淺談商業(yè)銀行員工行為管理

□ 農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫分行課題組

一、當(dāng)前銀行員工行為值得關(guān)注的問(wèn)題

（一）團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄。少數(shù)員工在社會(huì)大環(huán)境影響之下，更關(guān)心個(gè)人利益得失，集體利益和榮譽(yù)感淡薄，忽視企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。雖然現(xiàn)代化企業(yè)鼓勵(lì)員工充分展示個(gè)人能力，并且以此來(lái)作為員工職業(yè)晉升的重要因素，但員工也應(yīng)顧全大局，從大局出發(fā)，尊重團(tuán)隊(duì)利益，發(fā)揮團(tuán)結(jié)精神。少數(shù)員工只想做好自己份內(nèi)的8小時(shí)工作，對(duì)周圍同事不聞不問(wèn)，有些人我行我素，不懂得或者不善于分享和付出，這是自私不成熟的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)需要個(gè)人的妥協(xié)，團(tuán)隊(duì)精神需要個(gè)人在某些方面作出犧牲，員工是單位的一份子，有自己的權(quán)利也有自己的責(zé)任。

（二）爭(zhēng)先動(dòng)力不足。雖然銀行每年都有新員工的加入，在一定程度上讓員工隊(duì)伍更加充實(shí)，更加有沖勁，但是，從員工隊(duì)伍整體出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)參差不齊，不“冒尖”也不“落后”的員工占多數(shù)。大多數(shù)在崗員工安于現(xiàn)狀，思想消沉，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱，競(jìng)爭(zhēng)力不足。在行內(nèi)，存在一種慣性思維，即前三年是新人，相對(duì)來(lái)說(shuō)較積極主動(dòng)，過(guò)后就變成按部就班的狀態(tài)，安穩(wěn)度過(guò)每一天是最高目標(biāo)，這不僅對(duì)全行的經(jīng)營(yíng)和管理工作帶來(lái)消極影響，也影響著身邊人。

（三）壓力承受度較差。做什么工作都有壓力，銀行的壓力當(dāng)然也很大，業(yè)績(jī)、風(fēng)險(xiǎn)、考核、任務(wù)……有的人可以冷靜理智的分析逆境的原因，尋找戰(zhàn)勝逆境的對(duì)策，而有的人面對(duì)壓力和挫折時(shí)不能夠及時(shí)調(diào)整心態(tài)，抗壓能力極差，導(dǎo)致負(fù)面情緒和態(tài)度直接影響到正常的辦公，在工作時(shí)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差和操作失誤等現(xiàn)象，給銀行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，給員工管理帶來(lái)困難。如，新入行員工，原本在一線網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)鍛煉和實(shí)踐的最好機(jī)會(huì)，但從學(xué)校到銀行工作角色的轉(zhuǎn)換過(guò)程中面臨的是另一種精神上的壓力和制度的約束，其本身一方面適應(yīng)較慢，另一方面由于少數(shù)青年員工“嬌生慣養(yǎng)”而不能適應(yīng)這種壓力，在重壓之下產(chǎn)生抵觸情緒和“跳槽”的念頭。

（四）職業(yè)規(guī)劃不明晰。 新入行員工初入職場(chǎng)，對(duì)于職場(chǎng)的認(rèn)知并不全面，以至于在制定個(gè)人的發(fā)展愿景時(shí)脫離實(shí)際，甚至有少數(shù)青年員工以高學(xué)歷帶來(lái)心理上的優(yōu)越感，對(duì)從基層做起的準(zhǔn)備不充分，當(dāng)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與現(xiàn)實(shí)崗位差距甚遠(yuǎn)時(shí)，對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展失去信心；部分中年員工思想消沉、安于現(xiàn)狀，缺乏學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的激情和動(dòng)力，導(dǎo)致個(gè)人履職能力不進(jìn)反退。

二、銀行員工行為管理現(xiàn)狀

（一）銀行員工行為管理存在許多薄弱環(huán)節(jié)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)管控上，少數(shù)員工在操作執(zhí)行制度、柜面“三優(yōu)”服務(wù)、金融產(chǎn)品銷售、客戶信息管理等方面未能完全做到位，員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象未能從根本上杜絕；少數(shù)員工接受新知識(shí)和新業(yè)務(wù)能力積極主動(dòng)性差，業(yè)務(wù)操作上有章不循、屢查屢犯時(shí)有發(fā)生；少數(shù)員工在8小時(shí)之外、在柜臺(tái)外利用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行代客操作，給操作風(fēng)險(xiǎn)管控帶來(lái)很大難度；少數(shù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)還未完全到位，給案件防控帶來(lái)一定壓力。

（二）銀行員工行為管理難度加大。當(dāng)前，民間借貸、非法集資等在社會(huì)上盛行，往往將銀行員工納入其業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象，提供高息或高額回報(bào)，銀行員工在面臨巨大利益誘惑時(shí)，道德底線極易受到?jīng)_擊。同時(shí)，外部作案手段趨于智能化，假存單、假存折、假票據(jù)、假證件、假印鑒等仿制水平越來(lái)越高，相關(guān)欺詐事件屢有發(fā)生；作案載體趨于多樣化，涉及自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等新型高科技詐騙層出不窮、日趨猖獗；作案形式趨于集團(tuán)化，詐騙團(tuán)伙組織嚴(yán)密、分工協(xié)作，十分熟悉銀行內(nèi)部制度及業(yè)務(wù)操作流程，瞄準(zhǔn)了一些管理較弱的網(wǎng)點(diǎn)和管理薄弱的環(huán)節(jié)，有組織、有預(yù)謀、有針對(duì)性的實(shí)施犯罪，作案成功率較高，加大了員工行為管理工作的難度。此外，單位對(duì)員工八小時(shí)以外的生活圈越來(lái)越難掌控，僅從日常工作表現(xiàn)作出的個(gè)人評(píng)價(jià)往往具有一定的局限性。

（三）銀行員工行為管理手段不夠充分。目前員工行為管理的方式除了日常管理外，員工行為排查成為主要管理手段。排查監(jiān)測(cè)范圍較窄，不能覆蓋全部異常行為。自評(píng)與互評(píng)相結(jié)合的排查模式，無(wú)論是主觀上還是客觀上，都出現(xiàn)員工行為排查一定程度的流于形式；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患靠人防，成效甚微。雖然目前實(shí)行了“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)管理，但在實(shí)際使用過(guò)程中，也存在一定的局限性。員工行為管理方法有待進(jìn)一步創(chuàng)新。

三、對(duì)銀行員工行為管理的思考

銀行員工負(fù)面行為，不僅自己最后會(huì)突破法律底線、走向違法犯罪的道路，也會(huì)給銀行帶來(lái)資金損失和聲譽(yù)影響，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大的沖擊。同時(shí)，銀行員工的士氣將會(huì)受到極大的挫傷，不利于培養(yǎng)員工的陽(yáng)光心態(tài)。如何加強(qiáng)銀行員工行為管理，需要我們認(rèn)真地進(jìn)行思考。

（一）做好員工思想政治工作。一是堅(jiān)定理想信念，常葆朝氣活力。思想決定行為，加強(qiáng)員工行為管理首先要注重思想教育，及時(shí)關(guān)注員工思想情緒波動(dòng)，積極主動(dòng)了解員工生活交際圈，切實(shí)幫助關(guān)愛(ài)困難職工，增強(qiáng)員工歸屬感，營(yíng)造團(tuán)結(jié)互助、友愛(ài)、積極向上的工作氛圍。發(fā)揮銀行企業(yè)文化模范作用，引導(dǎo)員工向那些集中體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的模范集體、先進(jìn)員工學(xué)習(xí)，通過(guò)培養(yǎng)、宣傳和示范，形成“比、學(xué)、趕、超”積極向上的氛圍，達(dá)到共同進(jìn)步、共同發(fā)展的目的，從而減少違法違規(guī)行為。二是強(qiáng)化警示教育，培育合規(guī)氛圍。堅(jiān)持不懈開(kāi)展職業(yè)道德教育、風(fēng)險(xiǎn)文化教育和警示教育，讓員工牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，真正明白“能為、不能為”的底線，形成“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)”的認(rèn)識(shí)，養(yǎng)成扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)的工作態(tài)度和恪守盡職的職業(yè)習(xí)慣，從根本上解決以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以情面代替紀(jì)律的問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)員工日常行為管理。一是從嚴(yán)員工行為管理。重點(diǎn)加強(qiáng)關(guān)注員工、薄弱員工、新員工、重點(diǎn)崗位等人員的管理。對(duì)關(guān)注員工實(shí)行連續(xù)性監(jiān)督檢查，逐步使其行為步入正軌；對(duì)薄弱員工重點(diǎn)關(guān)注日常行為及操作行為，加強(qiáng)培訓(xùn)，減少差錯(cuò)；對(duì)新員工從嚴(yán)管理，嚴(yán)格制度執(zhí)行，促進(jìn)其操作合規(guī)合法，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)；對(duì)重點(diǎn)崗位不斷加強(qiáng)意識(shí)傳導(dǎo)，使其“不想違”。各層級(jí)管理人員嚴(yán)格落實(shí)主體管理責(zé)任，突出對(duì)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效管控，引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)員工盡職履責(zé)，嚴(yán)守合規(guī)底線。二是加強(qiáng)追責(zé)問(wèn)責(zé)力度。對(duì)各類違規(guī)操作始終保持高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)守底線，對(duì)發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)違規(guī)人員敢于問(wèn)責(zé)，頂格問(wèn)責(zé)，提高違規(guī)成本和震懾力，形成合規(guī)操作的良好氛圍。加大內(nèi)控合規(guī)制度執(zhí)行力度，做到有章必循、有錯(cuò)必究，對(duì)于員工違反行為管理規(guī)定的，除對(duì)其本人按制度規(guī)定嚴(yán)肅處理外，并視違規(guī)情節(jié)輕重，對(duì)其直接管理責(zé)任人給予相應(yīng)處理。對(duì)于員工違規(guī)行為知情不報(bào)，瞞報(bào)漏報(bào)的行為應(yīng)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從而強(qiáng)化員工行為管控。三是強(qiáng)化員工行為排查。多形式、多渠道、多角度地開(kāi)展員工行為排查，重點(diǎn)關(guān)注員工參與民間融資、充當(dāng)資金掮客以及與企業(yè)非正常資金往來(lái)、參與經(jīng)商辦企業(yè)或參股、收支明顯不符等容易引發(fā)案件的突出問(wèn)題，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和行為表現(xiàn)，適時(shí)處置化解風(fēng)險(xiǎn)。深入員工家庭及時(shí)了解其思想動(dòng)態(tài)，了解其需求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭及時(shí)提醒。發(fā)現(xiàn)可疑交易線索，進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和分析，妥善處理，前移風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口。

（三）抓好員工的日常業(yè)務(wù)管理。一是強(qiáng)化崗位制約。對(duì)于業(yè)務(wù)管理工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，要查缺補(bǔ)漏，及時(shí)糾正，有效制約關(guān)鍵崗位權(quán)限，排除崗位監(jiān)管盲區(qū)，完善業(yè)務(wù)流程，防范因人員審核把關(guān)不嚴(yán)造成的安全隱患，將關(guān)鍵崗位的監(jiān)督檢查工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位人員的責(zé)任意識(shí)，對(duì)經(jīng)手的業(yè)務(wù)逐筆審查、嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)涉及財(cái)、物管理的崗位要作為風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)鍵點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)崗位輪換。二是加大檢查力度。做到定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、重點(diǎn)檢查和全面檢查相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位、重要人員和重要環(huán)節(jié)的適時(shí)檢查，嚴(yán)密監(jiān)控和有效管理。圍繞“從業(yè)人員行為、銀監(jiān)會(huì)關(guān)于輪崗、對(duì)賬、內(nèi)審、柜臺(tái)禁止性行為要求”等重點(diǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)排查，對(duì)存在問(wèn)題逐項(xiàng)制定整改措施，完善制度流程，規(guī)范員工從業(yè)行為，嚴(yán)防各類案件發(fā)生。三是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)展以業(yè)務(wù)操作規(guī)程、規(guī)章制度、新業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容的多層次、多渠道培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，努力減少因不熟悉操作要求而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，使相關(guān)內(nèi)容入腦入心，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為日常工作中的自覺(jué)行動(dòng)，提高員工自我保護(hù)意識(shí)和主動(dòng)合規(guī)意識(shí)。

（四）營(yíng)造員工良好成長(zhǎng)空間。一是強(qiáng)化考核激勵(lì)，保證員工工作的積極性。建立公平公正的工作績(jī)效評(píng)估制度，對(duì)工作積極性高、績(jī)效好的員工予以重任，對(duì)績(jī)效不佳或積極性不高的員工，通過(guò)培訓(xùn)提高其能力，或找到影響工作的因素，幫助其積極地投入工作，同時(shí)，根據(jù)每個(gè)人的能力和優(yōu)勢(shì)匹配更合適的崗位。開(kāi)展家訪、家屬座談會(huì)等活動(dòng)，及時(shí)了解員工家庭狀況，遇到家庭狀況，給予最大程度的幫助和支持，為員工建立積極向上的生活和工作環(huán)境，使其能夠舒心、溫馨地生活、工作和學(xué)習(xí)。完善專業(yè)晉升通道，使各層面員工多一些晉升機(jī)會(huì)，使之能夠經(jīng)過(guò)自己的努力，看到職業(yè)發(fā)展的希望和薪酬的增加。二是合理規(guī)劃人員，促進(jìn)儲(chǔ)備人才的培養(yǎng)使用。在新進(jìn)入銀行的員工中，選拔熱愛(ài)工作，具備較好培養(yǎng)潛力的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行定向培養(yǎng)。對(duì)進(jìn)入梯隊(duì)管理的后備人員，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)崗訓(xùn)練、小班化培訓(xùn)、座談等方式，加快其綜合素質(zhì)提升。

總之，員工行為管理，是防范案件工作的重要環(huán)節(jié)，是合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。掌握員工思想行為動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決苗頭性、傾向性問(wèn)題，有效防范和化解操作風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)加強(qiáng)員工行為管理，切實(shí)履行員工行為排查職責(zé)，具有十分重要的意義。樹(shù)立“德才兼?zhèn)?、以德為本、尚賢用能、績(jī)效優(yōu)先”的人才理念，引導(dǎo)員工堅(jiān)持正確的價(jià)值取向，正確看待和處理人生道路上的困難、挫折和誘惑，樹(shù)立良好的職業(yè)操守，不僅體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，也是銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提和保障。