)冰、去門檻，加快調(diào)整完善市場準(zhǔn)入制度。近年來，軍民融合在創(chuàng)新制度機(jī)制、降低準(zhǔn)入門檻和培育競爭環(huán)境等方面推出了多項(xiàng)改革措施，引導(dǎo)軍工單位將軍品配套任務(wù)進(jìn)一步向社會資源擴(kuò)散，進(jìn)一步優(yōu)化民參軍。在軍民融合戰(zhàn)略的驅(qū)動下，民營企業(yè)逐漸進(jìn)入軍品領(lǐng)域。軍民融合體系構(gòu)成了一個更加龐大的產(chǎn)業(yè)鏈金字塔，打破了以往相對封閉的較為集中式的客戶群視圖，也帶來了客戶信用管理的新要求。

軍工市場客戶信用體系建設(shè)思路。企業(yè)通過銷售活動，將產(chǎn)品交付到客戶，為客戶創(chuàng)造價值，及時收回貨款，創(chuàng)造自身利潤的過程就是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程。在該核心業(yè)務(wù)流程中，賣方信用對流程的順利運(yùn)行及對應(yīng)收賬款問題有直接的影響。

LTC管理是從銷售到回款的企業(yè)運(yùn)營管理思想，是以企業(yè)運(yùn)營的營銷和研發(fā)兩大運(yùn)營核心為主線，貫穿市場開發(fā)管理、談判管理、合同管理、交付管理、回款管理和售后服務(wù)管理的全業(yè)務(wù)流程。從全程信用管理來看，為了降低運(yùn)營風(fēng)險，提升企業(yè)利潤，需要從銷售活動端到業(yè)務(wù)流程中的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，實(shí)行全面的流程化管理，在每個環(huán)節(jié)上加以分析和控制。

全程信用管理關(guān)鍵流程包括6個基本環(huán)節(jié)控制，分別是客戶開發(fā)、爭取訂單、簽訂合同、按時發(fā)貨、到期收款和追收欠款。具體業(yè)務(wù)管理包含7項(xiàng)措施，分別是資信調(diào)查、信用評估、信用政策、信用額度、賬齡控制、收賬政策和債權(quán)評估。并通過建立事前客戶資信管理、事中授信業(yè)務(wù)管理和事后應(yīng)收賬款管理等制度支撐措施的實(shí)施落地。

事前客戶資信管理

客戶信用信息指所有能代表和反應(yīng)客戶資信狀況和信譽(yù)的資料或記錄?？蛻粜庞眯畔⑹菃挝淮_定客戶等級和批準(zhǔn)信用額度的基礎(chǔ)。信息收集可以市場人員為主，財(cái)務(wù)部為輔的多渠道方式進(jìn)行。市場人員應(yīng)當(dāng)對所有已經(jīng)和將要與單位發(fā)生長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶情況進(jìn)行全面的資料收集、調(diào)查。單位要針對不同渠道獲得的信息來源，對所獲得的信息的準(zhǔn)確性加以甄別，剔除虛假成分，并運(yùn)用ERP系統(tǒng)建立客戶資信數(shù)據(jù)庫。如登記客商編碼、客商名稱、所屬行業(yè)、所屬地區(qū)、納稅人登記號、注冊資金、法人、信用等級、賒銷額度、帳期控制等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理應(yīng)經(jīng)常與客戶保持溝通，定期巡回訪問客戶，通過各種途徑了解客戶的經(jīng)營和資信等變化情況，并及時反饋單位客戶資信管理人員更新維護(hù)信息。在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時報(bào)告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨，減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。當(dāng)票據(jù)被拒付或延期支付時，客戶經(jīng)理應(yīng)向上級主管詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。

事中授信業(yè)務(wù)管理

通過信用評級的方法進(jìn)行客戶管理，針對信用等級高的客戶，不斷改善業(yè)務(wù)合作關(guān)系，擴(kuò)大交易數(shù)量。同時也不斷剔除高風(fēng)險客戶有效控制其風(fēng)險，使客戶資源得以持續(xù)優(yōu)化。

客戶信用分級可根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)規(guī)模體量、市場影響力、客戶性質(zhì)、合作關(guān)系及應(yīng)收賬款進(jìn)行綜合評分。其中，經(jīng)濟(jì)規(guī)模體量可以根據(jù)歷年訂單金額階梯量化評估。市場影響力可以根據(jù)各細(xì)分市場行業(yè)地位因素評估。客戶性質(zhì)可以根據(jù)軍方裝備機(jī)關(guān)、軍方研究院所、部隊(duì)用戶、工業(yè)部門研究院/所、集團(tuán)內(nèi)研究院/所、一般企業(yè)等進(jìn)行分類量化。合作關(guān)系可根據(jù)訂貨延續(xù)性強(qiáng)弱，傳統(tǒng)客戶或者新客戶等情況進(jìn)行量化。應(yīng)收賬款可根據(jù)呆賬、壞賬或者逾期應(yīng)收賬款等因素進(jìn)行相應(yīng)扣分。如合作過程中出現(xiàn)嚴(yán)重信用問題，還需及時降級處理。

單位應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級實(shí)施區(qū)別授信，確定不同的信用限額與賒銷期限。對賒銷業(yè)務(wù)實(shí)行合同化管理，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，用合同來規(guī)范賒銷行為。合同的條款應(yīng)當(dāng)嚴(yán)密、完整，明確標(biāo)的物的名稱、品種、規(guī)格、型號、單價和金額，明確還款期限和計(jì)算期限的起點(diǎn)，明確標(biāo)的物應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確賠償辦法和違約責(zé)任等內(nèi)容。合同的手續(xù)必須完備，合同的簽字、蓋章以及簽署時間等必須正確、齊全和完整。對簽訂的合同進(jìn)行登記，及時檢查和監(jiān)督履行情況，記錄出現(xiàn)的問題，把履約情況及時反饋有關(guān)負(fù)責(zé)人，以便及時了解情況，制定對策。在合同審批時，審批流程單上明示客戶信用等級、合同賒銷金額、賒銷限額，體現(xiàn)該用戶應(yīng)收賬款總額，按照對應(yīng)的審批權(quán)限進(jìn)行審批，嚴(yán)禁擅自、違規(guī)辦理賒銷業(yè)務(wù)。

客戶資信狀況會不斷變化，市場環(huán)境和我所自身交易需求也在不斷變化。因此信用評級和授信額度應(yīng)根據(jù)這些變化及時修正和調(diào)整。在實(shí)施客戶資信管理過程中，應(yīng)遵循相關(guān)信用狀況監(jiān)督核查制度，規(guī)范性的管理和控制客戶風(fēng)險。

事后應(yīng)收賬款管理

財(cái)務(wù)部門應(yīng)每月對市場部門編制的月度滾動回款計(jì)劃進(jìn)行審核，并將實(shí)際回款情況以及應(yīng)收賬款余額及賬齡明細(xì)表反饋市場部門。市場部門應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)收賬款的計(jì)劃管理，認(rèn)真核對回款預(yù)測與實(shí)際間的差異，對財(cái)務(wù)部反饋的實(shí)際回款情況進(jìn)行核實(shí)。財(cái)務(wù)部應(yīng)定期要求市場部門對應(yīng)收賬款及債權(quán)進(jìn)行函證，對函證過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。并定期出具應(yīng)收賬款專項(xiàng)分析報(bào)告，組織召開應(yīng)收賬款專項(xiàng)分析通報(bào)會議。每年末財(cái)務(wù)部門可根據(jù)財(cái)務(wù)核算規(guī)定，按應(yīng)收賬款賬齡計(jì)算計(jì)提環(huán)賬準(zhǔn)備，對已經(jīng)形成壞賬的應(yīng)收賬款建立備查登記簿。

客戶經(jīng)理在清收賬款時，對于客戶現(xiàn)場反映的價格、交貨期限、質(zhì)量、服務(wù)等問題，要做好記錄和傳遞，以及時響應(yīng)客戶。對大額的逾期應(yīng)收賬款應(yīng)特別書面說明，并提出清收建議和計(jì)劃。如發(fā)現(xiàn)發(fā)生壞賬的可能性，應(yīng)爭取時效速報(bào)市場和財(cái)務(wù)主管，以及時采取補(bǔ)救措施。如客戶有其他財(cái)產(chǎn)可供作抵價時，征得客戶同意可協(xié)商抵價物價值，妥善處理，避免更大損失發(fā)生。不得在沒有擔(dān)保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨。單位在對逾期應(yīng)收賬款的管理工作中，還應(yīng)關(guān)注應(yīng)收賬款訴訟時效，必要時考慮通過律師函、訴訟等法律途徑，最大限度的降低環(huán)賬損失。

建立健全客戶信用體系建設(shè)是企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基石，是控制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險和保障現(xiàn)金流的重要手段。在“兩金壓控”形勢下，軍工科研院所也要進(jìn)一步提高信用與風(fēng)險防范意識，加強(qiáng)銷售流程中各環(huán)節(jié)的信用管理，規(guī)范合同與票據(jù)管理，有效協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)人員與市場人員的矛盾，努力實(shí)現(xiàn)銷售最大化、回款最快化和環(huán)賬最小化。