公共需求視角下我國綜合檔案館社會服務(wù)問題探究

摘要：以公共需求與社會服務(wù)的關(guān)系為理論基礎(chǔ)，通過對檔案公共需求的階段性、隨機(jī)性與不穩(wěn)定性的分析，指出我國檔案公共需求的文化、管理、安全等三種表現(xiàn)，并從把握社會公共需求方向，引導(dǎo)社會檔案公共需求與社會服務(wù)方式創(chuàng)新等方面提出改善綜合檔案館社會服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：公共需求綜合檔案館社會服務(wù)

Abstract： On the theoretical basis of the relation？ ship public needs and social services， this paper points out three archival public needs including cul？ ture， management and security through the analysis of the stage， randomness and instability features of archival public needs， and then illuminates the strate？ gies to improve the comprehensive archives social service from grasping the direction of social public de？ mand， leading the archival public needs， innovation of social service of comprehensive archives.

Keywords：Publicneeds；Comprehensivear？ chives； Social service

公共需求是指公共部門以公共產(chǎn)品形式來滿足的社會共有需求。公共需求需要通過公共部門，主要指政府機(jī)構(gòu)與社會組織通過提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的方式來滿足。綜合檔案館作為社會文化事業(yè)單位，其為社會公眾提供檔案信息服務(wù)的方式是綜合檔案館滿足檔案公共需求的主要方式。由于檔案公共需求具有較強(qiáng)的階段性、隨機(jī)性與不穩(wěn)定性，因此作為提供公共服務(wù)方的綜合檔案館需要提前預(yù)測與掌握社會公共需求的方向，以此制定與開展具有針對性的社會服務(wù)，進(jìn)而滿足不同群體、不同層次與不同形式的公共需求。

一、理論基礎(chǔ)：公共需求與社會服務(wù)之關(guān)系闡釋

就公共管理理論而言，公共需求是共同的私人需要的集合體，它通過公共部門提供的公共產(chǎn)品與公共服務(wù)來表現(xiàn)，是一種集體性消費(fèi)。[1]公共需求可以分為同質(zhì)性和異質(zhì)性的社會公共需求，前者是指擁有共同利益——根本利益和具體利益一致形成的需求共同體；后者是相對于同質(zhì)而言，是指擁有共同的根本利益，不同的具體利益，多個(gè)子集團(tuán)所組成的集團(tuán)的需求。根據(jù)公共需求的層次與發(fā)生關(guān)系來看，公共需求包括剛性公共需求、有彈性的公共需求和隨機(jī)性公共需求三種形式，這三種公共需求的形式按照人類需要層次理論理解，滿足程度是逐漸遞升的，也就是說越高級的公共需求，在滿足形式與要求方面就越難掌控。剛性公共需求是典型的公共需求，如國防、教育、環(huán)境等，它基本上全部由國家公共機(jī)構(gòu)提供的基本公共服務(wù)解決；有彈性的公共需求是公民剛性公共需求予以滿足后對社會公共服務(wù)提出的新的公共需求，如職業(yè)教育、醫(yī)療、交通、通訊等，它一部分需要由國家公共機(jī)構(gòu)解決，一部分需要社會其他組織的參與解決；隨機(jī)性公共需求，如社會突發(fā)事件或風(fēng)險(xiǎn)型事件而引發(fā)的公共需求，它需要國家公共機(jī)構(gòu)與社會其他組織協(xié)作解決。在三種公共需求的滿足過程中，社會服務(wù)始終是其中最重要的方式，無論是公共機(jī)構(gòu)向社會公眾提供公共產(chǎn)品，還是為其提供相應(yīng)制度或政策保護(hù)，都需要通過服務(wù)的方式進(jìn)行。公共機(jī)構(gòu)作為社會服務(wù)的供給主體在社會服務(wù)過程中需要著重考慮三個(gè)方面的問題：一是公眾需要什么樣的服務(wù)，二是公眾需要什么樣的服務(wù)方式，三是當(dāng)公眾的公共需求發(fā)生變化時(shí)，公共機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對。針對上述三個(gè)問題，筆者認(rèn)為：其一，作為以公共需求為導(dǎo)向的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要以社會公共需求為基點(diǎn)，在其掌握的資源和具備的能力范圍下提供符合公眾需求的服務(wù)；其二，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)需要明確提供社會服務(wù)的原則及其本質(zhì)，不僅要強(qiáng)調(diào)供給主體、供給范圍、供給方式等工具理性，解決“誰來供給”“供給什么”“如何供給”等問題，更要重視公眾需求、公平正義、公眾滿意等價(jià)值理性；其三，準(zhǔn)確預(yù)判公眾公共需求的變化規(guī)律，積極回應(yīng)新的公眾新的服務(wù)需求確保公共需求的滿足。

二、微觀解析：檔案公共需求的特點(diǎn)及其表現(xiàn)形式

綜合檔案館是為社會組織和公眾提供檔案信息服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，也是社會檔案公共需求滿足的服務(wù)供給方。檔案公共需求與其他主流社會需求相比具有階段性、隨機(jī)性和不穩(wěn)定性等特點(diǎn)，并呈現(xiàn)出層次分明的需求表現(xiàn)形式。充分了解與把握檔案公共需求的特點(diǎn)與內(nèi)容有助于綜合檔案館更好地制定與滿足公共需求相關(guān)的方案，并開展行之有效的社會服務(wù)。

（一）檔案公共需求的特點(diǎn)

1.階段性

檔案公共需求受不同時(shí)期社會政策、主體價(jià)值觀與社會環(huán)境變化的影響，而呈現(xiàn)出極強(qiáng)的階段性特點(diǎn)。新中國成立后，檔案及檔案工作逐漸褪去封建社會時(shí)期的“官場”本色，而面向公眾有條件地開放，檔案公共需求主要表現(xiàn)在純學(xué)術(shù)使用，而且迫于當(dāng)時(shí)國內(nèi)外政治環(huán)境，檔案公共需求并不旺盛，檔案利用范圍與幅度相對較窄。八十年代初期，我國提出了開放歷史檔案的政策，大量保存在綜合檔案館的歷史檔案面向社會學(xué)術(shù)團(tuán)體開放，檔案公共需求主要以文化輸出與學(xué)術(shù)研究為主。直到九十年代中后期，我國行政治理理念的轉(zhuǎn)變與信息公開環(huán)境的營造，檔案及檔案工作逐漸從國家走向社會，社會公眾對檔案與檔案工作的認(rèn)知出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)變，檔案公共需求范圍與內(nèi)容才得以拓展與提升。上述三個(gè)不同時(shí)期，檔案公共需求呈現(xiàn)出階段性的演進(jìn)軌跡，在不同時(shí)期，檔案公共需求在需求產(chǎn)生條件、需求內(nèi)容與滿足需求的條件都各不相同，綜合檔案館在滿足社會公眾檔案需求方面所扮演的角色也是不同的。endprint

2.隨機(jī)性

檔案公共需求不像衛(wèi)生、安全與教育等常態(tài)性公共需求那樣，每時(shí)每刻都會產(chǎn)生和變化，它的產(chǎn)生一般會與社會環(huán)境、社會事件與公眾自身利益變化相關(guān)，而呈現(xiàn)出隨機(jī)性的表現(xiàn)。所謂檔案公共需求的隨機(jī)性，是指檔案公共需求的產(chǎn)生無規(guī)律可循，它的產(chǎn)生受到與之相關(guān)的諸多因素的影響，難以準(zhǔn)確地預(yù)判。檔案的主要功能在于記錄與維護(hù)承載的信息，便于日后的查考與憑證，因此它不像穿衣、吃飯、上學(xué)、工作這些公眾一般性的需求那樣旺盛，只有當(dāng)社會組織需要借助檔案功能開展工作，社會公眾產(chǎn)生利益糾紛或關(guān)注某件社會焦點(diǎn)事件時(shí)，才會產(chǎn)生趨同性的需求。同時(shí)，檔案公共需求的隨機(jī)性，也決定了綜合檔案館在滿足公共需求的速度方面要快，即短時(shí)間內(nèi)有效地解決公眾提出的訴求，這對綜合檔案館把握公共需求能力與處理公共需求的運(yùn)作程序提出了較高的要求。

3.不穩(wěn)定性

檔案公共需求的不穩(wěn)定性源自于它的隨機(jī)性和公共需求內(nèi)容的繁雜性。需要指出的是，此文提出的不穩(wěn)定性并不是指檔案公共需求時(shí)有時(shí)無、左右不定，而是指不同社會群體會產(chǎn)生不同的公共需求，而這些公共需求很難進(jìn)行整合，也很難對需求的滿足方式提出整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，且公共需求形成的主體、時(shí)間與區(qū)域的不同，滿足這些需求的時(shí)限與對效果的評價(jià)也不同，這就使綜合檔案館很難用同一標(biāo)準(zhǔn)去評價(jià)不同需求的滿足行為，對其效果的評價(jià)相對模糊，很難區(qū)分檔案公共需求滿足的實(shí)際效果。此外，檔案公共需求往往會與其他公共需求相互融合或暗含在其他公共需求中，很難對需求進(jìn)行拆分或提前預(yù)判，綜合檔案館往往只能采取被動的服務(wù)方式應(yīng)對來自不同事件或領(lǐng)域的需求，造成其社會服務(wù)能力與質(zhì)量難以獲得公眾的認(rèn)可。

（二）檔案公共需求表現(xiàn)形式

1.公共文化需求

文化需求是人類在滿足生理與安全需求之后，而產(chǎn)生的高層次需求。[2]在秩序穩(wěn)定與公眾受教育程度較高的地區(qū)，公共文化需求成為社會公眾在日常社會生活中提出的常態(tài)化需求。隨著我國基本公共需求普遍得到滿足，社會公眾衍生提高自身文化修養(yǎng)與文化積淀的需求。檔案是社會實(shí)踐活動的原始真實(shí)記錄，是城市歷史的文化傳承體。[3]公共文化需求是當(dāng)下乃至未來檔案公共需求的核心表現(xiàn)形式。檔案公共文化需求主要體現(xiàn)為：其一，社會組織與公眾對行政機(jī)關(guān)歷史沿革、地區(qū)發(fā)展歷史與文化特色等內(nèi)容的需求；其二，檔案在純學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域的使用。前者通過對某個(gè)全宗檔案群的系統(tǒng)梳理，構(gòu)建了對某一機(jī)構(gòu)或某一地區(qū)歷史與文化的回憶鏈，從而有效地提升社會公眾自身的文化修養(yǎng)；后者通過查考檔案對某個(gè)學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的論證，以外化學(xué)術(shù)作品的形式提升他人的文化修養(yǎng)，如史學(xué)家將檔案看作史學(xué)研究的重要依據(jù)，用來支撐其學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，并結(jié)合檔案文獻(xiàn)將觀點(diǎn)以學(xué)術(shù)文獻(xiàn)形式對外出版。

2.公共管理需求

檔案公共管理需求是指公共部門選擇檔案的形式用于管理、監(jiān)督與約束其他社會組織與公眾的行為，進(jìn)而提高管理的有效性，其表現(xiàn)為尋求公共事務(wù)建檔的內(nèi)在邏輯與管理秩序設(shè)計(jì)。目前，國內(nèi)很多行業(yè)內(nèi)部已選擇使用建檔的方式輔助公共事務(wù)的管理，如國家旅游局于2015年制定并實(shí)施《游客旅游不文明記錄管理辦法》，用于規(guī)范游客國內(nèi)外旅游的行為；又如農(nóng)業(yè)部提出要為農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與加工建立流動性的生產(chǎn)記錄檔案，用于監(jiān)控農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與加工的合理與安全，保障公眾的食品安全。一方面公共部門借助檔案記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確與真實(shí)的特點(diǎn)，將檔案用來記錄日后可供查考的信息內(nèi)容，以此再現(xiàn)公共管理活動的完整性與秩序性，保障決策的科學(xué)性；另一方面借助檔案維護(hù)信息真實(shí)可靠的工具屬性，引導(dǎo)公眾從事安全、健康、文明的社會活動，進(jìn)而提高公共管理的幅度與力度，增強(qiáng)公共管理效力。

3.公共安全需求

檔案記錄人類歷史活動過程中的行為選擇與發(fā)生軌跡，其明顯的參考憑證價(jià)值為公眾個(gè)人與群體的利益提供了保障。檔案公共安全需求是指社會組織或公眾在自身利益受到侵害時(shí)對檔案憑證功能的訴求。從社會公眾層面，檔案為維護(hù)社會公平與正義，保障公眾個(gè)人權(quán)益提供了可印證的事實(shí)，如2016年上半年河南王娜娜被冒名上大學(xué)事件中，關(guān)鍵證據(jù)是河南省教育廳保存的王娜娜2003年被周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院錄取的三聯(lián)單。該事件引發(fā)了大量同時(shí)期高考落榜學(xué)生對個(gè)人高考身份的關(guān)注，他們紛紛通過網(wǎng)絡(luò)查詢平臺或直接去相關(guān)部門咨詢或查閱相關(guān)檔案，以保證個(gè)人的身份安全。從國家利益層面，檔案在處理國內(nèi)與國際歷史紛爭問題時(shí)，其記錄的內(nèi)容具有較強(qiáng)的說服力，為保護(hù)國家利益與宣揚(yáng)國家政治主張?zhí)峁┮罁?jù)。如日本安倍政府上臺以來肆意歪曲、否認(rèn)二戰(zhàn)侵略事實(shí)，吉林省檔案館自2014年4月起先后公布了89件侵華日軍遺留檔案，這些歷史檔案一方面有力駁斥了日本政府否認(rèn)歷史的行為，另一方面滿足社會公眾對維護(hù)國家利益與安全的需求，增強(qiáng)了社會凝聚力。

三、走向?qū)嵺`：基于公共需求的綜合檔案館社會服務(wù)策略

綜合檔案館作為社會公共機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著為社會組織與公眾提供檔案信息資源服務(wù)的職能。檔案公共需求并不像其他公共需求出現(xiàn)頻率較高，綜合檔案館在滿足檔案公共需求方面的壓力較小，但這并不意味著綜合檔案館可以高枕無憂。如果說滿足社會公眾的檔案需求是綜合檔案館的分內(nèi)之責(zé)，那么引導(dǎo)社會公眾產(chǎn)生對檔案的需求，營造社會利用檔案的氛圍是綜合檔案館主動尋求可持續(xù)發(fā)展的明智之舉。

（一）把握檔案公共需求的方向，合理規(guī)劃檔案館社會服務(wù)思路

正如前文所述，檔案公共需求具有較強(qiáng)的隨機(jī)性與不穩(wěn)定性，這就需要綜合檔案館要對社會檔案需求進(jìn)行定期摸排與調(diào)研，以準(zhǔn)確掌握社會不同群體潛在的檔案利用需求，并對國內(nèi)外焦點(diǎn)事件進(jìn)行跟蹤，分析其中與檔案及檔案工作的相關(guān)度，并做好相應(yīng)的實(shí)施方案。筆者認(rèn)為，綜合檔案館開展檔案公共需求的調(diào)研，主要從以下兩個(gè)方面著手：

其一，根據(jù)檔案公共需求的類型，對社會不同群體與檔案接觸頻度與潛在利用需求進(jìn)行分類調(diào)研，了解與把握不同類型群體的檔案利用需求特征與傾向，并通過大數(shù)據(jù)分析、信息挖掘與實(shí)地調(diào)查等實(shí)時(shí)收集社會公眾對檔案社會服務(wù)供給的顯性與隱性需求，并通過信息分析方法研究與判別需求變化規(guī)律與趨勢，為檔案社會服務(wù)政策制定與方案規(guī)劃提供依據(jù)。其二，對不同群體的檔案需求進(jìn)行分析與歸納，整合不同類型檔案公共需求，設(shè)計(jì)有針對性的檔案社會服務(wù)方案。因檔案內(nèi)容囊括了社會公眾社會實(shí)踐活動的整個(gè)過程，由此產(chǎn)生的公共需求涵蓋范圍會更廣泛且分散。綜合檔案館可以通過對社會個(gè)體檔案需求的推演與分析，將個(gè)體需求進(jìn)行歸納與整合，形成完整的需求發(fā)生鏈，進(jìn)而有針對性地設(shè)計(jì)社會服務(wù)方案。其三，針對社會突發(fā)性事件、焦點(diǎn)事件、惡性事件等公眾關(guān)注事件，制定靈活多變的檔案公布與社會服務(wù)預(yù)案。正如前文所述，偶發(fā)性事件易誘發(fā)社會公共需求，特別是涉及國際外交事件、國內(nèi)公共文化事件時(shí)，社會公眾對檔案的需求由此產(chǎn)生，如最近我國南海領(lǐng)土爭端問題受到國內(nèi)外輿論與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注，我國對南海領(lǐng)土主權(quán)有沒有權(quán)威證據(jù)，其他國家對我國領(lǐng)土侵占是否有鐵證等問題產(chǎn)生，公眾對相關(guān)歷史檔案公布的訴求逐漸強(qiáng)烈，這就需要我國相關(guān)檔案部門從相關(guān)歷史檔案中篩查并公布足以駁斥國外媒體對中國南海問題指責(zé)的事實(shí)證據(jù)，以此滿足社會組織與公眾對公共安全方面的需求。endprint

（二）發(fā)揮檔案社會服務(wù)的優(yōu)勢，引導(dǎo)社會檔案公共需求的產(chǎn)生

綜合檔案館為社會公眾檔案需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給，一方面保證社會公眾的檔案需求能夠得到一定程度的滿足，另一方面要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引導(dǎo)社會公共需求的產(chǎn)生。只有社會組織與公眾不斷地產(chǎn)生檔案需求，綜合檔案館的社會功能才能得以發(fā)揮，其作為社會文化事業(yè)單位的社會屬性才能得到進(jìn)一步突顯。由此，筆者認(rèn)為綜合檔案館可以通過改善檔案社會服務(wù)的方式，融合現(xiàn)代信息服務(wù)理念，開展面向公眾的優(yōu)質(zhì)高效社會服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對服務(wù)形式與內(nèi)容的梳理與優(yōu)化，從潛在公共需求出發(fā)，引領(lǐng)檔案社會服務(wù)的創(chuàng)新，進(jìn)一步引導(dǎo)社會公眾檔案需求的產(chǎn)生。為此，筆者認(rèn)為綜合檔案館可以從以下兩個(gè)方面著手：

其一，結(jié)合檔案公共需求的社會調(diào)研，開發(fā)與設(shè)計(jì)符合公眾預(yù)期的檔案編研產(chǎn)品。綜合檔案館保存大量反映地區(qū)歷史、政治、經(jīng)濟(jì)與文化方面的檔案信息，這些珍貴且有價(jià)值的檔案一方面需要通過多樣化的檔案利用方式直接提供給有需要的社會公眾使用，如綜合檔案館編纂出版的各種檔案匯編文獻(xiàn)，將館藏特色檔案分門別類地展示給社會公眾；另一方面需要采取信息推送的方式將符合公眾需求的檔案資源直接呈送給社會公眾使用，如目前很多綜合檔案館開辦的微信公共號，定期向訂閱者發(fā)布與館藏檔案資源相關(guān)的歷史故事、趣談或?qū)W術(shù)文獻(xiàn)，以此激發(fā)公眾對歷史人物與事件的興趣，產(chǎn)生對相關(guān)檔案的需求。與此同時(shí)，綜合檔案館可以出版關(guān)于社會事務(wù)活動建檔問題的手冊，用于指導(dǎo)其他行業(yè)或機(jī)構(gòu)采用檔案的形式開展相關(guān)事務(wù)管理活動。

其二，分析公眾檔案利用行為方式，設(shè)計(jì)多樣化的檔案社會服務(wù)方式。提供滿足公共需求的檔案信息資源是綜合檔案館提供檔案社會服務(wù)供給所關(guān)注的問題之一，問題之二在于如何將檔案信息資源傳遞給社會公眾。筆者認(rèn)為，本著人文關(guān)懷的服務(wù)理念，引導(dǎo)檔案社會服務(wù)方式的創(chuàng)新是綜合檔案館提升檔案服務(wù)質(zhì)量的根本出路。提倡人文關(guān)懷的服務(wù)理念，關(guān)鍵在于綜合檔案館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)粗放型的檔案服務(wù)理念，將最大限度滿足檔案公共需求作為檔案社會服務(wù)的重心，突出對社會公眾需求的尊重，對檔案社會服務(wù)質(zhì)量的保障，如我國臺灣地區(qū)部分檔案館已嘗試運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)用戶搜索行為分析技術(shù)，分析并整合那些登陸檔案館查閱與使用檔案的用戶行為，為社會公眾登陸檔案館門戶網(wǎng)站提供個(gè)性化與典型性的使用輔助。引導(dǎo)檔案社會服務(wù)方式創(chuàng)新，意味著綜合檔案館要從滿足檔案公共需求的途徑上尋求突破與創(chuàng)新，在到館服務(wù)與社會宣傳等傳統(tǒng)形式基礎(chǔ)上，創(chuàng)造多元化的檔案社會服務(wù)供給通道。如美國地方檔案館與當(dāng)?shù)匦W(xué)和初中合作，將地方史課堂搬到檔案館，依托檔案館保存的記錄城市歷史與發(fā)展的檔案文獻(xiàn)，提高學(xué)生對當(dāng)?shù)貧v史文化的熟識度，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生潛在的檔案文化需求；又如前文所提微信公眾號與檔案館微博成為目前檔案社會服務(wù)的新形式，[4]這種依托通信移動終端的服務(wù)方式能讓更多社會公眾參與到與綜合檔案館的互動中，綜合檔案館不僅可以直接推送檔案信息，還可以通過這些平臺做需求調(diào)查、服務(wù)反饋、查檔預(yù)約和遠(yuǎn)程咨詢等服務(wù)項(xiàng)目，大大提高了綜合檔案館的服務(wù)能力與水平。

檔案公共需求不像其他類別的公共需求具有極強(qiáng)的社會普遍性，它的產(chǎn)生主要受社會環(huán)境變化與偶發(fā)事件的影響，這為綜合檔案館制定滿足社會公共需求的政策、開展相應(yīng)的社會服務(wù)帶來較大的困難。但是萬變不離其宗，綜合檔案館只有秉持以公眾利用需求為導(dǎo)向，充分利用館藏資源，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，設(shè)計(jì)人性化、個(gè)性化、規(guī)范化的檔案服務(wù)形式，才能更好地履行其社會文化事業(yè)單位的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)其社會功能與價(jià)值。

*本文為國家社科基金項(xiàng)目“文化哲學(xué)視閾下當(dāng)代中國檔案文化研究”（項(xiàng)目編號：16CTQ035）階段性研究成果。

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