“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的供電服務(wù)創(chuàng)新

胡瑾明

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司武穴市供電公司 湖北 黃岡 435400）

1 引言

隨著電力市場(chǎng)改革的深入，電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，社會(huì)基于電力供電服務(wù)的要求也同步提高。提供穩(wěn)定高效的電力服務(wù)，成為增強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，也使電力供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從內(nèi)到外的創(chuàng)新。將互聯(lián)網(wǎng)與供電服務(wù)創(chuàng)新策略有機(jī)結(jié)合，能夠極大助力電力企業(yè)穩(wěn)續(xù)發(fā)展。

2 互聯(lián)網(wǎng)＋背景下供電服務(wù)工作相關(guān)問題及缺陷

2.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，供電服務(wù)欠全面

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及應(yīng)用，一方面極大提高了電力企業(yè)自動(dòng)化運(yùn)營及信息化管理水平，另一方面由于人工工作的置換，供電企業(yè)節(jié)省出的人力資源，并未轉(zhuǎn)移到供電服務(wù)中去。究其原因，供電企業(yè)服務(wù)管理者主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)及理念不強(qiáng)，電力企業(yè)服務(wù)面窄，電力用戶需求無法得到全面滿足，一般服務(wù)項(xiàng)目為主導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容過少都是部分誘因。由此也使電力企業(yè)服務(wù)僅有數(shù)量而無質(zhì)量。

2.2 電力企業(yè)管理機(jī)制老化陳舊

電力企業(yè)在市場(chǎng)化背景及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，要突出企業(yè)管理機(jī)制的創(chuàng)新及健全。電力供電服務(wù)的單一化很大程度上取決于電力企業(yè)管理機(jī)制的老化或陳舊。要?jiǎng)?chuàng)新電力企業(yè)供電服務(wù)，建立與互聯(lián)網(wǎng)＋相互匹配的電力企業(yè)管理機(jī)制極為重要。從實(shí)際情況看，多數(shù)電力企業(yè)的管理機(jī)制仍以初步的服務(wù)為主，服務(wù)不精不細(xì)，甚至出現(xiàn)服務(wù)人員約束機(jī)制缺失，工作中馬虎大意或暗箱操作的情況，由此也對(duì)電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量造成損害。

2.3 電力供電服務(wù)信息管理未及時(shí)跟進(jìn)到位

互聯(lián)網(wǎng)＋的出現(xiàn)，為電力企業(yè)供電服務(wù)的多層次化及差異化提供了新的通道，借助互聯(lián)網(wǎng)，電力服務(wù)的各類信息及數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)在線的傳輸和實(shí)時(shí)的共享，但也存在信息管理漏洞或誤區(qū)，需要加以規(guī)避[1]。例如，電力企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)信息監(jiān)管工作時(shí)，一方面由于對(duì)信息監(jiān)管未給予充分重視，容易導(dǎo)致信息出現(xiàn)泄露，另一方面供電企業(yè)電力營銷，尤其是網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)的安全等級(jí)系數(shù)會(huì)有所下降。

3 互聯(lián)網(wǎng)+背景下供電服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)策略

3.1 提高服務(wù)觀念，創(chuàng)新供電服務(wù)營銷模式

電力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的全面化及創(chuàng)新化，需要圍繞電力企業(yè)用戶需求，來確定及細(xì)化電力市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目。為此，一是要提高電力營銷觀念，提高服務(wù)意識(shí)。二是要借助互聯(lián)網(wǎng)及電力自動(dòng)化技術(shù)，使客戶用戶的用電服務(wù)需求能夠線上線下全滿足，藉此也為電力企業(yè)及電力用戶構(gòu)建服務(wù)需求及響應(yīng)平臺(tái)。電力用戶可以將電力消費(fèi)需求在平臺(tái)上加以反饋，電力企業(yè)服務(wù)人員再依據(jù)效應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，調(diào)取及分析不同電力用戶的需求形式，最終為電力企業(yè)制定電力服務(wù)及營銷方案提供參考。三是將電力企業(yè)用戶的電費(fèi)查詢及電費(fèi)繳納簡(jiǎn)易化，省卻用戶需到營業(yè)廳繳納的步驟，通過網(wǎng)上開戶、網(wǎng)上查詢及網(wǎng)上繳費(fèi)等操作，減少電力用戶電費(fèi)拖欠等現(xiàn)象。四是深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)＋模式下，電力服務(wù)的輕便化潛力。在電力企業(yè)供電服務(wù)及營銷的創(chuàng)新上，電力企業(yè)還應(yīng)該結(jié)合自身的用戶群體數(shù)量、規(guī)模、類型等因素，以滿足電力用戶用電服務(wù)需求輕便化為目標(biāo)，設(shè)置公共微信號(hào)、網(wǎng)上營業(yè)廳等，讓電力用戶可以足不出戶完成電力費(fèi)用查詢、電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力問題報(bào)修、電力服務(wù)內(nèi)容增添等操作。

例如，國網(wǎng)及南網(wǎng)等電力企業(yè)現(xiàn)已開通公眾微信號(hào)，借助微信公眾號(hào)，電力企業(yè)與電力用戶之間可以達(dá)成服務(wù)上的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”，可將電力用戶的電子賬單、電力企業(yè)的維保信息、電力企業(yè)新推的業(yè)擴(kuò)增值服務(wù)內(nèi)容等一并推送。此外，例如電e寶等網(wǎng)上或手機(jī)端軟件的應(yīng)用，可以讓電力用戶根據(jù)自己的服務(wù)需求自行操作，如此既能夠使電力供電服務(wù)及營銷模式得以創(chuàng)新，又能夠極大增強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益。

3.2 完善電力企業(yè)供電服務(wù)管理機(jī)制

電力企業(yè)供電服務(wù)管理要在提高服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)管理機(jī)制加以重點(diǎn)完善及更新。相關(guān)要點(diǎn)如下：

第一，突出放大電力企業(yè)供電服務(wù)管理機(jī)制的信息化水平。針對(duì)構(gòu)建企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)，要圍繞電力企業(yè)各個(gè)部門，對(duì)電力服務(wù)信息及數(shù)據(jù)加以共享設(shè)計(jì)，讓電力企業(yè)各部門能夠?qū)Ω餍畔?shù)據(jù)有所了解，據(jù)此電力企業(yè)再制定服務(wù)差異化方案，讓不同需求層次的電力用戶能夠在線上各取所需。第二，嚴(yán)格規(guī)范電力企業(yè)部門營銷管理服務(wù)體系。在電力企業(yè)供電服務(wù)管理體系的構(gòu)建上，要本著創(chuàng)新原則及規(guī)范原則，對(duì)各部門的服務(wù)工作加以規(guī)劃及確定，讓各部門能夠在嚴(yán)格管理中開展電力營銷服務(wù)。第三，電力企業(yè)在構(gòu)建供電服務(wù)管理機(jī)制上，要同步建立并完善電力企業(yè)監(jiān)督體系，在對(duì)人，對(duì)物，對(duì)行為進(jìn)行監(jiān)督的過程中，減少電力供電服務(wù)中的誤操作概率。

3.3 強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)下供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管強(qiáng)度

互聯(lián)網(wǎng)＋背景下，電力企業(yè)在供電服務(wù)創(chuàng)新上，要圍繞線上電力營銷，做好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的監(jiān)管工作，降低數(shù)據(jù)遺失或外露的概率。在電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管上，主要從以下幾方面著手：供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制要以滿足電力用戶用電服務(wù)需求為切入點(diǎn)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)平臺(tái)。將微信號(hào)電力訊息推送、微博信息發(fā)布等做好同步更新，一方面為電力用戶提供更精準(zhǔn)的信息服務(wù)，另一方面避免服務(wù)體系混亂而引發(fā)電力網(wǎng)絡(luò)信息泄露。為提高電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管強(qiáng)度，針對(duì)電力企業(yè)部門所用的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，要設(shè)置相應(yīng)的防護(hù)裝置，如防火墻，局域網(wǎng)等，通過權(quán)限的設(shè)置，提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性，確保電力數(shù)據(jù)信息訪問不受外來人員侵?jǐn)_，如此既可以為電力營銷服務(wù)提供線上信息數(shù)據(jù)支撐，又能切實(shí)提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4 結(jié)語

電力企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍下，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的雙重提升，需要以電力服務(wù)創(chuàng)新為著眼點(diǎn)，增強(qiáng)營銷服務(wù)觀念，構(gòu)建線上線下營銷機(jī)制，做好企業(yè)電力網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，以此提高電力企業(yè)供電服務(wù)的差異性等級(jí)，改進(jìn)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量水平。