淺談西藏高校圖書(shū)館提升信息服務(wù)能力研究的意義*

扎西玉珍

（西藏大學(xué)圖書(shū)館，西藏　拉薩　850000）

《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》中明確指出：“高等學(xué)校的圖書(shū)館是學(xué)校的重要文獻(xiàn)信息查詢中心，確保教師教學(xué)和科研順利進(jìn)行的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校教育信息化和社會(huì)生活信息化的重要場(chǎng)所。［1］”1999年1月，美國(guó)圖書(shū)館與信息技術(shù)聯(lián)合會(huì)（Library and Information Technology Association.LITA）的10位關(guān)于數(shù)字圖書(shū)館領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)做出了預(yù)測(cè)，提出了七大需要改進(jìn)的方面。其中，排在首位的就是圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)，即以圖書(shū)館為中心的服務(wù)模式將被以用戶為中心的模式所替代。因此，提升高校圖書(shū)館的信息服務(wù)能力對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展有著重要的作用。西藏地區(qū)的圖書(shū)館建設(shè)起步相對(duì)比較晚，現(xiàn)代化建設(shè)也較為落后。西藏各高校都加大了對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)功能的研究，使圖書(shū)館充分發(fā)揮其社會(huì)性、靈活性、全面性和發(fā)展性的特點(diǎn)［2］。文章根據(jù)西藏地區(qū)高校圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)提升信息服務(wù)能力的意義做出以下幾點(diǎn)淺見(jiàn)。

1　信息服務(wù)能力的概述

信息服務(wù)能力是圖書(shū)館充分運(yùn)用自身的信息資源服務(wù)于讀者的信息化需求的基本功能，表現(xiàn)了一個(gè)圖書(shū)館的綜合實(shí)力，也是現(xiàn)代化圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)［3］。圖書(shū)館信息服務(wù)能力的發(fā)展取決于對(duì)現(xiàn)代化信息資源的獲取、現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段支撐、優(yōu)秀信息人員的管理及多元化信息傳遞的媒介等。高校圖書(shū)館的信息服務(wù)能力主要建立在館內(nèi)各類(lèi)資源的基礎(chǔ)上及服務(wù)于學(xué)校師生所體現(xiàn)出的效果力。它產(chǎn)生于圖書(shū)館各類(lèi)資源與信息化手段結(jié)合作用下解決用戶的各類(lèi)問(wèn)題的能力。

圖書(shū)館各類(lèi)資源的融合及使用價(jià)值是高校圖書(shū)館信息服務(wù)職能的重要體現(xiàn)。其主要特點(diǎn)有：①目標(biāo)性，提升信息服務(wù)的效果及效率，是將服務(wù)目的向信息化傳遞轉(zhuǎn)變的過(guò)程；②價(jià)值性，圖書(shū)館的基本資源主要有：信息資源、人力資源、物質(zhì)資源及技術(shù)資源。信息服務(wù)作為連接各個(gè)資源的的關(guān)鍵點(diǎn)，其價(jià)值也得到了一定的重視；③滲透性，多元化的信息資源相互于圖書(shū)館的信息服務(wù)功能，也滲透到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中；④隱藏性，信息服務(wù)能力的“能力”一詞是一個(gè)抽象、隱形的概念。信息服務(wù)能力隱藏于信息服務(wù)活動(dòng)中，只有充分發(fā)揮信息服務(wù)的作用，才能體現(xiàn)出圖書(shū)館信息服務(wù)的能力；⑤間接性，信息服務(wù)的過(guò)程中對(duì)信息服務(wù)的功能性具有一定的推動(dòng)作用，在能力和服務(wù)效果共同作用下，服務(wù)質(zhì)量越好，用戶的滿意度越高。但其能力程度的評(píng)價(jià)還需要間接性的估測(cè)。

對(duì)信息服務(wù)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，需掌握它的結(jié)構(gòu)組成，分析、細(xì)化。根據(jù)已有文獻(xiàn)，相關(guān)學(xué)者將其分為了兩個(gè)層次，一是自身所具有的潛能，注重能做什么。圖書(shū)館作為一個(gè)服務(wù)于用戶的機(jī)構(gòu)，其工作的實(shí)質(zhì)是為用戶提供各種各樣資源的業(yè)務(wù)服務(wù)；二是能力所帶來(lái)的效果，注重應(yīng)做什么［4］。圖書(shū)館是利用收集、整理、分析、計(jì)劃和開(kāi)發(fā)等手段結(jié)合資源，使圖書(shū)館的服務(wù)功能更加完善，使信息服務(wù)的潛在能力向現(xiàn)實(shí)實(shí)踐才能轉(zhuǎn)變。

2　信息背景下西藏高校圖書(shū)館信息服務(wù)能力的探析

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館的信息服務(wù)工作從傳統(tǒng)的紙質(zhì)服務(wù)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化服務(wù)階段。信息服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的核心，圖書(shū)館信息服務(wù)能力是制約圖書(shū)館發(fā)展的重要影響因素。清華大學(xué)圖書(shū)館的副館長(zhǎng)竇天芳在《融入服務(wù)支撐體系，提升圖書(shū)館服務(wù)能力》中提出，要緊密的結(jié)合國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館的現(xiàn)狀，著重提升圖書(shū)館兩個(gè)層次的服務(wù)內(nèi)容。首先是提升基礎(chǔ)服務(wù)，即館藏建設(shè)、圖書(shū)館對(duì)全媒體館藏資源的揭示能力及全網(wǎng)域資源發(fā)現(xiàn)能力，便于師生能夠便捷有效的獲取學(xué)術(shù)資源。其次是審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)圖書(shū)館的具體能力逐步穩(wěn)健的提升服務(wù)。圖書(shū)館在創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面要適應(yīng)新的信息環(huán)境，不僅僅文獻(xiàn)資源的建設(shè)，還要注重信息服務(wù)能力的提高。這種能力是圖書(shū)館各種要素的綜合體。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)講，圖書(shū)館的信息服務(wù)能力還直接影響到學(xué)院的科研能力和教學(xué)能力。但是就目前而言，西藏大部分高校圖書(shū)館仍側(cè)重于信息化資源建設(shè)，對(duì)于信息服務(wù)的管理不夠重視，主要因?yàn)槲鞑馗咝D書(shū)館信息服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不到信息服務(wù)的重要性。相比于內(nèi)地高校圖書(shū)館先進(jìn)的信息咨詢服務(wù)和信息檢索等能力，西藏高校圖書(shū)館的信息資源獲取和檢索等能力明顯滯后，導(dǎo)致廣大師生用戶出現(xiàn)“信息迷航”“信息繁雜無(wú)序”等問(wèn)題，讀者不能夠快捷方便的收集到所需信息資源。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1　大學(xué)生信息資源學(xué)習(xí)能力的提高

在信息背景下，西藏高校大學(xué)生多數(shù)能積極自主的投入到生活及學(xué)習(xí)中，面對(duì)新事物的接受能力也較強(qiáng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)資源共享的不確定性也隨著升高，為了使大學(xué)生能接受有價(jià)值的信息，需要培養(yǎng)他們鑒別和利用信息的能力。此外，在信息大環(huán)境中，大學(xué)生不僅要掌握自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還需要具有一定的信息素養(yǎng)。由于大學(xué)生獨(dú)立創(chuàng)新意識(shí)的提升，圖書(shū)館傳統(tǒng)模式已不能滿足當(dāng)今信息社會(huì)發(fā)展的需求，高校圖書(shū)館在應(yīng)對(duì)此問(wèn)題，首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)的模式，從而滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求。

2.2　大學(xué)生對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)功能的需求更高

高校圖書(shū)館的館藏資源還是比較豐富的，但針對(duì)信息化社會(huì)的發(fā)展學(xué)生想要得到的信息資源不單單只是傳統(tǒng)意義上的書(shū)籍、資料資源，多數(shù)的學(xué)生希望能快速獲取信息，這就需要高校圖書(shū)館在符合時(shí)代背景下建設(shè)信息服務(wù)功能，以滿足用戶的需求。還要在硬件設(shè)施上加大更新力度，為用戶營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

2.3　西藏高校圖書(shū)館信息服務(wù)能力的現(xiàn)狀

西藏高校圖書(shū)館—西藏大學(xué)圖書(shū)館為例信息服務(wù)現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：①?lài)?guó)家及自治區(qū)在高校圖書(shū)館建設(shè)方面采取了一系列措施，初步形成西藏圖書(shū)情報(bào)事業(yè)的雛形，加大圖書(shū)館信息化的建設(shè)，使圖書(shū)館的信息服務(wù)功能成為推動(dòng)新時(shí)代西藏大學(xué)生創(chuàng)新科研的重要工具；②自2003年起，國(guó)內(nèi)主要的985、211高校都已使用了移動(dòng)圖書(shū)館。西藏高校在近幾年也開(kāi)通了此功能，可以通過(guò)手機(jī)、平板電腦、電子書(shū)等移動(dòng)終端，對(duì)圖書(shū)館館藏書(shū)目、資料進(jìn)行一站式的搜索及獲取。并對(duì)學(xué)校購(gòu)買(mǎi)的文獻(xiàn)資源（電子圖書(shū)、期刊報(bào)紙、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)等）進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，擺脫校園網(wǎng)IP地址的限制，方便快捷的獲取資源；③信息服務(wù)與用戶需求不相符，大多數(shù)高校的圖書(shū)館對(duì)于用戶的需求不夠敏感，只限于傳統(tǒng)的館藏查詢、中外論文數(shù)據(jù)庫(kù)、及相關(guān)動(dòng)態(tài)新聞，時(shí)事等，無(wú)法針對(duì)用戶的需要提供個(gè)性化的服務(wù)；④信息環(huán)境下，對(duì)于圖書(shū)館員的信息技術(shù)應(yīng)用能力要求較高，但根據(jù)調(diào)查顯示，圖書(shū)館員對(duì)新技術(shù)的開(kāi)發(fā)利用與用戶所需的個(gè)性化服務(wù)之間的差距還是相對(duì)較大的。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)講，圖書(shū)館的信息服務(wù)能力還直接影響到學(xué)院的科研能力和教學(xué)能力。

3　西藏高校圖書(shū)館提升信息服務(wù)能力的現(xiàn)實(shí)意義

3.1　正確定位圖書(shū)館信息服務(wù)能力的意識(shí)

符合時(shí)代發(fā)展背景的理念是圖書(shū)館提升信息服務(wù)能力的理論基礎(chǔ)與根本保證。把獲取、整合及傳遞信息的能力作為圖書(shū)館信息服務(wù)的標(biāo)志，再將它用于帶動(dòng)各個(gè)工作業(yè)務(wù)、推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要紐帶。在提高文獻(xiàn)保障力的同時(shí)，樹(shù)立開(kāi)放、共享、共建的信息服務(wù)意識(shí)是提升圖書(shū)館服務(wù)能力的保障。

3.2　在信息服務(wù)的背景下提供主動(dòng)信息服務(wù)

信息背景是推動(dòng)圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)的不竭動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)資源的快速增長(zhǎng)，使圖書(shū)館改變傳統(tǒng)的以紙質(zhì)資源和數(shù)據(jù)庫(kù)為主的資源傳遞理念，要將用戶的個(gè)性化需求與現(xiàn)實(shí)資源結(jié)合建構(gòu)虛實(shí)共存的圖書(shū)館館藏模式，這就需要圖書(shū)館的技術(shù)人員充分應(yīng)用信息技術(shù)開(kāi)展服務(wù)工作。

首先，借助大數(shù)據(jù)的邏輯思路，通過(guò)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館、微信公眾號(hào)、圖書(shū)館檢索系統(tǒng)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析用戶的學(xué)習(xí)習(xí)慣和借閱信息，為展開(kāi)個(gè)性化的信息服務(wù)提供良好的數(shù)據(jù)和理論支撐，幫助用戶在數(shù)據(jù)庫(kù)中快速、有效的搜索到需要的數(shù)據(jù)資料。其次，要將西藏高校的圖書(shū)館及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合，創(chuàng)建覆蓋當(dāng)?shù)匦畔①Y源的大數(shù)據(jù)網(wǎng)，建設(shè)資源共享、取長(zhǎng)補(bǔ)短的信息服務(wù)體系。在高校針對(duì)不同學(xué)科、領(lǐng)域的設(shè)置上，可以根據(jù)資源分類(lèi)整合出適宜的文獻(xiàn)傳遞共享方式。隨著新型教育平臺(tái)的出現(xiàn)，如微課、慕課及智慧樹(shù)等大型的網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)課程?？山柚鷪D書(shū)館處理資源的優(yōu)勢(shì)，整合后放置在校園官網(wǎng)上，方便用戶的使用，有效完善信息服務(wù)功能。

3.3　增加圖書(shū)館教育，激發(fā)用戶的信息服務(wù)需求

圖書(shū)館教育是培養(yǎng)信息服務(wù)能力的重要途徑，用戶通過(guò)方法、手段、內(nèi)容對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)能力和相關(guān)內(nèi)容作以了解。圖書(shū)館應(yīng)充分運(yùn)用學(xué)校網(wǎng)站、公告欄、廣告等多種途徑對(duì)圖書(shū)館自身職能進(jìn)行自我宣傳，使用戶能積極參與服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)能力的環(huán)節(jié)中，使圖書(shū)館成為信息查詢、收集的首選。其次，信息服務(wù)要注重推廣，主動(dòng)聯(lián)合，積極服務(wù)，為用戶創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)氛圍，讓用戶信賴(lài)圖書(shū)館，建立用戶與圖書(shū)館的互動(dòng)關(guān)系。做好信息服務(wù)工作，為圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)幦「玫目臻g，才能適應(yīng)信息化社會(huì)的背景要求。

［1］中國(guó)人民共和國(guó)教育部.普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）［M］.北京：中華人民共和國(guó)教育部，2002，2.

［2］諶新華.圖書(shū)館教育模式建構(gòu)［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2005（6）：35-38.

［3］化明艷，鄭德俊.高校數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)能力關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館，2011（9）：32-35.

［4］徐享王.圖書(shū)館服務(wù)能力的理論研究—概念、形成、結(jié)構(gòu)及提升策略［J］.圖書(shū)館，2013（2）:27-29.