國(guó)際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)涉外旅游電子商務(wù)企業(yè)人才培養(yǎng)模式實(shí)踐

肖凱

（武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖北武漢430205）

國(guó)際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)給涉外旅游電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，很多湖北省內(nèi)的國(guó)際旅行社都重視電子商務(wù)部的運(yùn)營(yíng)，一些知名的OTA（在線旅游企業(yè)）在湖北設(shè)立了分公司，例如攜程、驢媽媽、途牛等企業(yè)，國(guó)際酒店在湖北的戰(zhàn)略投資持續(xù)增長(zhǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖北酒店共1461家，其中國(guó)際酒店有77家。進(jìn)入湖北的飯店品牌近200個(gè)。其中，國(guó)際品牌近20個(gè)，如希爾頓酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、溫德姆酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)、最佳西方酒店集團(tuán)、凱悅酒店集團(tuán)、雅閣集團(tuán)等。國(guó)內(nèi)品牌、本土品牌發(fā)展較快，很多國(guó)際星級(jí)酒店對(duì)酒店管理系統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)非常重視，人才需求也不斷增加。這客觀上要求高職院校電子商務(wù)專業(yè)加強(qiáng)課程改革力度，進(jìn)一步加強(qiáng)校企合作，開(kāi)發(fā)出適應(yīng)新時(shí)代湖北旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的涉外旅游電子商務(wù)類課程。

一、涉外旅游電子商務(wù)相關(guān)課程建設(shè)

根據(jù)涉外旅游電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際，并結(jié)合湖北省旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)際化的現(xiàn)狀，電子商務(wù)專業(yè)開(kāi)發(fā)出了一系列適應(yīng)涉外旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)課程，包括《旅游電商》《商務(wù)信息采集與處理》《中國(guó)文化概況（中英雙語(yǔ)）》等課程。目前湖北涉外旅游企業(yè)的電子商務(wù)職業(yè)崗位群可以歸納為三種類型：“網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)崗位群”“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)推廣崗位群”“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)”崗位群。三種崗位群對(duì)旅游電商人才的需求各異，其中技術(shù)開(kāi)發(fā)類崗位對(duì)于高職學(xué)生的需求量較少，而對(duì)于旅游產(chǎn)品電商銷售和旅游業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)推廣的人員需求量較大，特別是具有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型涉外旅游電子商務(wù)人才更是搶手。不同類型的涉外旅游企業(yè)（國(guó)際酒店、涉外旅行社、涉外旅游景區(qū)景點(diǎn)等），對(duì)于涉外旅游電子商務(wù)人才需求的側(cè)重點(diǎn)不盡相同，但要求近乎一致，也就是既要懂得電子商務(wù)應(yīng)用的技術(shù)手段，又要熟悉涉外旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，能夠發(fā)現(xiàn)并尋找到電子商務(wù)思想和技術(shù)的結(jié)合點(diǎn)，將涉外旅游企業(yè)的商務(wù)需求轉(zhuǎn)化為涉外旅游電子商務(wù)的具體應(yīng)用。在深入企業(yè)調(diào)研之后，結(jié)合涉外旅游電子商務(wù)具體工作崗位，總結(jié)出了涉外旅游電子商務(wù)相關(guān)課程建設(shè)的核心內(nèi)容：

（一）對(duì)于“網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)”崗位而言，課程內(nèi)容中注重培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用Office、Photoshop、Dreamwaver、Flash等相關(guān)軟件，完成網(wǎng)站內(nèi)容的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，有效收集、編輯和發(fā)布網(wǎng)站信息和旅游產(chǎn)品信息，應(yīng)用美學(xué)原理對(duì)涉外旅游電商網(wǎng)站及店鋪進(jìn)行裝飾、美化，熟悉旅游軟文的寫(xiě)作要求，有效開(kāi)展網(wǎng)站營(yíng)銷，完成基本的網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)和促銷宣傳設(shè)計(jì)制作。

（二）對(duì)于“網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)推廣”崗位而言，課程內(nèi)容中，注重引入旅游企業(yè)項(xiàng)目模塊，根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行具體規(guī)劃，要求學(xué)生制定出有效的網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)方案，熟練使用公共商務(wù)平臺(tái)（攜程英文版、途牛國(guó)際站、Booking、Tripadvisor等），熟練使用平臺(tái)工具(SEM,SEO等)進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)，熟悉使用博客、論壇、微信、Twitter、Facebook、YouTube等網(wǎng)絡(luò)宣傳工具進(jìn)行互動(dòng)和推廣，熟練使用統(tǒng)計(jì)工具如Excel、51LA、騰訊分析、西瓜數(shù)據(jù)、新榜、清博指數(shù)等，對(duì)IP、瀏覽量、銷售量、轉(zhuǎn)化率地域分布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)推廣方案進(jìn)行及時(shí)有效地調(diào)整。

（三）對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)”崗位而言，課程內(nèi)容中，引入涉外旅游企業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)、即時(shí)工具、企業(yè)電子郵件等讓學(xué)生進(jìn)行客戶服務(wù)演練，要求學(xué)生有鑒別有效網(wǎng)絡(luò)客戶的能力，合理設(shè)定客戶期望值，利用客服互動(dòng)技巧，提升訂單成交量，熟練掌握提問(wèn)技巧，能夠具備有效處理客戶的一般投訴的能力，熟悉電子商務(wù)基本法，有效提供客戶維權(quán)幫助，爭(zhēng)取客戶理解和支持，能定期對(duì)新老客戶進(jìn)行回訪，具備CRM維護(hù)的能力，能夠獲取客戶的意見(jiàn)和建議，給予客戶關(guān)懷。

在《旅游電商》課程中，要求學(xué)生了解旅游電子商務(wù)的基本概念，掌握包括B2B、B2C模式旅游電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、旅游網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)、建設(shè)旅游目的地網(wǎng)站與內(nèi)容、旅游產(chǎn)品在線營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等旅游電子商務(wù)的基本技術(shù)和方法，全面了解并熟悉酒店、景區(qū)、交通、餐飲、移動(dòng)旅游電子商務(wù)和智慧旅游應(yīng)用的基本內(nèi)容。掌握應(yīng)用Dreamwaver軟件和HTML語(yǔ)言制作旅游類網(wǎng)站。了解攜程、途牛、去哪兒、驢媽媽、同程旅游、酷訊網(wǎng)、飛豬網(wǎng)、到到網(wǎng)的發(fā)展歷程、商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)及建議；能夠正確比較騰邦國(guó)際、芒果網(wǎng)、游多多、來(lái)來(lái)會(huì)等旅游電子商務(wù)企業(yè)。

在《商務(wù)信息采集與處理》課程中，結(jié)合湖北省知名涉外旅游景區(qū)或旅游紀(jì)念品，讓學(xué)生用單反照相機(jī)采集圖片，并對(duì)圖片進(jìn)行加工處理，選擇合適的圖片上傳到教學(xué)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)當(dāng)中。

在《中國(guó)文化概況（中英雙語(yǔ)）》課程中講授湖北省的重要風(fēng)景名勝和旅游目的地基本情況，內(nèi)容包括湖北人文地理、風(fēng)土民情、飲食、文化、特產(chǎn)等專題英文介紹。開(kāi)展情境教學(xué)方式，讓學(xué)生結(jié)合湖北著名旅游景點(diǎn)，撰寫(xiě)景區(qū)英文軟文，或者是結(jié)合湖北知名旅游特產(chǎn)，撰寫(xiě)英文軟文。

二、基于涉外旅游電商企業(yè)需求的人才培養(yǎng)模式實(shí)踐

在教學(xué)過(guò)程中引入涉外旅游電商企業(yè)的操作平臺(tái)和具體項(xiàng)目任務(wù)，并結(jié)合旅游產(chǎn)品實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力。加強(qiáng)賽教結(jié)合，以賽促學(xué)，努力把相關(guān)涉外旅游產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目融入到課程教學(xué)當(dāng)中來(lái)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。指導(dǎo)學(xué)生參加各類專業(yè)技能大賽，并結(jié)合涉外旅游電商企業(yè)需求，設(shè)置了具體的旅游電商教學(xué)實(shí)踐項(xiàng)目，包括校園旅游，智慧鄉(xiāng)村游，荊楚旅游特產(chǎn)電商銷售平臺(tái)搭建等。開(kāi)展涉外旅游專題講座，將涉外旅游企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例搬入課堂，增強(qiáng)學(xué)生的旅游文化認(rèn)知。深入中南國(guó)旅、湖北易游天下國(guó)旅、湖北康輝國(guó)旅、途牛旅游網(wǎng)湖北分公司等旅游企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，與這些旅游企業(yè)的電商部建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這些企業(yè)為電商專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)提供便利，部分電商專業(yè)畢業(yè)生已經(jīng)在其中一些企業(yè)順利就業(yè)。助力湖北省內(nèi)旅游企業(yè)“一帶一路”旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，協(xié)助旅行社做木蘭玫瑰園和木蘭草原的旅游產(chǎn)品軟文推廣項(xiàng)目，讓電商專業(yè)學(xué)生廣泛地參與到涉外旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中來(lái)。為旅行社做面向入境旅游市場(chǎng)的智慧鄉(xiāng)村游項(xiàng)目，包括外企職工戶外拓展、留學(xué)生文化旅游、革命老區(qū)生態(tài)旅游海外推介等。組織學(xué)生赴紅安縣旅游局進(jìn)行旅游電商方面的交流學(xué)習(xí)，并到紅安影視城參觀，為紅安國(guó)際化旅游電商平臺(tái)的搭建獻(xiàn)智獻(xiàn)策。為湖北涉外旅游企業(yè)做旅游特產(chǎn)電商推廣，例如熱干面（Hot Noodles with Sesame Paste）、三峽苕酥（Sweet potato crisp in Three Gorges）、小胡鴨(Xiaohu Duck)、秭歸臍橙（Zhigui Naval orange）等，為旅游企業(yè)制作H5推廣頁(yè)面并搭建微信公眾號(hào)和微商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

湖北作為旅游資源大省，長(zhǎng)期以來(lái)長(zhǎng)江三峽、武當(dāng)山、古隆中成為海外游客入境湖北的重要旅游目的地，以這些旅游景區(qū)為例，進(jìn)行旅游電商課程的相關(guān)情境教學(xué)設(shè)計(jì)。在武漢賞花旅游季節(jié)來(lái)臨時(shí)，要求學(xué)生結(jié)合旅行社實(shí)際需求，利用PS軟件為東湖磨山櫻園設(shè)計(jì)以“大美東湖·‘櫻’為你在”為主題的旅游宣傳廣告圖片（內(nèi)含價(jià)格、團(tuán)期、產(chǎn)品特色、廣告宣傳口號(hào)等）。

幫助旅行社推動(dòng)“靈秀湖北”系列入境旅游產(chǎn)品的銷售，要求學(xué)生為旅行社設(shè)計(jì)一個(gè)名為“East Trip”的旅游網(wǎng)站，主要業(yè)務(wù)是入境游，為外國(guó)人提供入境旅游服務(wù)，網(wǎng)站為英文版，要求制作時(shí)應(yīng)需要符合外國(guó)人的一些習(xí)慣及風(fēng)格。

具體步驟包括：創(chuàng)建網(wǎng)頁(yè)、設(shè)置頁(yè)面屬性、編輯CSS樣式。其中網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容包括：About us,what we did,Hotels,Terms,Tour photos,Home to wonders（靈秀湖北宣傳廣告圖片，輔以湖北省旅游的英文基本介紹）；酒店預(yù)定彈出框內(nèi)容包括：Personal Information,Name,Sex,Age,Nationality,Phone,Fax,E-mail等。

運(yùn)用新媒體視頻制作工具如H5頁(yè)面制作工具（初頁(yè)、易企秀、MAKA、兔展）等，為旅行社制作湖北各地市的旅游微電影營(yíng)銷宣傳片，包括歷史、文化、著名景區(qū)、旅游特產(chǎn)等，配備一定的中英文字幕說(shuō)明，微電影時(shí)長(zhǎng)5分鐘以內(nèi)，要求將旅游微電影上傳到指定的教學(xué)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)當(dāng)中。

參照湖北省內(nèi)涉外旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程，引入涉外旅游電子商務(wù)實(shí)踐平臺(tái)，該實(shí)踐平臺(tái)集中旅游電子商務(wù)B2B、B2C模式，旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，在線旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在線旅游競(jìng)爭(zhēng)力分析多重實(shí)踐于一體。通過(guò)涉外旅游電子商務(wù)教學(xué)操作平臺(tái)的使用，讓學(xué)生將專業(yè)的理論知識(shí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，在加深理解知識(shí)的同時(shí)可以將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)各種不同實(shí)驗(yàn)案例（國(guó)際酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門(mén)票預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、涉外旅游產(chǎn)品購(gòu)買等項(xiàng)目）的操作，讓學(xué)生能夠全面、深入的理解涉外旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程和對(duì)不同問(wèn)題和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和處理。該實(shí)踐平臺(tái)采取教師、涉外旅游電商企業(yè)雙方考核的方式。通過(guò)涉外旅游電商企業(yè)參與考核，企業(yè)掌握了高職院校人才培養(yǎng)的實(shí)際情況，并能夠合理地選拔出企業(yè)的后備人才。

結(jié)束語(yǔ)：

國(guó)際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)涉外旅游電子商務(wù)企業(yè)人才培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在人才培養(yǎng)模式的選擇和課程建設(shè)的過(guò)程中，必須結(jié)合湖北旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)際化發(fā)展需要，開(kāi)展理實(shí)化教學(xué)，同時(shí)，電商專業(yè)教師必須把自身融入崗位實(shí)踐中，找出涉外旅游電商企業(yè)核心崗位對(duì)涉外旅游電商人才操作技能需求與課程內(nèi)容之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，提煉出合理有效的學(xué)習(xí)內(nèi)容，努力把相關(guān)涉外旅游產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目融入到課程教學(xué)當(dāng)中來(lái)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，這樣才能培養(yǎng)出符合涉外旅游電商企業(yè)需求的應(yīng)用型人才。