醫(yī)院人文建設對改善醫(yī)患關(guān)系的探討

馮軍，易利華，丁忠，黃培，余偉

(南京醫(yī)科大學附屬無錫第二醫(yī)院，江蘇省無錫市 214002)

直至2017年，醫(yī)患矛盾、傷醫(yī)事件仍舊層出不窮。聯(lián)想到2012年哈醫(yī)大第一醫(yī)院發(fā)生的一死三傷惡性醫(yī)務人員傷害事故，當時，騰訊網(wǎng)轉(zhuǎn)載的新聞報道后面，竟然有4 018人次在網(wǎng)站投票中選擇了“高興”的心情，占到了所有6 161投票人次的65%，結(jié)果令人震驚。

人際關(guān)系有很多種，醫(yī)患關(guān)系可以說是其中至為重要甚至是最為重要的一類。醫(yī)患關(guān)系的重要性在于它關(guān)系著患者的生命和健康，人在生病的時候，從精神上到心理上都是最為脆弱的，這時候特別需要有人撫慰和關(guān)心，醫(yī)患關(guān)系就是這個時候產(chǎn)生的。醫(yī)患關(guān)系應該說是人世間最溫情、溫暖、善良的關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系緊張，其實是最不應該出現(xiàn)的情況，因此這種狀況必須予以改變。

醫(yī)患關(guān)系如同其他社會關(guān)系一樣，存在一定的不協(xié)調(diào)是正常的。但近年來，我國醫(yī)患之間的糾紛頻發(fā)，雙方的沖突頻繁走向極端化，從正常的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展為言語暴力、肢體沖突甚至發(fā)生惡性事件，醫(yī)患矛盾逐步升級的同時，暴露的是調(diào)處醫(yī)患矛盾機制的低效和醫(yī)患人文精神建設的缺失。公立醫(yī)院改革政策實施已經(jīng)8年多，在政府巨額投入下，醫(yī)療資源配置機制的扭曲至今并未得到改善，直接導致醫(yī)療制度的錯位、醫(yī)患信任的喪失、社會救濟渠道的空白。面對難以撼動的全社會系統(tǒng)性疾患，中國的醫(yī)生和患者必須尋求突破，尋找新的聯(lián)系紐帶。目前社會上很多人存在一種誤區(qū)：認為醫(yī)療行為是一種服務，甚至有點像商業(yè)服務。這在根本上是不對的，醫(yī)療問題的本質(zhì)是照護，而不是服務。照護可以理解為關(guān)照和愛護，不僅囊括了身體生理上的診治和保健，更包含著心理層次的關(guān)愛和呵護，與單純經(jīng)濟層面的服務有著本質(zhì)的不同。這就要求醫(yī)療機構(gòu)在開展日常工作、處理醫(yī)患關(guān)系時要加入“以人為本”的人文理念，注重醫(yī)院的人文建設。縱觀醫(yī)療行業(yè)，為什么公立大醫(yī)院擁有世界一流的設備、技術(shù)和人才，但醫(yī)患矛盾仍然如此尖銳；為什么醫(yī)院年復一年地宣傳技術(shù)領先、服務至上，而換來的卻是惡性事件不斷凸顯？其中最缺失的就是醫(yī)學、醫(yī)療和管理等層面的人文精神。

1 人文建設理念與醫(yī)學本質(zhì)的關(guān)系

人文建設理念是強調(diào)以人為主體，尊重人的價值，關(guān)心人的利益的思想觀念。傳統(tǒng)醫(yī)療方式是以研究疾病為中心、以解除病痛為目的，無法實現(xiàn)“生物—心理—社會”醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變。近年來的實踐表明，傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法滿足當今時代需要與患者的要求[1]。隨著社會的進步，人們對物質(zhì)與精神生活要求提高，患者就診除了醫(yī)治身心疾病以外，更需要的是一種來自心靈的關(guān)注與尊重，希望得到醫(yī)生對病人價值的認可。但歷史實踐證明，社會人文建設往往嚴重滯后于經(jīng)濟體制的進步，使得整個社會經(jīng)濟發(fā)展與繁榮的同時，傳統(tǒng)道德觀念反而越來越淡漠，社會對醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)德信仰更是缺失。

所以，只有構(gòu)建人文醫(yī)院，內(nèi)抓人文管理，外抓人文服務，才有可能把社會醫(yī)學、心理醫(yī)學的人文特征融入現(xiàn)代醫(yī)院，在改善醫(yī)患關(guān)系的探索中找出一條新的道路。人文醫(yī)院是通過人文精神的弘揚，營造醫(yī)院內(nèi)部以人為本的環(huán)境，運用人文關(guān)懷的服務手段去解除病人痛苦的一種醫(yī)院發(fā)展模式[2]。醫(yī)院人文修養(yǎng)的發(fā)展是醫(yī)療事業(yè)中一個任重道遠、富有戰(zhàn)略性的艱巨任務。重構(gòu)醫(yī)療人文道德信仰主要靠社會的共識、醫(yī)院的參與、患者的支持。醫(yī)院不僅僅要科學發(fā)展，更要人文發(fā)展，醫(yī)療體制改革只能解決醫(yī)院的科學發(fā)展，而道德信仰建設則可以解決醫(yī)院的人文發(fā)展。有了科學與人文，百姓才能真正從醫(yī)療改革中受益，醫(yī)務人員才會有主動參與醫(yī)療改革的積極性。

2 醫(yī)患關(guān)系在人文醫(yī)院建設中的定位

人文醫(yī)院要求從人的情感、需要、發(fā)展的角度出發(fā)，以人文關(guān)懷為主要管理手段，在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的理解、尊重、滿足、發(fā)展的人文環(huán)境，激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，以解除病人痛苦為最高服務宗旨?，F(xiàn)代醫(yī)學模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣贬t(yī)學模式，患者不僅僅需要治病，更需要人性化的關(guān)心。那種只注重治病、不注重待人；只注重技術(shù)、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應當今醫(yī)療服務的需要。

醫(yī)院的人文精神應當體現(xiàn)在醫(yī)院職工和患者兩個層面：

首先，人文醫(yī)院的建設除了體現(xiàn)醫(yī)務人員對患者的人性化服務和關(guān)懷外，還應體現(xiàn)在醫(yī)院領導對員工的關(guān)心激勵、人文管理上，后者是前者的基礎和保障。醫(yī)院職工管理層面，一個缺失職工人文管理的醫(yī)院，一位社會基本尊嚴缺乏的醫(yī)師，很難做到醫(yī)者仁心，大醫(yī)精誠。而對患者來說，仁心仁術(shù)是療疾祛病的基本保證。所以，只有醫(yī)院首先對職工擔負起人文管理的責任，保障員工的人文權(quán)利，才能使員工主動將人文精神實行于患者身上，才能回歸醫(yī)學的人文本質(zhì)，既醫(yī)者仁心。記得20世紀90年代，公立醫(yī)院的人文關(guān)懷氣氛濃厚，各類業(yè)余活動、聯(lián)誼社交層出不窮，醫(yī)院員工在釋放心情的同時，緊緊團結(jié)在院領導周圍，院興我榮、院衰我恥的理念深入人心。而現(xiàn)在，醫(yī)院實行了先進的績效管理，各類考核指標層層加壓，醫(yī)院職工忙于應付各項經(jīng)濟指標，團結(jié)互助、榮辱與共的思想逐步缺失，導致醫(yī)療過程中避重就輕，一切以利益為重，最后得到的卻是患者信任喪失，醫(yī)患矛盾加劇[3]。

其次，從患者方面，應該尊重醫(yī)生、理解醫(yī)學，在現(xiàn)代醫(yī)學領域中，還有大量的未知區(qū)域需要我們?nèi)ヌ剿鳎t(yī)療機構(gòu)也設計了諸如臨床路徑、診療規(guī)范等行為準則來約束醫(yī)生的醫(yī)療行為，保障患者的醫(yī)療安全。但人類機體是神秘的，醫(yī)護行為也不是萬能的，在很多情況下往往事與愿違，這也需要樹立人文觀念，用人文道德理念來尊重、理解醫(yī)護人員。

3 人文醫(yī)院建設與醫(yī)改之間的關(guān)系

我國實行的醫(yī)改政策體現(xiàn)了國家“民生為大”的方針，明確要求公立醫(yī)院堅持公益性，努力履行社會責任和社會功能，將維護人民群眾健康權(quán)益作為醫(yī)院工作的根本出發(fā)點和落腳點，強調(diào)公立醫(yī)院要改善服務態(tài)度，搞好便民服務，提高患者就醫(yī)感受[4]。

上述內(nèi)容不難看出，貫徹落實醫(yī)改政策，真正做到“民生為大”，必須大力提倡人文建設。目前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出，有社會大環(huán)境的原因，如基本醫(yī)療保障不足、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺、相應法律法規(guī)滯后以及普遍的社會誠信危機等。但不可否認，也與全社會人文道德信仰的缺失密切相關(guān)、醫(yī)患溝通不到位、醫(yī)務人員態(tài)度冷漠不無關(guān)系；更深層次原因，其中有醫(yī)務人員對患者缺乏人文關(guān)懷，缺乏對人的關(guān)愛和同情；亦有患者對醫(yī)生缺乏理解，缺少對醫(yī)學的敬畏與尊重；更高層面也是全社會對醫(yī)療行業(yè)的不理解所導致。因此，在醫(yī)療體制改革、醫(yī)療投入和補償還存在諸多難題的今天，醫(yī)院通過加強人文建設，提高醫(yī)務人員的人文水平，喚醒患者乃至全社會對醫(yī)療行為的理解，從而改善醫(yī)患關(guān)系具有非常現(xiàn)實的意義。

人文建設是一種內(nèi)涵管理。醫(yī)療服務水平的好壞在很大程度上影響了人們對醫(yī)療技術(shù)水平的感受，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務好而“增值”，也可因服務差而“減值”，服務的好壞往往就取決于醫(yī)務人員人文素養(yǎng)的高低[5]。另外，我國絕大多數(shù)公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院都裝備精良，彼此之間技術(shù)、設備差異不大，而隨著醫(yī)療新技術(shù)新項目的開展成本越來越大，投資回報越來越低，因此，醫(yī)院“蓋房子、拼設備”的粗放式發(fā)展已經(jīng)很難快速發(fā)展了，而人文服務水平改進成本很小、成效較大，往往只需提高員工認識、挖掘自身潛力就可以明顯提升醫(yī)療質(zhì)量、改進工作效率、提高患者滿意度，這對于促進醫(yī)院向精細化管理轉(zhuǎn)型，在大型公立醫(yī)院新一輪競爭中勝出非常關(guān)鍵。

當醫(yī)療改革發(fā)展到一定的階段，用人制度的徹底改革，必然使“以人為本”的人文理念，成為醫(yī)院管理的關(guān)鍵要素。有了醫(yī)院內(nèi)部的人本管理氛圍，將會造就高人文素質(zhì)的員工，俗話說“強將手下無弱兵”，而他們診治的患者一定也會在“以人為本”的人文服務影響下，成為較高素質(zhì)的就診者。在此良性循環(huán)下，人文醫(yī)院、人文社會的愿景將為之不遠。

4 人文醫(yī)院構(gòu)建中的幾個要點

4.1 人文醫(yī)院建設要以人文精神為醫(yī)院核心價值觀

所謂核心價值觀是指一個組織或集體的價值目標、道德規(guī)范和理想信念的總和，是被全體員工所認同的群體意識，是決定人的行為的思想基礎。醫(yī)者仁心，醫(yī)者也身在市場，在當前整個社會經(jīng)濟發(fā)展與繁榮，而傳統(tǒng)道德逐漸缺失的大環(huán)境中，醫(yī)院發(fā)展不僅要依賴科學技術(shù)，更要仰仗人文精神的發(fā)展，有了科學與人文，百姓才能真正受益，醫(yī)務人員才會有主動參與醫(yī)療工作的積極性。建設人文醫(yī)院首先要根據(jù)醫(yī)院的期望，結(jié)合實際，凝煉出自己的體現(xiàn)人文關(guān)懷的核心價值觀。同時，通過各種宣傳和教育使核心價值觀深入人心，從而潛移默化地規(guī)范醫(yī)護人員日常言行和舉止。在這里推薦北京大學第三醫(yī)院的品牌追求：人盡其才、物盡其用、地盡其利，實現(xiàn)病人、醫(yī)生、醫(yī)院和社會共贏；讓患者愉快地、有尊嚴地接受治療和服務。正是在這種人文關(guān)懷下，醫(yī)護人員才會有歸屬感，集體才有凝聚力，患者才能真正體會到人文醫(yī)院帶來的優(yōu)質(zhì)服務。

4.2 人文醫(yī)院建設要由表及里、循序而行

這就要做到對內(nèi)抓人文管理，對外抓人文服務：對患者要微笑、用語要文明、服務態(tài)度要好，這是人文服務的表現(xiàn)；醫(yī)務人員自發(fā)地對病人有同情心、認同感，鼓勵、幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，這是人文管理的精髓。在此推薦重慶市第三人民醫(yī)院實行的無障礙管理模式[6]，該模式起源于讓殘疾人回歸社會的理念，通過不斷發(fā)現(xiàn)障礙，找到解決障礙的方法，最后在全院乃至全社會形成無障礙的服務理念及思想。這是一種非常先進的人文管理和人文服務模式，管理的本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，由簡至繁，從細微處見真功夫，是運用人文理論與方法有效解決醫(yī)院管理問題的工具。最終的目的，是得到一個患者滿意、同行認可、社會認同的三贏結(jié)果，這就是我們所期望的醫(yī)院人文管理愿景。

4.3 人文醫(yī)院的建設必須持之以恒，全員參與，特別是要得到醫(yī)護人員的支持

醫(yī)院所倡導的理念和行為要得到員工的認同，要經(jīng)過長久的教育、宣傳、灌輸、實踐，在這個過程中難免會有挫折和失敗，但我們一定要堅定信念、找準目標，所謂“思想重復一千次就變成信念，行動重復一千次就變成習慣”，只有大家同心協(xié)力，持之以恒，積極參與人文醫(yī)院的建設實踐，才能在人文醫(yī)院的建設中取得實效。在這仍推薦北京大學第三醫(yī)院的服務追求：讓患者及家屬滿意的前提是，讓我們醫(yī)護人員滿意。醫(yī)院如果能緊抓這點，在工作、學習、生活中給職工多點關(guān)愛，切實讓職工感受到醫(yī)院的人文管理，那么在人文醫(yī)院的建設中可能會起到事半功倍的效果。

4.4 人文醫(yī)院的建設重在構(gòu)建醫(yī)療人文道德信仰

這除了醫(yī)院、醫(yī)生努力外，還需要患者支持，更需要患者參與，最終達到醫(yī)患共建雙贏的目的。人文醫(yī)院的建設其最終目的是達到內(nèi)外交融，將傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式，按照“生物—心理—社會”人文醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，做到向以醫(yī)患為同一核心—醫(yī)患共同參與—醫(yī)患共同決策—醫(yī)患相互尊重的模式改革，最終形成醫(yī)患之間的健康共同體、利益共同體、情感共同體和價值共同體，從國內(nèi)外醫(yī)院的實踐看，這是改善醫(yī)患關(guān)系的最佳道路。

綜上所述，現(xiàn)代醫(yī)院的和諧發(fā)展、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展一靠市場規(guī)范，二靠人文修養(yǎng)，三靠醫(yī)患共建。隨著人文社會的逐漸進步，醫(yī)院不可能獨善其身，患者也不能漠不關(guān)己，構(gòu)建人文醫(yī)院是醫(yī)療事業(yè)中一個任重道遠、富有戰(zhàn)略性、需要全社會參與的艱巨任務。

[1] 符壯才.道德價值認同與醫(yī)學人文教育[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010,8(1):63-64.

[2] 曾彩瓊,楊思進,李曉禹.人文醫(yī)院建設與醫(yī)院文化[J].中國醫(yī)學人文，2016,2(6):12-14.

[3] 任鳳玲,趙璐.淺析醫(yī)院績效管理中的人文要素[J].中國醫(yī)院管理，2010,30(9):59.

[4] 丁義濤.探索建設人文醫(yī)院促進醫(yī)院科學發(fā)展：鼓樓醫(yī)院建設人文醫(yī)院回顧及展望[J].中國醫(yī)院，2012,16(3):18-22.

[5] 印愛平.實踐醫(yī)學人文關(guān)懷的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007,5(1):20-22.

[6] 劉松濤,黃正國,顧康樂，等.以流暢規(guī)范和諧為目標的無障礙醫(yī)院管理研究[J].中國醫(yī)院，2006,10(5):50-52.