大型公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐與思考

何思中，林崇健，劉陽萍，何旭鵬，黃佳聰，張劍榮

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣州市 510080)

國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥管理局于2015年初在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，擬用3年時(shí)間進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，助力深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革[1]。此項(xiàng)工作是國家衛(wèi)生計(jì)生委3年重點(diǎn)工作之一，也是實(shí)現(xiàn)“健康中國”宏偉目標(biāo)的重要舉措之一。2017年是此項(xiàng)工作的收官之年，各大型公立醫(yī)院的“行動(dòng)計(jì)劃”紛紛取得了階段性成果[2]。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院(簡(jiǎn)稱中山一院)作為國家三級(jí)甲等大型公立綜合性醫(yī)院，為提升群眾就醫(yī)感受，在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方面也作了大量的實(shí)踐探索，如實(shí)施“直通車式”服務(wù)，現(xiàn)已初見成效，有力促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧,提升了醫(yī)院的精細(xì)化管理水平。

1 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的主要做法及成效

1.1 開設(shè)“優(yōu)化服務(wù)號(hào)”直通車，提升群眾就醫(yī)便捷性

1.1.1 完善多項(xiàng)便民利民服務(wù)。如設(shè)立門診咨詢總服務(wù)臺(tái)，提供一站式咨詢服務(wù)；各樓層分設(shè)導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，合理引導(dǎo)患者就診就醫(yī)；制定《特殊患者優(yōu)先服務(wù)管理規(guī)定》,設(shè)有外地轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院病人門診咨詢服務(wù)崗；制作印刷并多渠道投放中英文圖文就診指引，服務(wù)成果得到健康領(lǐng)域媒體關(guān)注并予以頭條報(bào)道；掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、導(dǎo)診等服務(wù)窗口實(shí)行彈性排班制，并通過預(yù)繳費(fèi)、移動(dòng)支付、身份證為唯一識(shí)別碼等措施縮短患者等候時(shí)間；成立門診疑難疾病多學(xué)科會(huì)診中心，至今已為6 000多人次患者提供了服務(wù)；門診藥房建立了5套全自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)，解決門診取藥排隊(duì)問題。

1.1.2 全面推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。我院建立了中長期預(yù)約診療服務(wù)機(jī)制，并全面開通多途徑免費(fèi)預(yù)約診療的服務(wù)和開展了“一站式”預(yù)約取號(hào)的服務(wù)。預(yù)約方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、“一卡通”終端、手機(jī)終端及診間預(yù)約等；開放中午、周末、節(jié)假日門診，保證優(yōu)質(zhì)號(hào)源充足；加強(qiáng)預(yù)約號(hào)源的安全性監(jiān)督，并限定爽約次數(shù)并設(shè)立“黑名單”。在2016年廣東省整治“號(hào)販子”和“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”行動(dòng)中，我院獲得了全省通報(bào)表揚(yáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前專家門診100%預(yù)約掛號(hào)，產(chǎn)科及口腔科復(fù)診預(yù)約率也已達(dá)到80%以上。

1.1.3 加強(qiáng)醫(yī)保結(jié)算管理工作。我院為廣東省第一批上線異地醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的醫(yī)院，已覆蓋廣東省全部21個(gè)地市和省外4個(gè)城市，2016年異地醫(yī)保收治人數(shù)增長了50.8%。我院?jiǎn)?dòng)了患者院前服務(wù)提升項(xiàng)目，目前已完成APP開發(fā)、診間加號(hào)及就診流程提醒等服務(wù)。2017年2月，我院成為首批全國新農(nóng)合跨省聯(lián)網(wǎng)結(jié)報(bào)試點(diǎn)醫(yī)院，并于5月改造完成接口和聯(lián)網(wǎng)測(cè)試成功，現(xiàn)已具備為全國新農(nóng)合和城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；颊呖缡【歪t(yī)費(fèi)用即時(shí)結(jié)報(bào)的能力。

1.2 開設(shè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理號(hào)”直通車，全面增進(jìn)群眾幸福感

1.2.1 擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程覆蓋面，豐富護(hù)理內(nèi)涵。(1)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升住院護(hù)理服務(wù)水平。我院自2010年已開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在此次改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，醫(yī)院進(jìn)一步修訂了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案、改革了排班模式，建立實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理的首診負(fù)責(zé)制和問責(zé)制；制訂患者個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃與健康教育計(jì)劃，定期組織優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享。(2)發(fā)展專科護(hù)理，解決疑難復(fù)雜護(hù)理問題。成立了急危重癥等28個(gè)專科護(hù)理小組，并制定了系列?？谱o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)、指引，為患者提供健康教育、出院隨訪等多項(xiàng)護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)獲批有省級(jí)以上專科護(hù)士培訓(xùn)基地15個(gè)，為廣東省輸送了大量?jī)?yōu)秀的?？谱o(hù)理人才。(3)延伸護(hù)理，解決出院后的問題。成立延續(xù)性護(hù)理服務(wù)部，并對(duì)出院患者實(shí)施多途徑隨訪,每年隨訪5萬例以上出院患者，隨訪率超過80%。此項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)舉措，得到了《現(xiàn)代護(hù)理報(bào)》與廣東珠江臺(tái)“今日關(guān)注”等新聞媒體的關(guān)注及報(bào)道。(4)作為國家衛(wèi)生計(jì)生委首批護(hù)士崗位管理試點(diǎn)醫(yī)院之一，我院積極探索護(hù)士崗位管理改革，制定了以崗位需求為導(dǎo)向、崗位勝任力為核心的《臨床護(hù)士分層培訓(xùn)方案》和基于崗位價(jià)值、崗位表現(xiàn)和崗位產(chǎn)出的《護(hù)理績(jī)效考核方案》。

1.2.2 建立護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量與安全。(1)建立患者安全護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)并動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、每月分析，持續(xù)改進(jìn)。2016年重新梳理護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)，并建立以患者安全為重點(diǎn)的指標(biāo)體系，涵蓋基礎(chǔ)與?？埔患?jí)指標(biāo)2項(xiàng)、全院基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)38項(xiàng)及與之相對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo)102項(xiàng)，使患者安全得到保障、護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。(2)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理管理，組織專項(xiàng)質(zhì)量督導(dǎo)。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)將成員分成5個(gè)專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量管理小組，對(duì)全院121個(gè)病區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；每年制定護(hù)理核心制度的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)護(hù)理行政查房、三線值班、節(jié)前安全檢查等，確保重點(diǎn)時(shí)段和關(guān)鍵薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理安全。(3)開展系列專題活動(dòng)，普及質(zhì)量管理工具，構(gòu)建護(hù)理安全氛圍。每年組織護(hù)理安全創(chuàng)意成果展示，現(xiàn)已展示的項(xiàng)目有95個(gè)；組織護(hù)理持續(xù)品質(zhì)管理(QC)活動(dòng)9期，現(xiàn)已開展的QC項(xiàng)目有40多個(gè)。近年來我院護(hù)理工作取得良好成效，榮獲部級(jí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院”和“全國第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”等殊榮。

1.3 開設(shè)“醫(yī)患和諧號(hào)” 直通車，持續(xù)增強(qiáng)群眾信任感

1.3.1 完善投訴機(jī)制，強(qiáng)化安全教育，保障醫(yī)患權(quán)益。(1)投訴受理實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，以主管部門為主，各部門各司其職，共同做好投拆接待處理工作。(2)制定有《投訴管理規(guī)定》《防范醫(yī)療事故預(yù)案》《處置群體性醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)章制度。(3)定期對(duì)結(jié)案并發(fā)生賠償?shù)尼t(yī)療服務(wù)投訴進(jìn)行討論分析、定性，并提出針對(duì)性整改意見。(4)會(huì)同醫(yī)務(wù)、護(hù)理部等管理部門深入臨床科室，參加科室醫(yī)療安全討論會(huì)，指導(dǎo)科室分析整改與追蹤。(5)通過典型案例教育、糾紛統(tǒng)計(jì)分析，做好醫(yī)療安全形勢(shì)的預(yù)判。(6)每年組織醫(yī)療安全教育系列活動(dòng)，邀請(qǐng)律師、法官、法醫(yī)來院進(jìn)行交流講座，從不同角度為醫(yī)療安全、糾紛防范出謀劃策。如2016年我院邀請(qǐng)了多位知名專家來院進(jìn)行包括《醫(yī)在左，法在右》《涉醫(yī)暴力防范與應(yīng)對(duì)策略》等多項(xiàng)專題培訓(xùn)。

1.3.2 多部門聯(lián)合處置重大醫(yī)患糾紛，確保三條底線不突破，保障醫(yī)患雙方權(quán)益。(1)充分利用醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)把糾紛從院內(nèi)“爭(zhēng)吵”轉(zhuǎn)到院外“協(xié)商”。對(duì)于糾紛群體性事件，公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)控制局面，醫(yī)院接待人員以及第三方調(diào)處人員負(fù)責(zé)與患方代表解釋勸導(dǎo)，患方所在地和單位做好其親屬的教育、疏導(dǎo)和穩(wěn)控，同時(shí)劃定三條底線：不允許攔門堵路漫天要價(jià)，必須疏散人群；不允許停尸要挾，必須將尸體運(yùn)往殯儀館保存；不允許打砸醫(yī)院和威脅醫(yī)護(hù)人員人身安全，必須保證正常的診療秩序。(2)充分發(fā)揮以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，在醫(yī)院參加廣東省醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，采取個(gè)人“投?！弊栽?、投保額與風(fēng)險(xiǎn)相匹配的原則，開展院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人向醫(yī)院“投?！钡墓ぷ?。這一舉措使得醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)責(zé)險(xiǎn)接受程度高、滿意度高。通過這幾年來的實(shí)踐，成功實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、法院調(diào)解相結(jié)合的糾紛解決途徑，完成了調(diào)解與保險(xiǎn)的“無縫鏈接”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛案結(jié)事了。

綜上，我院通過落實(shí)上述改善醫(yī)療服務(wù)的舉措，這兩年來醫(yī)教研獲得了全面發(fā)展，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)均呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。2016年門急診量達(dá)480多萬人次，住院手術(shù)人數(shù)達(dá)9.43萬例，出院人次達(dá)12.51萬例，病床使用率達(dá)93%以上。同時(shí)，醫(yī)院也贏得了政府、群眾和媒體的充分肯定與贊譽(yù)。在國家衛(wèi)生計(jì)生委委托的社會(huì)第三方滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)中，我院2015年住院患者總體滿意度達(dá)99.6分，位居廣東省參評(píng)醫(yī)院之首,在全國位居前列；在2016年中國公立綜合性醫(yī)院社會(huì)貢獻(xiàn)度前50名排行榜中，位列全國前五。

2 進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思考

在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的進(jìn)程中，既要看到開展此項(xiàng)工作取得的成效，也要看到推進(jìn)過程中存在的問題，必須以更積極的心態(tài)進(jìn)一步拓寬此項(xiàng)工作的廣度和深度，并充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的持續(xù)性和長期性，才能更好地做好這項(xiàng)工作。

2.1 進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)應(yīng)加大信息化建設(shè)力度

目前大多數(shù)公立醫(yī)院的信息化建設(shè)開展得還不錯(cuò)，在之前的醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)等系統(tǒng)基礎(chǔ)上又跨出一大步，比如許多醫(yī)院都推出自己的官方 APP，或是可通過114 電話或“健康之路”等網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，或是可為病人提供移動(dòng)支付結(jié)算方式等[3]。但在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，在信息化建設(shè)方面還有很多問題有待突破，比如進(jìn)一步推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供信息查詢、費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)，讓診療行為變得人性化和智能；又如有條件的醫(yī)院還可在藥房推行自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤的概率等[4]。當(dāng)今，“互聯(lián)網(wǎng) +”是大勢(shì)所趨，許多行業(yè)正緊跟朝流，主動(dòng)打破傳統(tǒng)格局，而醫(yī)療行業(yè)中的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”的組合無疑是最讓人期待。

2.2 進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)是保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必由之路

提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，既是人民群眾要求分享改革紅利的呼聲，同時(shí)也是保障醫(yī)院發(fā)展的可靠路徑[5]。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低以及醫(yī)療服務(wù)能力的強(qiáng)弱，都是直接影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。而當(dāng)前仍在進(jìn)行的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，經(jīng)過這兩年來的實(shí)踐證明，并不是在做表面文章，它明確堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)并隨之細(xì)化了落實(shí)舉措，這必然會(huì)促使醫(yī)院甚至是倒逼醫(yī)院不得不圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，通過提升質(zhì)量、優(yōu)化流程、促進(jìn)溝通、改善環(huán)境、保障安全、建立機(jī)制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而提升醫(yī)院美譽(yù)度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，從而保障醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中立于不敗之地并可持續(xù)發(fā)展[6]。

總之，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步與發(fā)展，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)無疑也將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而大型公立醫(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的重要主體[7]，中山一院積極改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)的實(shí)踐做法及經(jīng)驗(yàn)，不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)，而且為兄弟醫(yī)院提供了很好的借鑒。

[1] 國家衛(wèi)生計(jì)生委，國家中醫(yī)藥局.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知：國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)[A]，2015-01-12.

[2] 金仲夏.改善醫(yī)療服務(wù)：新方向已明確[J].中國衛(wèi)生，2017(3):74-76.

[3] 肖輝，李漢民.全面優(yōu)化就診流程，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017，12(7):108-112.

[4] 蘇劍一.改善醫(yī)療服務(wù)仍需“擼起袖子加油干”[J].中國衛(wèi)生人才,2017(3):8-9.

[5] 賈曉莉，哈敏，趙淳，等.四所百姓放心示范醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的做法與成效[J].中國醫(yī)院,2016，20(1)：10-12.

[6] 吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優(yōu)化門診管理 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國醫(yī)院,2016，20(4):6-8.

[7] 潘義生，劉玉村.北京大學(xué)第一醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐與成效[J].中國醫(yī)院,2016，20(1):10-12.