研創(chuàng)營(yíng)銷服務(wù)法，我是怎么做到的

文／石紅燕 口述 周 萍 彭 雪 整理

石紅燕用敬業(yè)、熱心、專注的態(tài)度，努力把工作做到極致，用實(shí)際行動(dòng)踐行和影響身邊人。

我叫石紅燕，今年34歲，是中國(guó)石油浙江紹興銷售分公司柯北加油站經(jīng)理。比起勘探開發(fā)、油田、煉化工作的專家，我感覺(jué)加油站的工作再普通不過(guò)了。2006年，我從中國(guó)石油浙江銷售公司與麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院校企合作石油班畢業(yè)后，就加入了中國(guó)石油這個(gè)大家庭，徹底成為“石油人”。就這樣，我一直在中石油下屬各油站工作，一干就是12載。工作的這幾年中，我不斷積累總結(jié)，并研創(chuàng)了一套以自己名字命名的“紅燕營(yíng)銷服務(wù)法”。2017年，我被評(píng)為“紹興市勞動(dòng)模范”。

哪兒需要就往哪兒沖

2017年3月8日，位于紹興柯橋的柯北加油站成立之初，困難比較多?？卤奔佑驼镜靥庣R水北路旁，路中被隔離帶阻攔，周邊商業(yè)少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多。這樣一切從零開始的加油站誰(shuí)愿去？

公司領(lǐng)導(dǎo)找我商量：“這座站只有交給你，我們才放心?！甭牭筋I(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)，我毫不猶豫地答應(yīng)了。那時(shí)，我還是柯南加油站經(jīng)理，帶領(lǐng)站內(nèi)12名員工做業(yè)務(wù)，老客戶穩(wěn)定、新客戶持續(xù)增加，各方面指標(biāo)穩(wěn)步向前。更重要的是，柯南站對(duì)我來(lái)說(shuō)還有交通優(yōu)勢(shì)，10分鐘就到家，而柯北站需要40分鐘路程，還常堵車。

為了彌補(bǔ)我“舍近求遠(yuǎn)”，公司領(lǐng)導(dǎo)提出每月給我補(bǔ)貼600元交通費(fèi)，但我婉言謝絕了。我想，這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，更是我的責(zé)任。唯有把柯北站管得更好，才對(duì)得起這份信任。

柯北站剛開業(yè)時(shí)站里缺員，我和核算員陳娜就交替排到班組里，每天很晚回家。早上孩子還在睡覺(jué)我就在油站了，晚上孩子睡下了我才趕回家。兒子總抱怨媽媽陪伴“加油站”的時(shí)間遠(yuǎn)比他多……我安慰?jī)鹤诱f(shuō)：“你已經(jīng)是一個(gè)9歲的小伙子，現(xiàn)在柯北加油站剛起步，就像一個(gè)剛出生的‘嬰兒’，需要媽媽用心呵護(hù)。等它長(zhǎng)大些，媽媽一定會(huì)多陪陪你的?！眱鹤勇冻隽碎_心的笑容。

贈(zèng)人玫瑰 手有余香

柯北站里年輕人多。我雖是站經(jīng)理，但一群90后員工更愿意親切地稱呼我“燕姐”。

當(dāng)了姐就要有姐姐的“范兒”。每天，我?guī)е蠡飪簾峄鸪斓刭u油。姐妹們?cè)缫蚜?xí)慣了，上班第一個(gè)看到我，早班會(huì)溝通后便開始一天的忙碌。有時(shí)，我擔(dān)心加油站晚高峰忙不過(guò)來(lái)，會(huì)主動(dòng)搭把手……加油站值班一般是晚上8點(diǎn)下班，可我不能早走，要提前安排好明天的工作，及時(shí)掌握加油現(xiàn)場(chǎng)和非油銷售數(shù)據(jù)，以便第二天更好地跟員工交流銷售心得。

一天我在值班，當(dāng)班員工傅建英著急地找到我：“站長(zhǎng)，我家小孩發(fā)燒進(jìn)醫(yī)院了，得趕緊去一下，可上班怎么辦？”我二話沒(méi)說(shuō)替她頂班。晚上10點(diǎn)多得知孩子燒退下來(lái)了，才松口氣。第二天，傅建英興高采烈地跑到辦公室對(duì)我表示感謝，還向我保證以后在加油站要熱情服務(wù)、用心營(yíng)銷，努力完成全年銷售指標(biāo)，在柯北站一直干到退休！

2017年臨近春節(jié)的一天，南方的濕冷讓人渾身不舒服?？煜掳鄷r(shí)，站里的計(jì)量員跟我說(shuō)，今天的油罐車要晚上才來(lái)，一邊說(shuō)一邊準(zhǔn)備工具。我說(shuō)：“江南，我留下來(lái)幫你卸油，順便再給你講講當(dāng)年學(xué)計(jì)量的心得和趣事?！毙旖弦宦牶荛_心。晚上油罐車來(lái)了，接卸油很順利，我再次跟江南交流了卸油的操作流程及技巧。

投桃報(bào)李 收獲口碑

一季度，柯北站汽柴油合計(jì)銷售1810噸，與去年同期相比日均增加11噸。非油銷售48.14萬(wàn)元，有望躋身雙百萬(wàn)元店行列。這還不是最好的“成績(jī)”。去年，柯北站非油銷售145萬(wàn)元，開業(yè)第一個(gè)月就達(dá)到10多萬(wàn)元。因?yàn)檫h(yuǎn)超公司6萬(wàn)元銷售指標(biāo)，柯北站成為少見的開業(yè)之年“百萬(wàn)元店”。

只有深深扎根基層發(fā)揮“傳幫帶”精神，業(yè)績(jī)才能往上躥。今年2月一天晚上10點(diǎn)，柯巖街道環(huán)衛(wèi)公司急需170公斤大桶液壓油，但公司的配送車早已下班，沒(méi)有車去紹興市區(qū)的倉(cāng)庫(kù)取油。在這種情況下，很多油站會(huì)放棄。但我認(rèn)為，如果這批液壓油不能送到，環(huán)衛(wèi)站里的垃圾就要堆上一天，影響很大。如果我把客戶需要的液壓油送到，這個(gè)客戶以后就會(huì)長(zhǎng)期合作。

我一邊安慰對(duì)方不要著急，一邊聯(lián)系朋友幫忙叫車，終于在晚上11點(diǎn)多把油送到客戶指定的地方。事后，環(huán)衛(wèi)公司負(fù)責(zé)人感動(dòng)不已。此后，除了柯巖幾個(gè)環(huán)衛(wèi)站的液壓油在中國(guó)石油柯北站購(gòu)買外，其他需要液壓油的客戶也被介紹到柯北站。

用真心做服務(wù)，用誠(chéng)信為柯北站營(yíng)銷收獲口碑?？聵蛞患矣∪緩S的李先生是柯北站的“老客戶”，廠里10多輛車在站里辦了16張加油卡。一次，李先生在站里準(zhǔn)備充值1000元油卡，順便加了300元油。可沒(méi)想話語(yǔ)間有了誤會(huì)，李先生說(shuō)已經(jīng)付了現(xiàn)金，員工卻說(shuō)沒(méi)收到。因?yàn)闆](méi)證據(jù)，雙方不了了之。

我當(dāng)天盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)李先生1000元現(xiàn)金沒(méi)收到，卻多收了他300元油錢。當(dāng)天，我把多的300元現(xiàn)金送到李先生廠里，并做相應(yīng)解釋表示抱歉。事后李先生也送來(lái)1000元現(xiàn)金，并表示自己回想起當(dāng)天確實(shí)沒(méi)支付。投桃報(bào)李收獲的不僅是客戶的訂單和信任，相比之下我收獲得更多。

2018年4月，接到上級(jí)安排，我在北京參加一場(chǎng)銷售公司組織的“加油站全流程診斷與優(yōu)化”研討會(huì)。這次研討會(huì)分三批，每一批各省只有兩名優(yōu)秀站經(jīng)理參加，我便是其中一名。不過(guò)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，榮幸之外感受更多的是肩上沉甸甸的責(zé)任。“只有學(xué)好了，回去才能更熟練地運(yùn)用。”這樣一次研討會(huì)，需要我們充當(dāng)石油界“醫(yī)生”的角色，只有技術(shù)精湛了才能治病救人。因此，在短短幾天交流中，我認(rèn)真聽、仔細(xì)記，絲毫不敢懈怠，準(zhǔn)備回去好好分享給其他站經(jīng)理。