人文關(guān)懷與急診糾紛的探討

史秀月

【摘 要】 急診科對(duì)于每個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，向來(lái)是一個(gè)特殊科室的存在，不僅搶救高?；颊?、收治急重病人，還要面對(duì)很多情緒不穩(wěn)定的患者，所以工作難度自然不言而喻，醫(yī)務(wù)人員稍有差池或許面臨的便是一場(chǎng)很?chē)?yán)重的糾紛。目的：探討人文關(guān)懷對(duì)于降低急診糾紛的影響。方法：通過(guò)多年來(lái)急診發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理糾紛的對(duì)比與反思，提高醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及言行舉止的培訓(xùn)，提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，更多的滲透人文關(guān)懷在醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的治療護(hù)理過(guò)程中，以降低急診糾紛。結(jié)果：對(duì)病人更多的人文關(guān)懷不僅降低了急診糾紛率，還提升了醫(yī)院的形象與名氣。

【關(guān)鍵詞】 急診糾紛；人文關(guān)懷； 協(xié)同合作

【中圖分類(lèi)號(hào)】R715 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）24-052-01

國(guó)內(nèi)急診科引起糾紛常見(jiàn)的原因

1.患者因素：送入急診科的病人，大部分都有病癥起病急、病情發(fā)展快、病人恐懼焦慮等這些主客觀因素集于一身，而且短時(shí)間內(nèi)難以接受自己身處醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)，有時(shí)會(huì)不太配合醫(yī)護(hù)人員的治療與護(hù)理，一旦心理上有了逆反情緒，病人及家屬對(duì)醫(yī)生的治療和護(hù)士的護(hù)理便會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，再加上如果醫(yī)生溝通不到位，護(hù)士態(tài)度不友善，很容易引發(fā)糾紛。

2.醫(yī)護(hù)人員因素：醫(yī)生就病情與患者及家屬解釋不到位，只是埋頭檢查與用藥，或者缺乏合理有效的溝通導(dǎo)致患者及家屬對(duì)病情及治療有了誤解；護(hù)理人員操作不熟練，不規(guī)范，對(duì)患者病情沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估只是一味的執(zhí)行醫(yī)囑造成工作失誤，對(duì)患者及家屬態(tài)度淡漠，沒(méi)有及時(shí)解答他們提出的疑問(wèn)；醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑形式不規(guī)范，護(hù)士沒(méi)有做到嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，記錄與事實(shí)不相符。

3.急救設(shè)備因素：搶救過(guò)程中搶救物資準(zhǔn)備不充分，醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障，做檢查時(shí)機(jī)器老化或安排不合理而致病人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)人員對(duì)器械操作不當(dāng)導(dǎo)致結(jié)果偏差。

4.社會(huì)因素：在醫(yī)療糾紛愈演愈烈的當(dāng)今社會(huì)，患者對(duì)醫(yī)院的信任度降低也是導(dǎo)致急診糾紛的一個(gè)重要因素。甚至有些人在看到醫(yī)院敗訴賠償?shù)南⒑笈氖址Q(chēng)快，這樣社會(huì)風(fēng)氣的蔓延，漸漸地讓病人與醫(yī)院處在了對(duì)立又統(tǒng)一的尷尬境地，在醫(yī)療糾紛中，滋事鬧事者不僅嚴(yán)重干擾了醫(yī)療秩序，也大大的影響了醫(yī)院的形象與名聲。

5.獨(dú)立因素：患者屬高學(xué)歷人群，對(duì)醫(yī)療法律知之詳細(xì)，醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，自我防護(hù)不佳，醫(yī)療文件沒(méi)有按規(guī)范落實(shí)，書(shū)寫(xiě)不及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，侵犯了患者的生命健康權(quán)，忽視了患者的隱私權(quán)。

6.人為因素：“醫(yī)鬧”這一行業(yè)的盛行，讓患者的就醫(yī)環(huán)境變得尤為復(fù)雜，有些人為了個(gè)人利益將一個(gè)小點(diǎn)最大化的挑撥患者與醫(yī)院之間的關(guān)系而從中得利。

7.治理因素：有些地方政府對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療糾紛置之不理，任由負(fù)面影響蔓延，治理不嚴(yán)格致使病人對(duì)醫(yī)院的信任度一再降低，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8.跟風(fēng)因素：有些道德不健全的患者家屬，被金錢(qián)沖昏了頭腦，效仿那些在醫(yī)療糾紛中得利的病人家屬行為，不停的找醫(yī)院的麻煩，給醫(yī)院造成了特別大的困擾。

國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛治理困境

1.在大環(huán)境的影響下，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任度逐漸降低，在情緒色彩的驅(qū)使下，對(duì)醫(yī)生護(hù)士的治療方法與護(hù)理措施不再“畢恭畢敬”，有時(shí)甚至?xí)貉韵嘞颉⒋蟠虺鍪帧?/p>

2.發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，若無(wú)第三方干預(yù)，糾紛難以調(diào)停，這就必須由公信力較強(qiáng)的政府部門(mén)或相關(guān)組織參與干預(yù)，然而由于第三方與醫(yī)院存在的特殊關(guān)系，同樣有諸多的弊端，加上資金不足、規(guī)模不大的情況，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療糾紛的可持續(xù)干預(yù)。

3.由于第三方的干預(yù)難以達(dá)到預(yù)期的效果，便應(yīng)運(yùn)而生出多主體的共同干預(yù)，共同干預(yù)在方式、機(jī)制、主導(dǎo)部門(mén)、原則及監(jiān)督評(píng)估等諸多問(wèn)題上都迫切的需要在理論上有系統(tǒng)的研究。面對(duì)醫(yī)療糾紛難治理的難題，全國(guó)各地進(jìn)行了多樣化的治理探索，并建立了多主體化解機(jī)制，然而這種新機(jī)制也存在諸多的疑問(wèn)，例如如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的有效治理，應(yīng)該以什么方式運(yùn)作，從而扮演什么樣的角色，，都有差異性存在。

國(guó)外就醫(yī)環(huán)境概錄

英國(guó)：通過(guò)在優(yōu)化服務(wù)的醫(yī)療體系管理下的公立和私立醫(yī)院，其醫(yī)療惡性事件少之又少。

美國(guó)：咱侵權(quán)法較為完備的美國(guó)，一般都通過(guò)民事訴訟法律途徑來(lái)解決醫(yī)療糾紛。

日本：建立制定醫(yī)療安全對(duì)策，督促醫(yī)院科學(xué)管理制度，不斷的完善體制缺陷。

挪威：作為“最宜居”國(guó)家榜首的挪威，公民就醫(yī)均由國(guó)家承包一切費(fèi)用，病人的選擇權(quán)更大，因此醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度之好同樣位居國(guó)際榜首。

防范急診糾紛的應(yīng)對(duì)策略

1.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

在應(yīng)對(duì)對(duì)象是病人這一特殊群體的情況下，加強(qiáng)急診醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是預(yù)防急診糾紛的重中之重。在急診就醫(yī)的病人類(lèi)別造就了急診的醫(yī)護(hù)人員必須隨時(shí)處于備戰(zhàn)狀態(tài)，爭(zhēng)分奪秒的為生命受到威脅的病人救死扶傷，因此要求醫(yī)護(hù)人員必須有過(guò)硬的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技能、良好的心理素質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任心、一顆仁慈的愛(ài)心。

經(jīng)常參加有關(guān)各種病種的講課與培訓(xùn)，不僅能擴(kuò)展醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)面，也能更專(zhuān)業(yè)的為病人診斷、治療與護(hù)理；參加新技術(shù)、新項(xiàng)目的有關(guān)培訓(xùn)，既能熟練各項(xiàng)操作技能，也能提升醫(yī)護(hù)人員自身的自信心；“一老一新”的搶救搭配，可以加強(qiáng)新人在搶救時(shí)的心理素質(zhì)，學(xué)習(xí)高年資人員忙而不亂的態(tài)度；醫(yī)護(hù)人員一定要牢牢樹(shù)立搶救意識(shí)，一切以病人的生命至上為中心，心中自橫一桿尺，加強(qiáng)責(zé)任心；高年資醫(yī)護(hù)人員對(duì)低年資人員的鼓勵(lì)與肯定，能提高年輕護(hù)士在工作中的自信心和工作效率，提高其學(xué)習(xí)力。

2.提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力

急診病人由于疾病的突然性和不穩(wěn)定性，自身的心理也會(huì)有很大的沖擊，難免會(huì)因?yàn)榭謶趾徒箲]出現(xiàn)不配合的情況，因此醫(yī)護(hù)人員如果有良好的溝通能力和必要的溝通技巧，既可以很好的幫助病人及其家屬排除心里的不舒適感，有時(shí)也會(huì)在一定程度上為減輕病人的痛苦，從開(kāi)始便扼殺掉急診糾紛的火苗。醫(yī)護(hù)人員在與病人有效溝通的過(guò)程中，耐心的傾聽(tīng)病人的心聲也是必不可少的治療方式。

3.運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

想病人之所想，急病人之所急，設(shè)身處地的為病人著想，用自己最柔情的一面，與病人共同對(duì)抗病魔的折磨。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)了解病人的一切需求，主動(dòng)為病人提供一切人性化的服務(wù)。

4.增強(qiáng)法律意識(shí)

對(duì)于“一腳在醫(yī)院，一腳在法院”的醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)法律意識(shí)、增長(zhǎng)法律常識(shí)、維護(hù)自身利益也是必要的。醫(yī)院可以定期培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛法律常識(shí)，通過(guò)真實(shí)案例的學(xué)習(xí)讓醫(yī)務(wù)人員切身的學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)保護(hù)自己。急診科可以定期開(kāi)展急診糾紛案例的討論，在為病人更好服務(wù)的前提下，學(xué)會(huì)分析利弊來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

端正醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，培養(yǎng)其高度責(zé)任心，加強(qiáng)理論及操作技能的全面提升，不斷加強(qiáng)自身的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)，為醫(yī)護(hù)人員提供好的平臺(tái)，在與病人及家屬溝通的過(guò)程中，不用唯唯諾諾，而是信心百倍。

5.加強(qiáng)急診文書(shū)的質(zhì)量書(shū)寫(xiě)管理

文書(shū)的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范，是醫(yī)務(wù)人員保護(hù)自身的客觀資料，因此必須要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅?shū)寫(xiě)方式，嚴(yán)禁涂改、錯(cuò)落。科室要有專(zhuān)人管理文書(shū)質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知科室其他人員，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，科室應(yīng)在每星期開(kāi)展一次文書(shū)質(zhì)量管理會(huì)議，有則改之無(wú)則加勉的有效管理科室每一個(gè)人員的文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。建立文書(shū)質(zhì)控小組，每天對(duì)危重病人、新入院病人以及搶救病人的文書(shū)檢查，再由領(lǐng)導(dǎo)審閱，務(wù)必做到文書(shū)萬(wàn)無(wú)一失。

6.積極協(xié)同治理

若醫(yī)院將大量的時(shí)間與精力用在醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院的其他醫(yī)療運(yùn)作也會(huì)受到影響，最終讓醫(yī)院受到重創(chuàng)，因此在自我管理的同時(shí)，也要適時(shí)的學(xué)會(huì)與政府部門(mén)、專(zhuān)業(yè)組織等合作，共同解決醫(yī)療糾紛。

行政性動(dòng)力、利益性動(dòng)力、公益性動(dòng)動(dòng)力，三大動(dòng)力有效的結(jié)合，是化解醫(yī)療糾紛的動(dòng)力主干，對(duì)于沖突緩和與沖突治理，都有顯而易見(jiàn)的效用學(xué)。

在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)定“患者權(quán)益室”，由入駐醫(yī)院的律師在醫(yī)院里公平、公正的解決患者與醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，這樣可以將社會(huì)影響縮至最小化，患者及其家屬也能得到極大的被尊重的感覺(jué)。

討論

2013年、2014年、2015年全國(guó)醫(yī)療糾紛比例分別為89.58%、93.75%、97.92%，全年每所醫(yī)院平均發(fā)生的次數(shù)分別為10.48、15.06、15.31次，直接經(jīng)濟(jì)損失分別為20.58、22.27、30.18萬(wàn)元。2016年，全國(guó)醫(yī)療糾紛總量10.07萬(wàn)件，比2015年下降6.7%；涉醫(yī)違法案件4037件，比2015年下降14.1%。2016年，全國(guó)法院共審結(jié)醫(yī)療損害賠償案件20833件，其中調(diào)解結(jié)案6489件，撤訴3572件。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（CNR）表明，醫(yī)患糾紛中真正屬于醫(yī)療事故引起的糾紛不到5%。

綜上所述，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，在醫(yī)院這樣一個(gè)迎來(lái)送往最多的服務(wù)機(jī)構(gòu)，喜憂(yōu)參半的從來(lái)不止病人?？萍嫉倪M(jìn)步推動(dòng)的不僅僅是社會(huì)的高速發(fā)展，改變更多的是民眾的思維意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)。用科學(xué)的方法協(xié)同治理、協(xié)同發(fā)展，才能創(chuàng)造一個(gè)更加和諧的就醫(yī)環(huán)境，共創(chuàng)一個(gè)更加美好的明晨。

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