急診護理質(zhì)量體系建設(shè)與應(yīng)用

王芳，蔣蘭英

（新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院，新疆 喀什 844000）

0 引言

醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域在近些年不斷的發(fā)展，老式的醫(yī)療服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足人們對醫(yī)療的需求。急診科室作為急救中的首要科室，每天都會接收各種復(fù)雜多變的病癥的患者，因此非常容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和護理糾紛。在急診科室中建立護理質(zhì)量體系，能夠有效地避免這些問題的發(fā)生。質(zhì)量護理體系中最重要的理念就是“以病人需求作為服務(wù)的最終導(dǎo)向”，結(jié)合更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，建設(shè)更加文明規(guī)范的服務(wù)團隊，使得護理團隊更加和諧[1]。

1 塑造人格魅力，使得人性化管理深入人心

1.1 護士長需要有更高的個人素質(zhì)

護士長作為一支團隊的領(lǐng)頭羊，本身具備更高的權(quán)力和更多的工作，需要有更高的個人素質(zhì)和個人魅力。醫(yī)院的管理越來越科技化、制度化，在此條件下，人格魅力就顯得更加的重要，這不是權(quán)力所賦予的特權(quán)，而是與生俱來散發(fā)的魅力，這種領(lǐng)導(dǎo)魅力和服務(wù)魅力并存，使得護士長的個人修養(yǎng)、人格魅力以及權(quán)力管制融為一體，讓個性化的護理模式能夠深入每一位護理工作人員的內(nèi)心[2-3]。護士長應(yīng)該是公正無私的，對下屬充滿愛護，對護理事業(yè)擁有獻身精神，個人是清正廉潔的，下屬提出的意見和建議應(yīng)該認真聽取，注重對下屬的培養(yǎng)，善于調(diào)動護士的積極性，建設(shè)一支具有向心力、凝聚力的隊伍。

1.2 營造良好的群體氛圍

護士長有責(zé)任建設(shè)工作氛圍，使得環(huán)境更加和諧，氛圍更加良好，使得護士心情舒暢，精力充沛，能夠?qū)€人的優(yōu)勢和潛力發(fā)揮出來，有效減少護理差錯，讓患者有更高的護理滿意度。急診科護士因工作的密集和高強度，本身工作情緒相對較為低落，需要長期承受工作壓力，工作中效率低、出現(xiàn)失誤的情況相對容易出現(xiàn)，所以需要同事之間、上級和下屬之間能夠相互體諒、相互關(guān)心、相互提醒，相互幫助，使得工作壓力能在愉悅的環(huán)境中得到疏解，工作態(tài)度更加積極向上[4-5]。

1.3 制度和溫情共存

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，需要對護理人員展開制度化管理，對護理人員的各項要求，以績效的方式展開考核，績效與護理人員的工資和福利形成正比。績效對其進行約束的同時，也有對其鼓勵的方面。做到制度化管理，賞罰分明。此外醫(yī)院也是培養(yǎng)護理人員、建設(shè)溫暖環(huán)境的地方，所以除了制度，還需要進行溫情化管理[6-7]。護理人員應(yīng)該有自己的自主權(quán)，能夠在一些組織的決策中有表達的權(quán)力，進而滿足自我需求；護理人員應(yīng)該受到“個性化”管理，根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢，分配更合理的工作崗位；護理人員提出的較好的管理辦法和措施，醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)實際情況進行合理的采納，使得護理人員有主人翁意識，做到人盡其才，才有其用。

2 強化責(zé)任意識，有效避免護患問題

2.1 急診科需要強化責(zé)任意識

急診科室的護理人員應(yīng)該比其他科室更重視責(zé)任意識和急診意識，能夠有良好的服務(wù)態(tài)度，對搶救工作做到穩(wěn)中有快，快中有穩(wěn)，使得患者和家屬能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生信任感和安全感。對可能出現(xiàn)的危急病情應(yīng)該全面分析，做好護理防御措施，對可能用到的設(shè)備、藥品和器材可提前準備，使其處于備用狀態(tài)。并且有專人對設(shè)備和器材進行定期管理維護，確保性能良好。

2.2 三查七對重點管理

制定的規(guī)章制度必須無條件嚴格執(zhí)行，常見的有：口頭醫(yī)囑需復(fù)述確認；危重患者病歷需要在搶救后5h內(nèi)及時完善；操作過程嚴格執(zhí)行“三查七對”，各項流程不可隨意簡化。護理人員應(yīng)該具有“慎獨”的修養(yǎng)，能夠自覺遵守各項制度要求。面對家屬和患者，應(yīng)該重視病情告知的方式和語言的藝術(shù)性，有必要可展開文字記錄。

3 建設(shè)親民服務(wù)，提高護理質(zhì)量

3.1 深化主動服務(wù)意識

護理過程中尤其需要重視服務(wù)意識和親民服務(wù)意識。護理行業(yè)本身年輕人員較多，氣性較大，而且護理人員對工作中存在的危機了解較少，意識較為薄弱，更是缺乏主動為患者服務(wù)的意思，與家屬的溝通缺乏技巧，所以在工作中較為容易出現(xiàn)護患關(guān)系緊張的情況。對此，醫(yī)院應(yīng)該重視，對入院三年以內(nèi)的護理人員進行強化培養(yǎng)，使得職業(yè)道德和責(zé)任心能夠在培養(yǎng)中有較大的提高，護理人員能夠明白“病人為中心”的意思，并且掌握護理人員和患者常見的關(guān)系緊張情況以及化解技巧，使得急診科室中的護理人員在面臨工作時，有更強的服務(wù)意識和親民意識，將被動安排服務(wù)提升為主動服務(wù)。

3.2 重視文明禮貌用語

護理人員的制度管理和日常培訓(xùn)中應(yīng)該重視護患的溝通技巧，以及護理人員的禮儀規(guī)范，使得護理人員能夠規(guī)范自身溝通語言，注意操作用語，注重護患溝通，有更加良好的職業(yè)形象。

3.3 換位思考進行護理

對護理人員展開思想教育時，為了使得護理人員能夠更加親身體會到患者的需求是服務(wù)第一導(dǎo)向，可開展換位思考模式：（1）假如我是一名病人，我希望如何被護理；（2）假如我的親人生病住院，我作為家屬希望護理人員如何展開護理過程。期間重視對各個護理人員換位思考后的資料收集，形成需求信息表，并對患者展開意見調(diào)查，形成工作指導(dǎo)內(nèi)容，在工作交流會時醞釀討論并指導(dǎo)工作的完善和修訂。這就會使得護理人員深刻體會到患者和家屬的心情，能夠更積極、負責(zé)地展開各項工作。

4 強化專業(yè)技能培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型團隊

醫(yī)院和護士長應(yīng)該重視學(xué)習(xí)，主動為護理團隊創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氛圍，使得護理人員有積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境，能夠養(yǎng)成在學(xué)習(xí)上你追我趕的良性學(xué)習(xí)環(huán)境，進而不斷地提升自身業(yè)務(wù)能力，并對護理工作的認知能力和自身情緒把握能力有更好的提高，團隊內(nèi)的學(xué)習(xí)氛圍更強，協(xié)作配合更緊密，護理團隊的工作水平更高。護士長應(yīng)主動為護理人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)交流的機會和?？浦R培訓(xùn)，使得護理人員能夠多看、多學(xué)，發(fā)揮自身聰明才智，將所見所學(xué)運用到我院的工作之中。

5 結(jié)束語

在急診科室中，選擇制度和溫情并存的管理模式，重視護士長的領(lǐng)頭作用，對護理人員進行多方位的培訓(xùn)，展開換位思考模式，進而提高護理人員的主人翁意識，促進護理管理體系的建設(shè)。

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[2] 馮靜.目標護理措施對急診護理質(zhì)量及護患糾紛的影響[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2016,20(8):73-76.

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