加強電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對策

湯志梅

（云南電網(wǎng)有限責任公司麗江永勝供電局 云南永勝 674200）

1 引言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力企業(yè)也正快速成長，但電力企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須做好電力營銷服務(wù)管理工作。也就是要求電力企業(yè)要從其營銷服務(wù)管理考慮問題，從他們的需求和利益出發(fā)，根據(jù)其特點制定相應(yīng)的營銷方案，以便給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)為了提高自己的核心競爭力，就必須學(xué)會運用現(xiàn)代營銷管理理念，做好電力營銷服務(wù)的管理，為了保護電力企業(yè)形象，提高市場競爭力，營銷服務(wù)必須做到位。這就要求電力企業(yè)對所有員工進行管理改革，在工作效率和質(zhì)量上都要嚴格要求。只有這樣，電力企業(yè)才能在激烈的市場競爭中屹立不倒。

2 電力營銷服務(wù)存在的問題

（1）在電力市場，電力沒有競爭對手，然后沒有生存和發(fā)展的壓力，因此，電力部分員工的服務(wù)理念和其他電力企業(yè)規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)、真誠的電力服務(wù)需求之間存在著巨大的差距。電力企業(yè)也因“生存環(huán)境”的安逸、缺乏競爭意識和服務(wù)理念、落后、服務(wù)意識更不活躍，經(jīng)營管理形勢堪憂。

（2）電力服務(wù)對象范圍廣、分布點廣、面積廣、分散，電力網(wǎng)絡(luò)遍布村鎮(zhèn)周圍的每一個角落，使線路在維護和管理時更加困難。因為地形和道路的限制，輸電線路在建立之初便困難重重。

3 做好電力營銷服務(wù)管理工作的對策

3.1 提供個性化服務(wù)

只有為強大的客戶提供個性化、多樣化的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)營銷管理理念。通過設(shè)置客戶經(jīng)理來實現(xiàn)個性化服務(wù)，因為這項服務(wù)的全過程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負責，建立和完善應(yīng)急響應(yīng)體系。同時，為了提高業(yè)務(wù)處理的效率，特為客戶開辟綠色通道；為了方便客戶查詢與電力業(yè)務(wù)有關(guān)的事項，營業(yè)廳設(shè)立了專門的服務(wù)區(qū)。

3.2 提供多樣化服務(wù)

所謂的多樣化服務(wù)就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)。這就要從以下幾個方面入手：①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過降低設(shè)備能耗來引導(dǎo)客戶來改善用電負荷，從而達到節(jié)約電費的目的。②企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來越受到重視，對此，企業(yè)為了能夠長期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應(yīng)該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細信息，報告電網(wǎng)規(guī)劃是一個很好的機會，在必要時通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計劃。

3.3 促進客戶的自覺繳費意識

電力企業(yè)通過加強與政府部門的溝通，供電企業(yè)對電費回收方法方式不斷創(chuàng)新努力，經(jīng)常出現(xiàn)的如客戶的拖欠嚴重、收費困難等問題得到解決。企業(yè)通過宣傳電力法規(guī)中有關(guān)于繳納電費的責任條款，以及強制性的法律利益壓力，如違約需要支付逾期電費，快速有效地提高了客戶的合理自覺繳費意識，使客戶了解電費回收的重要性和必要性，使客戶有意識地支付電費。此外，供電企業(yè)還需要協(xié)助客戶解決實際問題，建立相互了解，支持供需關(guān)系，督促客戶按時足額支付電費，在一定程度上有利于供電企業(yè)的管理。

3.4 為了確保電費按期結(jié)零，制定電費回收方案

對于營銷管理而言，除了提高電力質(zhì)量和電力服務(wù)效率外，也要確保電費能夠按期結(jié)零，盡可能地降低電費回收風險。因此電力企業(yè)要制定切實可行的電費回收方案，確保電費能夠按期結(jié)零，而且盡量不與客戶發(fā)生任何的沖突。這就要求做到以下幾點：①要落實預(yù)購電制度。電力企業(yè)在進行用電咨詢、申請、業(yè)務(wù)辦理等一系列工作后，對客戶已經(jīng)有了全面的了解，但也要實時關(guān)注他們的信譽問題和經(jīng)營狀況，在這基礎(chǔ)上，要全面推廣預(yù)付費電能表的使用；②適當采用分次收費方案。由于客戶的用電量都很大，因此其電費額數(shù)也較大，是客戶一個較大的經(jīng)濟負擔，對此電力企業(yè)為了確保電費能夠按期結(jié)零，采用了人性化的營銷管理方法，即適當對部分用電量較大、信用較好的客戶采用分次收費方案；③實行“負荷控制購電”制度。該制度就是電力企業(yè)根據(jù)客戶實際購電金額和購電價格來確定該客戶的用電量，并與該客戶協(xié)商，當達成一致后就簽訂合同，采用電力負荷管理系統(tǒng)購售電。這也是電力企業(yè)在精益化的營銷管理上的新突破。

3.5 促進繳費制度改革

目前我國供電企業(yè)電費回收管理體系并不完善，許多企業(yè)不重視電費回收工作，導(dǎo)致電費回收困難。近年來，由于政府的原因，幾乎每年都會出現(xiàn)企業(yè)電費難以收回的問題。如舊城改造、環(huán)境保護拆遷建設(shè)、污染產(chǎn)業(yè)管理等問題。這些主要原因是由于政府節(jié)能減排對金屬冶煉行業(yè)的特殊監(jiān)管導(dǎo)致停電，部分用戶拒絕繳納電費。雖然通過與政府和用戶積極協(xié)調(diào)可以基本解決電費回收的問題，但往往需要很長時間，導(dǎo)致電費回收指數(shù)的下降。

隨著國家經(jīng)濟宏觀調(diào)控的進一步發(fā)展，電費回收工作的繳費制度也得到了大力的開展。其中主要改革重點是：以電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)為后盾，結(jié)合多種支付渠道，為用戶提供全天候自助收費平臺。電費預(yù)繳從傳統(tǒng)的“信用用電制度”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百忞娭贫取?，改變了傳統(tǒng)的“先用后付”的交易模式。我國許多電力企業(yè)也開展了積極有效的實踐，加強了電費回收，防止了欠費風險，確保了電費回收指標的完成。為民服務(wù)的重要措施，方便客戶交費、提高服務(wù)質(zhì)量，對促進電費回收發(fā)揮了積極作用。

3.6 構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系并制定合理的考核體系和激勵機制

由于企業(yè)員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到客戶的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的效益以及企業(yè)在未來市場的開拓。所以要構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系，而且培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。為了提高員工的素質(zhì)，加強營銷人員在營銷管理中的“三”意識，即高質(zhì)量的服務(wù)意識、市場意識、競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。但是為了更好地提高員工的工作積極性，就必須制定合理的考核體系和激勵機制。企業(yè)可以根據(jù)實際工作情況設(shè)立考評組，考評組的成員應(yīng)是企業(yè)和客戶兩方經(jīng)理以上級別的主管以及其他專業(yè)人員等?？荚u組一定要嚴格按照制度和業(yè)效進行考核，然后根據(jù)考核結(jié)果進行適當?shù)莫剳汀?/p>

4 結(jié)束語

電能對我國的發(fā)展具有重要的作用，近些年來，伴隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國的電能消耗和電力用戶迅速的增加，傳統(tǒng)的電力管理措施相對較為落后，目前，基本上已經(jīng)完全不能夠滿足現(xiàn)代社會的需求，需要電力相關(guān)企業(yè)在電能營銷管理的過程中，真正的把握并認識管理的本質(zhì)，實質(zhì)性的對電價管理等管理中深刻的改革，而電力營銷服務(wù)工作在這些改革的過程中起著重要的作用。電力企業(yè)作為特殊服務(wù)行業(yè)之一，主要從事電力產(chǎn)品的銷售。以前，傳統(tǒng)的電力企業(yè)是賣方市場占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著人民改善了生活質(zhì)量，對電力服務(wù)的需要和需求也逐漸增加，電力公司正逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，因此，電力企業(yè)為了更好地掌握市場資源，必須通過宣傳、營銷等手段獲得市場份額。