人本管理視角下公共組織服務(wù)能力提升

宋 霖

（西北政法大學(xué) 陜西 西安 710063）

一、公共組織與人本管理的內(nèi)涵

（一）公共組織

公共組織是旨在管理社會(huì)公共事務(wù)和協(xié)調(diào)社會(huì)公共利益的組織。廣義上的公共組織，不以利潤(rùn)為目標(biāo)，為公眾服務(wù)，提高公共利益的組織；從狹義上講，它是一個(gè)行使行政權(quán)力并實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)的組織。公共組織有其特定的內(nèi)容構(gòu)成：首先，公共組織的目標(biāo)在長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)方面不斷變化。因此經(jīng)常難以區(qū)分和界定。但有一點(diǎn)是十分明確的，即公共組織的目標(biāo)都十分注重公平對(duì)于公共事務(wù)的管理和協(xié)調(diào)公共利益關(guān)系的重要性。公共與公正以及誠(chéng)信高效都是公共組織的基本目標(biāo)。公共組織協(xié)調(diào)服務(wù)中的公共關(guān)系以追求公眾的服務(wù)需求。其次，公共組織職能的范圍反映在目標(biāo)和任務(wù)的活動(dòng)領(lǐng)域。

公共組織的制度設(shè)置也是基于上述目標(biāo)和職能之間的分工。公共組織具有一定的管理大小和管理水平。與此同時(shí)，公共組織具有一定團(tuán)體協(xié)作意識(shí)和一定的規(guī)章制度與職責(zé)權(quán)限的劃分，并且具備一定的技術(shù)和信息的支持，也具有一定的物質(zhì)載體，例如，辦公場(chǎng)地、資料文件設(shè)備等等。公共組織的存在和發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的支持。公共組織環(huán)境是指直接或間接影響公共組織存在和發(fā)展的所有因素的總和。

（二）人本管理

人本管理，別名稱(chēng)作人性化管理。這種管理模式基于人性原則。該管理層強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為本。同時(shí)，這種管理強(qiáng)調(diào)人們應(yīng)該被視為管理的主要對(duì)象和組織最重要的資源。它非常注重應(yīng)該圍繞人們的所有管理活動(dòng)。同時(shí)，如何調(diào)動(dòng)人們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性是人類(lèi)管理的重中之重。它強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)尊重人、信任人。讓組織中的人員在組織中獲得歸屬感，價(jià)值感和成就感。它強(qiáng)調(diào)更為全面的自由發(fā)展。人本管理是對(duì)管理的一種回歸。管理歸根結(jié)底是對(duì)人進(jìn)行的管理。管理的主體是人。人是管理活動(dòng)的起點(diǎn)，負(fù)責(zé)管理功能，人和物等管理硬件，管理手段，管理技術(shù)，管理方法等管理軟件，都必須通過(guò)管理中的人來(lái)發(fā)揮作用。管理的功能是有效利用各種資源來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)效益。

管理層必須通過(guò)人員和各種環(huán)境條件發(fā)揮監(jiān)管作用。雖然有人在管理對(duì)象中，但事務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)人的管理發(fā)揮作用。所以管理的主要還是對(duì)人的管理。在過(guò)去和現(xiàn)在，我們歷史上的管理思想都有對(duì)人的關(guān)注。如儒家的管理思想中“夫子溫、良、恭、儉、讓以得之”；兵家思想中的智、信、仁、勇、嚴(yán)這五德也對(duì)人十分重視。這些管理理念非常重視人們?cè)诠芾碇械淖饔?。在西方管理的思想中也不乏?duì)人管理的重視。從20世紀(jì)初開(kāi)始，泰勒在“經(jīng)濟(jì)人”中對(duì)人的假設(shè)。20世紀(jì)30年代的梅奧和其他人對(duì)“社會(huì)人”假設(shè)的行為規(guī)則的研究。20世紀(jì)50年代的馬斯洛的人的需要層次基礎(chǔ)的“自我實(shí)現(xiàn)者”假設(shè)的管理思想。20世紀(jì)80年代以人為本的文化管理，強(qiáng)調(diào)超越自我的組織文化?？v觀管理歷史，管理的重點(diǎn)越來(lái)越多地從“以物質(zhì)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以人為本”。雖然在當(dāng)代管理過(guò)程中建立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群头椒?，但隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代管理的變革浪潮依賴(lài)于人的主觀能動(dòng)性和對(duì)動(dòng)員人們熱情的關(guān)注?，F(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)發(fā)展為人本管理注入了技術(shù)支持和方法支持，人的個(gè)性與潛能得到充分的發(fā)揮。在管理過(guò)程中，人是管理活動(dòng)中的第一人。

公共組織中人本管理是指以社會(huì)公眾的利益為管理活動(dòng)的核心，圍繞如何調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾的積極性、主動(dòng)性一起如何實(shí)現(xiàn)好社會(huì)公眾的全面自由發(fā)展和社會(huì)的健康平穩(wěn)發(fā)展為目標(biāo)的管理模式。以人為本的管理必須不斷實(shí)施以人為本，更加深刻地認(rèn)識(shí)到，包括發(fā)展在內(nèi)的各種事務(wù)和活動(dòng)都是以人為本的。公共組織首先改變了過(guò)去“以事為中心”的管理觀念。它強(qiáng)調(diào)將“以人為本”的觀念作為服務(wù)的宗旨。它強(qiáng)調(diào)公眾的公共利益替代了事務(wù)、任務(wù)成為管理活動(dòng)的中心。它強(qiáng)調(diào)組織中的組織信息必須是高度透明的。與此同時(shí)，公共組織的人本管理強(qiáng)調(diào)組織中具有精干高效的組織成員來(lái)提供服務(wù)。公共組織的人本管理模式具有以下幾方面的特征：人本管理模式下的公共組織注重和鼓勵(lì)發(fā)揮人的能動(dòng)性是透明高效率的組織，它具有開(kāi)放和自由的組織氛圍。

二、公共組織在構(gòu)建人本管理的服務(wù)模式中存在的問(wèn)題

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，在構(gòu)建人本管理的公共組織服務(wù)模式的過(guò)程中我國(guó)已經(jīng)初步取得了一些成效。但是隨著社會(huì)發(fā)展水平的提高和信息社會(huì)的高速發(fā)展，一些隱藏在深處的問(wèn)題也在實(shí)踐中暴露。

服務(wù)管理的概念并不深入，組織管理者的素質(zhì)需要提高。思想是行動(dòng)的先驅(qū)。作為人本管理的公共組織，組織的每一成員應(yīng)當(dāng)首先要本著“以人為本”的服務(wù)理念，摒棄幾千年陳舊的迂腐思想，在歷史上，中國(guó)有兩千多年的封建統(tǒng)治傳統(tǒng)。有些迂腐思想的存在阻礙了人本管理的公共組織服務(wù)能力提升的發(fā)展。舊模式中對(duì)高新技術(shù)的認(rèn)識(shí)不夠充足。組織里的每個(gè)人只停留在單一機(jī)械地操作計(jì)算機(jī)上。根本沒(méi)有在思想意識(shí)上樹(shù)立電子服務(wù)的理念。在組織的行動(dòng)上更是不進(jìn)行技術(shù)革新方面的資源物質(zhì)投入。

有的公共組織在提供公共服務(wù)的過(guò)程中存在著不以人為本和服務(wù)缺位的現(xiàn)象。隨著公共服務(wù)水平的提高和信息社會(huì)的快速發(fā)展，公共服務(wù)注重公正的宣傳，同時(shí)注重服務(wù)。有些公共組織的組織成員在日常的公共服務(wù)過(guò)程中由于思想意識(shí)水平不高，業(yè)務(wù)水平也懈怠，面對(duì)為廣大公眾提供服務(wù)的事情上，總是產(chǎn)生消極懈怠或者為了任務(wù)而完成任務(wù)的活動(dòng)心理，導(dǎo)致沒(méi)有認(rèn)真貫徹人本管理的服務(wù)理念，沒(méi)有真正的做到服務(wù)本位的管理模式。公共組織的公共服務(wù)是指以各種方式直接為整個(gè)社會(huì)的生活和生產(chǎn)提供的服務(wù)。公共服務(wù)的對(duì)象雖然是個(gè)別的人，但是完整的公共組織的公共服務(wù)是為全社會(huì)公眾所需要的并且是面向公眾和方便公眾的。公共組織提供的服務(wù)應(yīng)該是為了公眾做好事和做實(shí)事。

隨著信息時(shí)代的快速發(fā)展和科技環(huán)境的日新月異，有些組織人員不能及時(shí)適應(yīng)時(shí)代的變化，更新相對(duì)應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和實(shí)踐能力會(huì)阻礙組織服務(wù)能力的發(fā)展。在這個(gè)信息高速發(fā)展，科技手段復(fù)雜多樣，人們?cè)谛畔⒓庸み^(guò)程中由于認(rèn)知能力的局限性，自己已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知背景和外界信息噪音和信息垃圾等因素的影響下不能做出完全正確的判斷與做出完美無(wú)缺的服務(wù)行為。

公共組織中的人員在提供服務(wù)時(shí)工作動(dòng)機(jī)與工作情感也會(huì)影響到服務(wù)行為。如果組織中的人員不能及時(shí)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和信息科技的發(fā)展更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備和實(shí)踐能力，不會(huì)認(rèn)真利用科學(xué)技術(shù)來(lái)提升自己的服務(wù)能力，就無(wú)法達(dá)到提供給社會(huì)大眾需求的服務(wù)目標(biāo)，造成公共組織的服務(wù)能力下降，甚至更為嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)發(fā)生服務(wù)缺位和公眾不滿(mǎn)的現(xiàn)象。

三、人本管理視角下公共組織服務(wù)能力提升路徑

建立以人為本的服務(wù)理念，培育公共服務(wù)理念，提高公共組織服務(wù)能力。第一步是讓服務(wù)的每個(gè)成員在心理上建立一個(gè)以人為本的服務(wù)理念。在向公共組織提供公共服務(wù)的過(guò)程中“主體中心主義轉(zhuǎn)化為客體中心主義”。在管理和服務(wù)的過(guò)程中，我們將以人的全面發(fā)展為核心。通過(guò)人員的培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)制提高整體組織人員隊(duì)伍的整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。讓提供服務(wù)的組織成員更好地了解公眾需要什么，而且在服務(wù)的過(guò)程中做到讓公眾滿(mǎn)意，這就要求公眾組織及其人員堅(jiān)持維護(hù)公眾的利益，負(fù)責(zé)提供公共服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)，不斷提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

注重培養(yǎng)以人為本的服務(wù)能力，推動(dòng)公共組織服務(wù)管理和服務(wù)方式的創(chuàng)新。從以人為本的管理視角加強(qiáng)組織文化建設(shè)。把服務(wù)精神落到方方面面的實(shí)處。 完善組織的電子化水平。進(jìn)行信息技術(shù)的大范圍更新?lián)Q代。方便組織為人們提供快捷有效的電子服務(wù)。讓大家感受到組織提供給大家的電子服務(wù)帶來(lái)的便利。使得組織獲得大家的好評(píng)與信任。結(jié)合信息社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，有針對(duì)性地提出提高服務(wù)水平、提升為社會(huì)服務(wù)的效率的創(chuàng)新方案。進(jìn)行公共組織人員的服務(wù)能力評(píng)估與培訓(xùn)，為實(shí)現(xiàn)公共組織的良性發(fā)展，提高服務(wù)水平與能力做出實(shí)際的努力。通過(guò)規(guī)范和發(fā)展服務(wù)組織，提高服務(wù)效率，維護(hù)公眾的根本利益。同時(shí)，堅(jiān)持規(guī)范原則，堅(jiān)持程序規(guī)則，促進(jìn)服務(wù)活動(dòng)的公開(kāi)披露。實(shí)現(xiàn)廣泛公開(kāi)、全程公開(kāi)，做到服務(wù)活動(dòng)深入到方方面面得到落實(shí)。

提供標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)，提高服務(wù)效率。在信息化和全球化發(fā)展的時(shí)代，面對(duì)危機(jī)與挑戰(zhàn)并存的種種局面，公共組織已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目標(biāo)就是建立人本管理的服務(wù)模式。我們必須遵守時(shí)代的服務(wù)要求，規(guī)范組織和管理制度，完善制度。與此同時(shí)，對(duì)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理的定位，應(yīng)在公眾的監(jiān)督下，對(duì)提供服務(wù)的組織名稱(chēng)、性質(zhì)地位、管理體制、職責(zé)權(quán)限、人員管理、工作監(jiān)督、經(jīng)費(fèi)來(lái)源等方面做出明確規(guī)定。公共組織要嚴(yán)格執(zhí)行，為服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)創(chuàng)造有利條件。在明確服務(wù)組織的具體內(nèi)容同時(shí)建立與服務(wù)組織相對(duì)應(yīng)的職權(quán)責(zé)體系，形成合理有序服務(wù)的局面。